Seis meses após a chegada da pandemia no Brasil, já dá para tirar conclusões sobre algumas tendências que emergiram de lá pra cá: o consumidor vem mudando seu comportamento, as marcas buscam transformação digital em tempo recorde, o home office se consolida como modalidade produtiva, as compras online tomam o protagonismo do varejo físico, e por aí vai. O painel “Conectando consumidores e suas marcas favoritas sem sair de casa: os desafios da gestão, tecnologia, processos e produtividade”, do Conarec 2020, discutiu essas transformações e seus impactos positivos e negativos.

O painel foi mediado por Alfredo Morgado, director business optimization da TP Brasil, e contou com a participação de Paula Marques, gerente de atendimento da Via Varejo; Alecsandro Cavalcante, head of costumer care da Globoplay; e Jaime Gil, Customer experience of South América da General Motors. Confira como foi.

Digitalização e personalização do atendimento

Com o fechamento dos serviços e a implementação das medidas de isolamento social, a demanda só poderia escoar de uma forma: canais digitais. Para Paula Marques, o momento foi de muita coragem e, apesar das adiversidades, possibilitou a implementação de algumas ideias já existentes. Ela conta um desses cases:

“Ao mesmo tempo que tivemos adversidades, foi um momento oportuno para fazer o que sempre tivemos pretensão de fazer. Recentemente implementamos uma operação completamente digital e offline. Temos percebido o consumidor muito interessado em resolver os problemas no momento que ele quer. Quando a gente fala de um canal online, falamos que o cliente tem que estar pré-disposto a interagir conosco a qualquer momento. Quando a gente fala de um cliente que interage por um canal offline, estamos entregando ao consumidor o direito de falar com a gente no momento de preferência dele. A gente dá o empoderamento a ele”, explica.

Alecsandro Cavalcante, head of costumer care da Globoplay, afirma que a migração para o digital se deu sem grandes traumas, já que a empresa é oriunda deste meio. “Já nascemos no digital, independentemente da pandemia. Mas, obviamente puxou muito a relação. Em um primeiro momento, os clientes aceitaram que existia ali um momento de transição e que isso poderia gerar uma fila, um tempo maior de resposta. Mas isso durou 15 dias, que foi o tempo que nossos consumidores precisaram também se adaptar a essa nova realidade. Depois disso, a cobrança por eficiência e agilidade no atendimento voltou ao padrão normal, o que passou a ser desafio também para nós. Aumentamos nossos canais e temos um chat baseado em fatos automatizados, apesar de ainda não ter um machine learning por trás dele. No final do dia, o que o cliente quer é seu problema resolvido, seja falando com humano ou não”, acredita.

Segundo Jaime Gil, Customer experience of South América da General Motors, a experiência positiva da GM no momento de transição foi a agilidade no processo.

“Agimos muito rápido para solucionar as demandas de clientes. Para isso fizemos parceria com algumas empresas, como Mercado Livre. As pessoas tinham a preocupação do que fazer quando precisassem ir a uma concessionária, então nós disponibilizamos serviços de agendamento digital, disponibilizamos o Whatsapp e alguns bots que estão ajudando nas nossas operações na América Latina.”

Home office veio para ficar

Uma pesquisa desenvolvida pela Universidade de São Paulo (USP) aponta que 70% dos brasileiros gostariam de continuar trabalhando em modelo remoto. Para Alfredo Morgado, da TP Brasil, o desafio de entregar uma experiência diferenciada ao cliente através do modelo remoto passa por três fatores: segurança de dados (principalmente com a entrada em vigor da LGPD), engajamento do time e produtividade.

Alecsandro Cavalcante, head of costumer care da Globoplay, afirma que era resistente à ideia de home office em um primeiro momento. No entanto, com pouco tempo, ele afirma que percebeu que os colaboradores tinham uma boa estrutura em casa e, aos que não tinham, foi disponibilizado o aparato necessário como notebooks, modem para tecnologia 4G e o que mais fosse necessário.

“Quanto à LGPD, vínhamos trabalhando a muito tempo, muitos dos nossos sistemas já estavam preparados para preservar dados sensíveis e tudo aquilo que sustenta a segurança dos nossos assinantes”, continua Alecssandro.

Já, Jaime Gil, da General Motor, diz que sempre foi pensado um piloto para testar o modelo remoto, que nunca saiu do papel, até que veio a necessidade de mudar de uma hora para a outra.

“Sempre adiávamos, receosos com a qualidade do serviço. Aconteceu que de uma hora para a outra tivemos que migrar em 15 dias, e a experiência tem sido muito boa. Mês passado, tivemos recorde histórico trabalhando no home office. Fizemos também uma pesquisa e a satisfação dos clientes aumentou 13%. Na Argentina e na Colômbia, muitas operações já foram definidas que ficarão em casa”, comemora Jaime.

A gerente de atendimento da Via Varejo também tem visto a novidade com bons olhos, tanto pelo lado da experiência quanto pela questão da produtividade.

“Algumas rotinas que entraram no nosso dia a dia fizeram com que nossa tolerância fosse percebida de maneira diferente, começamos a compreender mais uns aos outros. Imagina o conforto de saber que seu emprego está garantido, que você vai seguir trabalhando da sua casa… Para essa volta, talvez já venhamos com outra cabeça, por que não intercalar? Quanto à produtividade, também achei incrível. As pessoas não se atrasam mais para reuniões, também os benefícios de dar mais atenção à vida pessoal, isso traz um conforto para a nossa vida. Hoje enxergo mais benefícios do que problemas”, completa Paula Marques.