Muitos me perguntam qual a relação e/ou o papel do Customer Experience (deveria ter) no trade marketing. Vamos começar definindo o que é trade marketing e Customer Experience.
O trade marketing refere-se às diversas estratégias e táticas no ponto de venda (físico e digital), com o objetivo de aumentar a demanda do consumidor. Já o CX, por sua vez, trata de cada uma das interações feitas pelo cliente com sua empresa. Independentemente do canal – loja física ou online –, ambos têm total sinergia e deveriam caminhar juntos e misturados!
Listo aqui alguns dos principais pilares de como o Customer Experience influencia o trade marketing, considerando cada etapa da jornada de compra:
- Atrair atenção: ações pautadas pelo shopper incluem comunicação e sinalização relevantes, mix inteligente, precificação e promoções adequadas;
- Engajar: inclui desde a disponibilidade do produto, a correta categorização e disposição dos mesmos, passando pela comunicação e sinalização, até a interação com os promotores, entre outros.;
- Conversão: inclui a organização e disposição estratégicas dos produtos, ou seja, exposição dos produtos seguindo a hierarquia de decisão do shopper (árvore de decisão); explorar momentos de uso e consumo; respeitar os espaços de cada categoria, marca e item; desenvolver eventos, ofertas e promoções atraentes, relevantes e direcionadas, entre outros.
- Retenção: uma experiência de compra satisfatória gera maior probabilidade de o cliente retornar.
E não paramos por aqui! Além de considerar cada etapa da jornada do cliente, quando bem utilizado pelo trade marketing, o CX pode promover outros grandes benefícios.
- Diferenciação de marca: usar o CX desde o conhecimento do shopper para a personalização de produtos e serviços até a criação de ambientes de compra imersivos e proporcionar uma experiência única;
- Feedbacks para aprimoramentos: através de interações diretas com os consumidores, as empresas podem coletar feedback valioso para melhorar produtos, serviços e estratégias de marketing e comunicação, de ofertas de produtos e serviços mais direcionados, entre outros.
Em resumo, o Customer Experience quando bem adotado pelo trade marketing permite criar interações positivas e memoráveis no ponto de venda que não só atraem e convertem melhor os shoppers, mas também os retêm e os transformam em defensores da marca.
Assim, o Customer Experience (CX) em trade marketing traz vários benefícios significativos para as marcas e os varejistas.
Aqui estão alguns dos principais ganhos:
- Aumento nas vendas;
- Maior conversão e ticket médio;
- Recompra e retenção;
- Melhoria da reputação e imagem de marca, entre outros.
Fatima Merlin é fundadora e CEO da Connect Shopper, Conselheira, Board Advisor, Embaixadora da GS1 Brasil, Retail Thinker da Varejo180, Mentora e Palestrante. Mestre em comportamento do consumidor, MBA em Marketing, economista, especializada em varejo, pesquisa em marketing, gerenciamento por categoria e shopper atuando há mais de 30 anos na área.
