Para acompanhar as mudanças dos consumidores, a Mercedes-Benz introduziu o conceito de ?Customer Dedication?, cujo objetivo é objetivo é que cada colaborador da organização se sinta diretamente responsável pela satisfação dos clientes. ?O Board da Companhia vem trabalhando intensamente dentro do princípio de ?Customer Dedication?, para que todas as áreas sejam cada vez mais perceptivas aos desejos dos clientes em relação aos nossos produtos e serviços?, afirma o presidente da companhia, Philipp Schiemer.
A experiência do consumidor é o tema que Schiemer e outros CEOs debaterão no Conarec, o maior congresso sobre relações com o consumidor que acontecerá entre os dias 9 e 10 deste mês. Para o executivo, atentar ao tema é imperativo para o crescimento da economia. ?A Mercedes-Benz enxerga o seu cliente sempre como um ativo, tanto dentro da companhia como nas concessionárias que a representam no mercado?, avalia. ?Por oferecermos um bem de consumo durável, que muitas vezes também é um bem de capital, entendemos que a relação comercial com nossos clientes se desenvolve ao longo prazo?, completa.
Segundo Schiemer, o comportamento do consumidor pauta as ações da companhia para elevar o grau de experiência. ?Na medida em que os hábitos dos consumidores mudam, as organizações precisam olhar para além das ações tradicionais. Isso impacta diretamente na experiência que irá oferecer ao seu consumidor?, diz o executivo. Ele enfatiza, porém que experiência não significa necessariamente oferecer um ?test drive? de um dos veículos ou uma degustação durante um evento exclusivo da marca. ?Entendemos experiência como algo muito mais amplo que começa antes da compra de nossos produtos e permanece no Pós-Venda?, enfatiza.
A entrega de experiência por parte da companhia passa, segundo Schiemer, por três conceitos principais. Uma delas é o colaborador. ?Nossos colaboradores representam a nossa marca. Investimos muito na preparação constante deles por meio de treinamentos, cursos, reciclagens e também pelas ações motivacionais e campanhas de incentivo. Uma vez que cada situação apresentada por nossos clientes possui necessidades específicas, damos liberdade de ação aos nossos funcionários para que eles possam se engajar na resolução de temas e se tornem verdadeiros defensores dos interesses de nossos clientes internamente?, resume o executivo.
Outro conceito princípio que norteia a entrega de experiência pela marca é ?experiências precisam ser projetadas individualmente?. Segundo o executivo, devido à variedade de produtos que a companhia oferece, ela adapta a comunicação e abordagem de acordo com as especificidades dos clientes de cada um dos segmentos. ?Mesmo dentro da mesma categoria, existem perfis exclusivos de clientes por modelo de veículo. Isso tudo é levado em consideração não somente no momento em que lançamos o produto, mas em todos os pontos de experiência que o cliente terá com a empresa antes, durante e depois da compra, inclusive nos canais de acesso a Central de Relacionamento com o Cliente?, afirma Schiemer.
Feedback dos clientes é considerado uma orientação interna na companhia e este é terceiro conceito que norteia e entrega de experiências. Segundo o executivo, essa percepção do consumidor sobre produtos e serviços da companhia ajuda na tomada de decisão.
Na companhia, o executivo lembra que existem dimensões que afetam o comportamento do consumidor tais como mobilidade, maior velocidade na troca de informações, forte presença da cultura digital na vida profissional e pessoal dos clientes e os novos conceitos de atendimento multicanal e consumo consciente. Levando em consideração essas dimensões, a marca desenvolve uma série de ações de posicionamento e demonstração de veículos em feiras, eventos, caravanas, shoppings, durante as quais os clientes têm a oportunidade de interagir com a marca.
Além da apresentação de produtos e outras experiências como viagens, visita à fábrica, a marca realiza campanhas digitais com envio de newsletters e e-mails marketing aos clientes, contendo novidades sobre a empresa, tem programas específicos em parceria com a rede de concessionários para gerenciamento da carteira de clientes mais rentáveis, sem contar os canais e clubes online de engajamento e ações de engajamento nos principais canais sociais.
O Conarec acontece nos próximos dias 9 e 10 no Hotel Transamérica, na capital paulista.
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