Um estudo recente mostra o forte impacto de experiências ruins de consumo sobre as vendas do varejo. Um levantamento realizado pelo instituto SDL em nove países sobre suas maiores experiências de descontentamento mostra que 24% das experiências consideradas ?horríveis? duraram menos de uma hora e custaram menos de um almoço para serem resolvidas. Em outras palavras, problemas pequenos para o varejo podem ser falhas sérias para os clientes.
E as consequências podem ser sérias: 64% dos clientes que passam por esse tipo de experiência param de recomendar a marca, buscam outras alternativas ou fazem um marketing boca a boca negativo. Em média, no ano seguinte à experiência ruim os gastos do cliente com essa marca recuam 65%.
Quanto mais jovem o cliente, mais disposição a trocar de marca: 27% dos consumidores entre 18 e 24 anos não tentam resolver o problema e simplesmente descartam a marca, índice que cai para 13% entre os baby boomers.
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