Ao lado de transformação digital e foco no cliente, sempre aparece o customer experience (CX) como outro ponto vital para quem quer se destacar no mercado e também inovar. Mas como iniciar este processo e implementá-lo com objetivos claros e metas concretas?
No Conarec 2020, Vitor Simão, diretor de contas da Medallia no Brasil, empresa líder global de gerenciamento de experiência de clientes e funcionários com sede em São Francisco, nos Estados Unidos, e Leandro Coelho, diretor de satisfação do cliente da Telefônica Vivo, maior operadora de telefonia no Brasil, abordaram da teoria da prática, os passos de como ter sucesso com o customer experience.
Melhores experiências para os clientes
“Os clientes esperam experiências encantadoras e buscam referências em outros setores. Não basta se comparar dentro da própria indústria”, afirmou Coelho. Por conta disso, a empresa criou um novo propósito de “digitalizar para aproximar”, tendo nos seus pilares: liderança em fibra óptica, lojas físicas e um hub digital, sustentabilidade e o DNA Vivo para clientes e colaboradores.
E esta transformação na empresa espanhola olha para a trajetória do cliente e a cultura de foco no consumidor. Para a medição do sucesso está no NPS (Net Promoter Score).
Segundo Coelho, o CX não é uma jornada curta, como qualquer transformação. E qual o principal diferencial quando se desenvolve um processo completo de customer experience? A Medallia foi a parceira da Vivo no desenvolvimento e aprimoramento do programa de CX na companhia, e apontou alguns caminhos para o sucesso.
Para Simão, ao dar um retorno para o cliente sobre o feedback enviado à empresa, é importante que aconteça uma equação do processo. “Este é um processo decisivo para transformar clientes detratores em passivos e promotores. E clientes promotores para fãs da marca”, explica.
Na Vivo, antes realizar o contato de retorno com o cliente, há uma medição em todos os pontos de conexão, desde a compra até suporte técnico, independente de ser um cliente B2B ou B2C. E o acompanhamento interno acontece em tempo real por um dashboard, com a captura de dados dos clientes.
“Nos empoderamos as áreas que tratam com o cliente para que possam fazer a retratação, para que possam aprender a melhorar os processos. Mas temos os processos centralizados e organizados para realizar comparações e fóruns quinzenais para saber o que saber melhor”, descreveu o diretor de satisfação do cliente da Telefônica Vivo.
Identificar e atacar os problema estruturantes em customer experience
O relacionamento com os clientes gera uma vasta quantidade de dados, que podem ser utilizados no desenvolvimento de soluções para eles. Mas como fazer isso de forma estruturada e perene?
Na companhia de telefonia, a solução foi utilizar squads, chamados de DNA Labs, com grupos organizados de diferentes áreas, e uma duração de 10-12 semanas até a construção, teste e implementação de uma solução. “Buscamos não depender nos nossos sistemas de soluções que podem demorar meses ou até anos”, contou Coelho.
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