A história da defesa do consumidor, no Brasil e no mundo, se mescla com a história da própria humanidade. Dessa forma, para podermos compreender o movimento que existe hoje, que tal fazer uma viagem no tempo?
Se sim, convidamos você para essa jornada, que nos levará para 1.772 a.C., na Babilônia, território onde hoje está localizado o Iraque.
Foi nessa época, de fato, que o rei Hamurabi começou a escrever o primeiro código de leis da história.
O Código de Hamurábi, nesse ínterim, se baseava na Lei do Talião, a famosa legislação do “olho por olho, dente por dente”. Em suma, o Código, com 282 preceitos gravados em uma pedra negra e cilíndrica de diorito a respeito de direitos de consumo, relações de trabalho, família, propriedades, escravidão e crimes, punia um criminoso de forma semelhante ao crime cometido. Em outras palavras, o criminoso era julgado e punido no princípio do “olho por olho, dente por dente”. Atualmente, essa pedra está exposta no Museu do Louvre, em Paris (França).
Código de Hamurábi
A importância do Código de Hamurábi reside não apenas em seu conteúdo, mas também em seu impacto sobre o desenvolvimento do direito na civilização ocidental. Ademais, a implementação de leis escritas foi um marco na história, pois estabeleceu um precedente para a codificação legal e a administração da justiça. As normas estabelecidas por Hamurabi influenciaram sociedades posteriores, servindo de base para muitas jurisprudências contemporâneas.
Os preceitos contidos no código variam desde questões civis, como herança e divórcio, até penalizações rigorosas para delitos. Seja como for, a legislação refletia a hierarquia social da época, uma vez que as punições diferiam de acordo com a classe social do ofensor e da vítima. Só para exemplificar, um crime cometido contra um proprietário rico resultava em uma penalidade mais severa do que o mesmo ato cometido contra um camponês.
A história conta que, naquela época, era possível identificar concorrência entre os fabricantes de vários produtos. A ideia era fornecer mercadorias com maior qualidade, devido às exigências dos respectivos consumidores.
Olho por olho
Ademais, o artigo 229 do Código de Hamurabi diz assim: “se um pedreiro edificou uma casa para um homem, mas não a fortificou e a casa caiu e matou seu dono, esse pedreiro será morto”. E tem também o artigo 233, que cita o seguinte: “se um pedreiro construiu uma casa para um homem e não executou o trabalho adequadamente e o muro ruiu, esse pedreiro fortificará o muro às suas custas”.
Entre as disposições mais notáveis, destacam-se as penalidades para fraudes e injustiças nas transações. Por exemplo, se um comerciante vendesse produtos adulterados ou de qualidade inferior, ele poderia ser severamente punido. Essas regras não apenas protegiam os consumidores, mas também preservavam a integridade do mercado, incentivando práticas comerciais leais.
Além disso, o Código abordava questões relativas aos contratos, detalhando como formalizá-los e quais eram as consequências em caso de descumprimento. As obrigações de cada parte eram explicitadas, e as sanções para a violação dos acordos eram estabelecidas, reforçando a necessidade de responsabilidade nas relações comerciais.
Da Babilônia para o Brasil
Assim, saindo agora de 1.772 a.C. e voltando para os dias atuais, podemos notar que a legislação mais antiga da humanidade, quando ainda prevalecia a tradição oral, tem a ver com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), no que tange ao princípio da boa-fé objetiva.
Em outras palavras, para entendermos integralmente o sistema de proteção do consumidor, como o conhecemos atualmente, é preciso termos em mente uma série de eventos históricos relacionados ao consumo, a fim de demonstrar a evolução dos conceitos jurídicos aplicados às relações consumeristas.
Brasil – defesa do consumidor
No Brasil, a defesa do consumidor, na forma que a concebemos hoje, começou a ser desenvolvida nas décadas de 1960 e 1970, com o aparecimento da industrialização, juntamente com crises econômicas e sociais no país. Nessa época, as relações de consumo, quando não davam certo, viravam caso de polícia. A seguir, traçamos um histórico detalhado sobre os principais acontecimentos que contribuem de forma direta e indireta para a defesa do consumidor no Brasil.
1970: aumento de preços e custo de vida
Os preços dos produtos e do custo de vida aumentaram, causando revoltas sociais. A população começou a se organizar em movimentos sociais, exigindo melhores condições de vida e direitos básicos. A insatisfação popular resultou em greves e manifestações em várias partes do mundo. Os trabalhadores, em especial, demandaram aumentos salariais que acompanhassem a inflação crescente.
1976: entidades
Fundação do Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor (atual Fundação PROCON São Paulo); da Associação de Proteção ao Consumidor de Porto Alegre (APC); e da Associação de Defesa e Orientação do Consumidor de Curitiba (ADOC). Essas entidades passaram a desempenhar um papel crucial na defesa dos direitos dos consumidores, oferecendo suporte, orientação e serviços de mediação em casos de conflitos entre consumidores e fornecedores. A atuação dessas associações é fundamentada, sobretudo, na promoção da educação e conscientização do consumidor, buscando informá-los sobre suas responsabilidades e direitos.
De mesmo modo, as organizações realizam monitoramento e fiscalização de práticas comerciais, visando garantir a transparência e a equidade no mercado. Através de campanhas e ações educativas, essas fundações incentivam os consumidores a se tornarem mais críticos e informados, contribuindo para um ambiente de consumo mais justo e equilibrado.
1985: Conselho Nacional de Defesa do Consumidor
Criação do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor para assessorar o Presidente da República e elaborar as Políticas Nacionais de Defesa do Consumidor, além de fomentar a articulação entre os órgãos de defesa do consumidor em diferentes esferas governamentais. Em suma, o objetivo é garantir a efetividade das normas e diretrizes estabelecidas. O Conselho terá a responsabilidade de analisar as demandas e reivindicações dos consumidores, promovendo um espaço de diálogo e participação popular na formulação de políticas públicas.
1986: Ouvidorias
Iniciou-se a consolidação das Ouvidorias no Brasil, com a criação da primeira Ouvidoria Pública no país, na cidade de Curitiba–PR. A partir desse marco, o processo de estabelecimento de ouvidorias se difundiu por todo o Brasil.
O crescimento das ouvidorias públicas no Brasil trouxe uma série de avanços na transparência e na participação cidadã. As ouvidorias se tornaram um canal essencial para a acolhida de reclamações, sugestões e elogios dos cidadãos em relação aos serviços prestados pelo governo. Isso não apenas fortaleceu a relação entre a administração pública e a sociedade, mas também ofereceu uma nova perspectiva sobre a gestão pública, promovendo a accountability e o controle social.
Com o passar dos anos, diversas esferas de governo, tanto em nível municipal quanto estadual e federal, implementaram suas próprias ouvidorias. Essas instituições passaram a exercer um papel fundamental na identificação de problemas nos serviços públicos e na proposição de melhorias. Além disso, a atuação das ouvidorias contribuiu para a construção de uma cultura de respeito e valorização do direito à informação, do acesso ao serviço público e da participação ativa do cidadão no processo administrativo.
1988: Constituição Federal
Promulgação da Constituição Federal de 1988, após a era da ditadura, editada com garantias fundamentais. Entre elas, destaque para o artigo 5º, XXXII da CF/88, que dispõe como garantia fundamental a proteção do consumidor. E no artigo 170, V da CF/88 dispõe a defesa do consumidor como princípio geral da ordem financeira e econômica. As garantias fundamentais decorrem da dignidade da pessoa humana, que é um princípio fundamental (art. 1 º, IV da CF/88). Assim, a Carta Magna estabeleceu que violar direito do consumidor significa violar um princípio fundamental.
Em princípio, a Constituição de 1988 estabelece que consumidores têm direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços que adquirem, bem como ao acesso a mecanismos que lhes permitam a reparação em casos de danos.
1990: Código de Defesa do Consumidor
Em maio de 1989, o então senador Jutahy Magalhães (PMDB-BA) propôs o Projeto de Lei do Senado (PLS) 97/1989, que foi aprovado em agosto do mesmo ano pelos senadores. O texto seguiu para a Câmara dos Deputados, onde foi tramitado como PL 3.683/1989 e, finalmente, aprovado em agosto de 1990.
O PL 3.683 foi sancionado pelo então presidente Fernando Collor em 11 de setembro, em forma da Lei n.º 8.078/1990. O Código de Defesa do Consumidor do Brasil foi responsável por regular as relações de consumo. O instrumento, que dispõe que os direitos do consumidor são matéria de ordem pública, traz o reconhecimento da sua vulnerabilidade, a facilitação na sua defesa, dentre outros aspectos.
A legislação estabelece que o consumidor tem direitos fundamentais, como a proteção à vida e à saúde, a informação adequada e clara sobre produtos e serviços, e a liberdade de escolha. Além disso, assegura o direito à indenização por danos patrimoniais e morais, garantindo que o consumidor possa buscar reparação em caso de violação de seus direitos.
O Código de Defesa do Consumidor também institui a responsabilidade objetiva do fornecedor, ou seja, ele pode ser responsabilizado independentemente de culpa pela entrega de produtos e serviços que não estejam de acordo com as normas ou expectativas do consumidor. Isso fortalece a proteção ao consumidor, tendo em vista que muitos não possuem conhecimento técnico para avaliar a adequação de produtos ou serviços oferecidos.
Ademais, nesse mesmo ano, foi criado o Programa Nacional de Desestatização. A ideia era transferir para a iniciativa privada atividades indevidamente exploradas pelo setor público, visando ao saneamento das contas públicas e retomada do investimento pelos particulares e também que o Estado pudesse concentrar esforços nas atividades que sua atuação fosse fundamental.
1995: serviços públicos
Emendas Constitucionais de 5 a 9 introduziram a permissão para que serviços públicos pudessem ser ofertados por empresas privadas. Essas emendas marcaram um importante avanço na flexibilização da gestão e na promoção da eficiência na prestação de serviços. A possibilidade de participação do setor privado trouxe consigo a expectativa de implementação de práticas mais inovadoras, redução de custos e melhoria na qualidade dos serviços oferecidos à população.
Com a introdução dessa permissão, surgiram diversos modelos de parceria público-privada (PPP) e concessões, que possibilitaram a realização de investimentos significativos em áreas essenciais como saúde, educação, transporte e infraestrutura. As PPPs, em especial, permitiram maior agilidade na execução de projetos, uma vez que as empresas privadas muitas vezes possuem maior eficiência na atuação em comparação com a administração pública tradicional.
1997: Estado na economia
Aprovação e sanção da Lei n.º 9.491, de 9 de setembro de 1997, fruto de uma medida provisória do governo Itamar Franco. Destaca-se como objetivo fundamental a reordenação da posição estratégica do Estado na economia, transferindo à iniciativa privada atividades indevidamente exploradas pelo setor público.
Criação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel); da Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP); e da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). As autoridades estabeleceram essas agências para regular e supervisionar setores fundamentais da economia brasileira, promovendo a concorrência saudável, a proteção dos direitos dos consumidores e a sustentabilidade dos recursos naturais.
A Anatel, por exemplo, organiza as telecomunicações no país, garantindo que as empresas prestem serviços com qualidade e que desenvolvam a infraestrutura necessária para o acesso às tecnologias de comunicação.
Da mesma forma, a ANP atua na regulação do setor de petróleo e gás, assegurando a exploração e a produção destes recursos de maneira responsável, ao mesmo tempo em que busca incentivar investimentos e a inovação no setor energético. Já a ANEEL tem um papel crucial na regulação do fornecimento de energia elétrica, atuando para que haja um sistema eficiente e acessível, promovendo a expansão da oferta e a proteção do consumidor.
Além das funções regulatórias, essas agências também desempenham um papel de fomento ao desenvolvimento econômico e à implementação de políticas públicas que visem à inclusão social e à proteção ambiental. Através de suas competências, cada uma delas busca criar condições que possibilitem o crescimento sustentável das respectivas áreas, alinhando-se com as diretrizes de desenvolvimento do país.
1998: Submarino
O primeiro e-commerce brasileiro foi comprado pela GP Investments. No ano seguinte, ele foi batizado de Submarino.
1999: ANS e Anvisa
Criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); e da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).
Surgiram, no e-commerce, grandes players como a Americanas e o Mercado Livre, que são até hoje dois dos maiores nomes do comércio eletrônico em toda a América Latina. Nascem os primeiros comparadores de preços do Brasil, Bondfaro e Buscapé.
2000: ANA
Criação da Agência Nacional das Águas (ANA).
2001: Agências
Criação da Agência Nacional do Cinema (Ancine); da Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq); e da Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT). A Ancine, nesse sentido, é responsável por estimular a produção audiovisual brasileira. Em outras palavras, é sua função promover políticas públicas que incentivem a cultura e a diversidade no cinema e na televisão.
A Antaq, por sua vez, atua na regulação do transporte aquaviário, abrangendo desde o transporte de carga até a navegação de passageiros. A Agência visa garantir a segurança e a eficiência nas operações portuárias, do mesmo modo que promove a competitividade do setor, o que é vital para o comércio exterior brasileiro. Isso sem contar que por analogia, a Antaq também desempenha um papel importante na fiscalização e na promoção de melhorias na infraestrutura portuária, o que impacta diretamente a economia nacional.
Já a ANTT é responsável pela regulamentação do transporte terrestre, abrangendo rodovias, ferrovias e transportes intermunicipais e interestaduais. A ANTT estabelece normas para assegurar a qualidade dos serviços oferecidos, promovendo a segurança dos usuários e a eficiência do sistema de transporte como um todo. Ademais, a agência busca fomentar investimentos em infraestrutura, visando à modernização e ampliação dos serviços de transporte, o que é crucial para a integração nacional e o desenvolvimento regional.
Em 2001, também foi o ano do nascimento da GOL. A companhia foi a primeira empresa de aviação civil a vender passagens pela internet
2002: break even do Submarino
Nesse ano, o Submarino conquistou o break even (ponto de equilíbrio entre despesas e lucros), ultrapassando a marca de 1 bilhão de reais, com um público consumidor de 2,6 milhões de pessoas. O crescimento significativo do Submarino não se limitou apenas aos números financeiros. A empresa começou a investir fortemente em tecnologia e inovação para aprimorar a experiência de compra de seus consumidores. A implementação de ferramentas de inteligência artificial e machine learning permitiram uma personalização do atendimento, facilitando a navegação no site e melhorando a recomendação de produtos.
2005: Google e redes sociais
Submarino faz abertura de capital na Bolsa de Valores.
A chegada do Google e das redes sociais marcou um ponto de virada significativo na forma como os brasileiros se conectam, informavam e interagiam online. De fato, com o Google se tornando a principal ferramenta de pesquisa, o acesso à informação se tornou mais rápido e eficiente. Por consequência, isso permitiu que usuários desenvolvessem uma nova dinâmica em busca de conhecimento e entretenimento. A facilidade de encontrar dados de interesse rapidamente revolucionou tanto a educação quanto o comércio, impulsionando um crescimento acentuado do e-commerce e da publicidade digital.
As redes sociais, por sua vez, mudaram a maneira como as pessoas se relacionavam. Só para exemplificar, plataformas como Orkut, Facebook e posteriormente Instagram e Twitter proporcionaram espaço para a expressão pessoal, interação social e criação de comunidades virtuais. Esses ambientes digitais em construção permitiram que os usuários compartilhassem experiências, fotos e opiniões. Isto é, as plataformas de redes sociais criaram uma nova linguagem e formas de comunicação que se expandiu rapidamente pelo país.
Essa nova realidade trouxe também desafios, como a disseminação de informações falsas e a necessidade de educar a população sobre segurança digital. O cenário social e político no Brasil não ficou imune à influência das redes sociais, que começaram a desempenhar um papel crucial em mobilizações, campanhas e debates públicos. A conexão entre cidadãos e governantes se tornou mais direta, com a população utilizando essas plataformas para reivindicar direitos e questionar ações do governo.
2005: descentralização do e-commerce
Outro fato importante nesse ano de 2005 foi a descentralização oficial do e-commerce brasileiro. O surgimento de novas plataformas e o acesso crescente à internet impulsionaram a diversidade de negócios online. Pequenos empreendedores começaram a explorar o comércio eletrônico, resultando em uma gama mais ampla de produtos e serviços disponíveis aos consumidores. Essa democratização do e-commerce também estimulou a concorrência, promovendo inovações e melhorias nos serviços prestados.
Com menos de R$ 500, micro e pequenas empresas já podiam criar campanhas de marketing digital para se divulgarem, competindo por meio de links patrocinados.
2007: iPhone
Chegada dos smartphones com o lançamento do iPhone.
2008: SAC
Publicação do Decreto n.º 6.523, responsável por regulamentar o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC no país.
2012: Senacon
Em maio de 2012, via Decreto n.º 7.738, artigo XVIII, foi instaurada a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) está vinculado à pasta. Em suma, a Senacon é responsável pela representação internacional da proteção ao consumidor. Assim sendo, cabe à Secretaria participar de fóruns, comissões e comitês nacionais e internacionais. Outro destaque do Decreto está no artigo XIX, que fixou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor-DPDC, órgão de suporte e subordinação da Senacon.
2014: Consumidor.gov
Primeiro saque de Bitcoin no Brasil por meio de um caixa eletrônico fornecido pelo Mercado Bitcoin. A empresa iniciou o ano de 2016 com 100 mil clientes cadastrados, o que equivale a 20% da quantidade de negociadores na B3.
A plataforma Consumidor.Gov é oficialmente lançada. O governo criou o portal para facilitar a comunicação entre os consumidores e as empresas, permitindo que os usuários registrem reclamações e compartilhem suas experiências de forma ágil e eficaz. A plataforma também oferece informações sobre os direitos do consumidor e orientações sobre como proceder em diferentes situações, promovendo, assim, uma maior conscientização sobre as práticas de consumo responsáveis.
Além disso, o site conta com uma seção dedicada à resolução de conflitos, onde as partes envolvidas podem negociar e encontrar soluções amigáveis. Essa abordagem não só agiliza o processo de resolução, mas também incentiva um relacionamento mais transparente e respeitoso entre consumidores e empresas.
Outro aspecto importante do portal é a coleta de dados sobre as queixas mais frequentes, que serve como uma ferramenta valiosa para as autoridades de defesa do consumidor. Essas informações permitem identificar tendências e áreas que necessitam de maior atenção, gerando subsídios para a formulação de políticas públicas mais eficazes.
2018: LGPD
Publicação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A LGPD tem como objetivo principal proteger os dados pessoais dos cidadãos brasileiros, estabelecendo diretrizes claras sobre a coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento dessas informações. Em suma, a lei se aplica a qualquer indivíduo ou empresa que manipule dados no Brasil, independentemente de sua sede.
Um dos pilares da LGPD é o consentimento do titular dos dados, que deve ser obtido de forma explícita, informando-o sobre o propósito da coleta e o uso dos dados. A partir da entrada em vigor da lei, as organizações devem garantir a transparência em suas práticas de tratamento, proporcionar acesso às informações coletadas e permitir que os indivíduos corrijam ou excluam seus dados quando desejarem.
Além disso, a legislação impõe a criação de um encarregado pelo tratamento de dados, conhecido como Data Protection Officer (DPO), responsável por assegurar a conformidade da empresa com a lei e por atuar como canal de comunicação entre os titulares dos dados e a autoridade regulamentar.
2019: Covid-19
Pandemia da Covid-19, que acelerou a adoção e popularização do e-commerce em todo o mundo.
2020: ANPD e Pix
LGPD passa a vigorar e, com ela, a Agência Nacional de Proteção de Dados.
Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina começam a personalizar a experiência de compra online de maneiras que antes eram impossíveis, recomendando produtos de forma mais precisa e melhorando o atendimento ao cliente mediante chatbots e aplicativos.
A preocupação com a sustentabilidade se torna um tema central, com os consumidores cada vez mais procurando marcas que evidenciem responsabilidade ambiental e social. Isso coloca pressão sobre as empresas para adotarem práticas mais sustentáveis, desde a embalagem dos produtos até a logística de entrega.
Lançamento do Pix pelo Banco Central. Com o Pix, as transferências entre pessoas e empresas se tornam instantâneas, 24 horas por dia. Isso significa mais agilidade e menos burocracia para todos. O sistema também é gratuito para pessoas físicas. Isso democratiza o acesso a serviços financeiros, facilitando a inclusão de milhões de brasileiros que, antes, enfrentavam barreiras. Além das transferências, o Pix permite pagamentos rápidos em estabelecimentos. Imagine não precisar mais de cartão ou dinheiro. A tecnologia chega para simplificar nosso dia a dia.
2022: novo SAC
No dia 5 de abril, o Executivo Nacional publicou o Decreto n.º 11.034 no Diário Oficial da União. Essa normativa substituiu o Decreto n.º 6.523/2008 na regulamentação da Lei n.º 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). A intenção do novo SAC é aprimorar a comunicação com o cliente. Por isso, o instrumento estabeleceu novas diretrizes de atendimento, especialmente em relação aos canais disponíveis e à acessibilidade. Além das ligações por telefone, que já eram contempladas na regulamentação de 2008, foi fixado um atendimento multicanal. Em outras palavras, as empresas passaram a oferecer a possibilidade de oferecer canais integrados, podendo incluir telefone, e-mail, WhatsApp e chatbot.
Ademais, a norma determinou que todos os canais devem oferecer recursos de acessibilidade. O antigo regulamento previa a acessibilidade apenas para o atendimento por telefone, o que foi contrário.
2023: sistema tributário
Promulgação da Lei Federal n.º 14.790, que protege consumidores e empresas no âmbito das apostas esportivas.
Ademais, nesse ano, o Congresso Nacional promulgou, no dia 20 de dezembro, a Emenda Constitucional 132, que trata da reforma tributária. Em outras palavras, essa é a primeira reformulação significativa do sistema tributário nacional sobre o consumo desde a promulgação da Constituição Federal de 1988. A emenda unifica cinco tributos — ICMS, ISS, IPI, PIS e Cofins — em uma única cobrança, que os órgãos federal e estadual dividirão no CBS (Contribuição sobre Bens e Serviços e IBS: Imposto sobre Bens e Serviços).
2024: Secretaria de Prêmios e Apostas
Houve a criação, na estrutura do Ministério da Fazenda, da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA). De fato, essa secretaria tem como objetivo centralizar a regulação e a fiscalização das atividades relacionadas a prêmios e apostas, assegurando um ambiente seguro e transparente tanto para os consumidores quanto para os operadores do setor. Desse modo, a criação da SPA também busca promover um desenvolvimento sustentável das atividades de jogos, com ênfase na proteção do jogador e na prevenção de práticas ilícitas.
Primordialmente, a SPA dará suporte à elaboração de políticas públicas que visem a maximização da arrecadação fiscal oriunda das apostas, o que pode contribuir significativamente para o financiamento de serviços públicos essenciais. Dessa maneira, a regulamentação do setor se dá em virtude das tendências globais de legalização e controle de jogos, refletindo a necessidade de atualização das normas brasileiras frente à evolução desse mercado.
A Câmara dos Deputados aprovou no dia 10 de julho o primeiro projeto que regula a reforma tributária. Com efeito, a votação contou com 336 votos a favor e 142 contra. O texto seguirá agora para o Senado. É relevante destacar que as diretrizes da reforma tributária serão implementadas de forma gradual ao longo dos próximos anos. Ou seja, seus impactos só serão percebidos ao longo do tempo tanto pelas empresas quanto pelos consumidores.
