“O que pode ser medido, pode ser melhorado”. Tal afirmação, atribuída a Peter Drucker, pode ser aplicada a tudo no mundo dos negócios, inclusive à experiência do cliente. Mas como medir percepções que variam de acordo com o perfil do cliente? Não existem respostas simples para essa questão que, por natureza, já é complexa. Por isso, ao longo das décadas, indicadores surgiram e evoluíram, tornando mais precisa a análise de cada uma das etapas da jornada do cliente e do encantamento gerado pelas marcas e empresas.
Os principais exemplos são indicadores como Net Promoter Score (NPS); Taxa de churn; Tempo médio de atendimento; First Call Resolution (FCR); Tempo Médio de Espera; Customer Effort Score (CES) e Return on Experience (ROX), que mensuram desde a resolutividade até o esforço do cliente no relacionamento com a empresa.
“Esses indicadores funcionam com base em metodologias de mercado voltados para o levantamento e análise de dados e são fundamentais para acompanhar o andamento da esteira de atendimento e identificar gaps e extrair insights de negócios”, detalha Veronica Fabio, diretora de Planejamento da Atento. “As empresas que desejam se destacar no mercado e alavancar seus negócios precisam investir em métricas para experiência do cliente”. Essa necessidade foi intensificada pela ampliação do poder do consumidor e, é claro, da transformação digital.
Hoje, o encantamento do cliente precisa ser ágil e resolutivo – e os KPIs precisam corresponder a isso. Portanto, aspectos como agilidade, cordialidade, acessibilidade e recomendação devem ser considerados, além de outras métricas que estejam alinhadas com as metas de negócios, com os ideais de cada empresa, dentro de cada mercado específico.
Para alcançar resultados verdadeiros, é preciso que a empresa tenha consciência dos objetivos que busca, de forma estratégica. Além disso, é necessário investir em iniciativas que melhorem a jornada do cliente, acompanhando o desempenho dessas ações como um todo. Como explica a executiva, dessa forma é possível garantir que os padrões de qualidade estabelecidos sejam cumpridos.
Dos dados à tomada de decisão
Mais do que monitorar dados e informações, é preciso estruturá-los e disseminá-los pela empresa, para que eles orientem decisões de negócio. Verônica explica que alcançar esse patamar é uma missão complexa. Na relação com as empresas-clientes, a Atento considera que, para ter uma visão que vá além do operacional, é fundamental conhecer a fundo organização – desde as metas delas até as tendências da indústria em que está inserida. “É preciso estruturar um diagnostico detalhado, abordar melhorias e estar atento a novos insights”, detalha.
“Aqui na Atento, conhecemos nossos clientes, identificamos oportunidades com um olhar direcionado ao consumidor”, diz. “Com isso, conseguimos estruturar e propor a melhor jornada de relacionamento com o cliente do nosso cliente”. Esse trabalho é realizado por equipes altamente capacitadas de consultores de Customer Experience (CX), que realizam o mapeamento completo da jornada do cliente final e indicam os melhores processos para uma experiência melhor e mais otimizada da marca, maximizando retenção, resolutividade, conversão em vendas e uma visão completa dos consumidores.
Dos KPIs aos resultados
Veronica Fabio, diretora de Planejamento da Atento, explica como utilizar os dados para obter insights e orientar tomadas de decisão
1. Defina metas para cada indicador
Cada KPI deve estar orientado a objetivos da empresa. A partir disso, é possível traçar um plano de trabalho, que envolve diversas áreas da organização. Esse planejamento é importante para identificar oportunidades de melhoria e corrigir rotas com revisão de processos, capacitação, soluções etc.
2. Acompanhe a evolução do KPI
Mais do que criar um indicador, é fundamental acompanhar e controlar de perto a evolução dele. Dessa forma, é possível ampliar resultados e alcançar o objetivo estabelecido. “Acompanhar, entender e tratar os desvios são os passos chave para o sucesso”, afirma Veronica. “Os problemas nunca são os mesmos, por isso, é preciso haver acompanhamento”.
3. Domine a informação e corrija a rota
“É preciso ter em mente que quem tem o domínio da informação sai na frente”, defende Veronica. Em um cenário em que há muitas informações disponíveis, o desafio é transformá-los em conhecimento organizado e estruturado. Assim, torna-se possível corrigir a rota no tempo adequado e garantir agilidade na tomada de decisão.
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