Por mais forte que seja a digitalização em nossa sociedade hoje, quando o assunto é relacionamento e experiência do cliente (CX), o fator humano é indispensável. Os consumidores estão cada vez mais conectados, os canais digitais crescem em adesão e diversidade, mas acolhimento, empatia e um tom até emocional são as características com maior potencial de deixar uma marca positiva no cotidiano do público.
A diferenciação do atendimento foi um dos objetivos almejados pela Stone quando iniciou sua trajetória. Percebendo os desafios e reclamações dos pequenos e médios empreendedores brasileiros, a empresa procura fazer diferente. “Nascemos com a missão de ser o principal parceiro deles e, por isso, desde o início, apostamos em focar nas necessidades do nosso cliente e oferecer o melhor serviço possível”, explica Augusto Lins, presidente da Stone.
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Sistema automatizado ou robôs, por exemplo, não passam perto da interação com os clientes. A tecnologia é um apoio para o time ganhar agilidade em outras questões enquanto o contato humano é mantido. “Para pequenos e médios empresários, faz muita diferença ter alguém presente, próximo e interessado a cuidar das demandas, porque é assim que eles tratam seus próprios clientes. Portanto, reproduzimos essa interação em nosso atendimento”, conta Lins.
Os times são capacitados para criar vínculos e tratar os clientes com proximidade. Não existe um script rígido, a ideia é conversar e até perguntar como o cliente quer ser chamado e como está se sentindo naquele dia. Em vez de atendentes, eles são chamados de “encantadores”. Um dos seus diferenciais é atender os clientes em até cinco segundos – já que para todo empreendedor o tempo conta e muito. Fora isso, 90% das demandas são solucionadas no primeiro contato.
A equipe que lida com a entrega e manutenção das maquininhas de pagamento, a ponta da operação responsável por iniciar a jornada do cliente com a marca, também tem um nome especial: “Green Angels”. Eles utilizam aplicativos desenvolvidos internamente que traçam as melhores rotas e assim fazem cerca de 30% das entregas no mesmo dia e 70% no dia seguinte ao pedido.
Lapidação
Um dos desafios enfrentados pela Stone em seu desenvolvimento é o crescimento acelerado. Para lidar com o quadro, a empresa fez testes na busca por agilidade. Porém, como aponta Lins, inovar em produtos e processos significa tomar risco e não existe uma trajetória de sucesso sem tropeços. Em fevereiro de 2020, um modelo foi testado, mas não agradou a companhia.
A carteira de devedores em atraso foi terceirizada e outra empresa estava cobrando os valores devidos dos consumidores. “Muitos empreendedores foram abordados, por telefone e e-mail, com ameaças de que, se não pagassem suas dívidas, teriam seus nomes negativados. Só percebemos o erro quando os telefones do RC dispararam outra vez”, conta.
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Ao compreenderem o quadro, decidiram voltar atrás na decisão, recompraram a carteira e enviaram cartas de desculpas aos clientes. “Reconhecer o erro e agir prontamente também é uma marca do nosso serviço. O caso ficou como um lembrete de que a Stone é feita de pessoas para pessoas. E relações humanas não podem ser automatizadas nem terceirizadas”, explica Lins.
CX consistente
Para o presidente da Stone, a principal estratégia para uma jornada fluida é ouvir o cliente. E isso não é uma tarefa apenas da área de atendimento, mas de toda a empresa. “É desta escuta atenta que descobrimos as dores e necessidades dele e podemos desenvolver novos produtos e serviços para atendê-las”, diz. A última campanha da marca procura traduzir isso com o mote “menos banco, mais negócio”.
Como tendência para os próximos anos, Lins vê a potência de crescimento de canais ágeis, como o WhatsApp. Ao mesmo tempo, percebe a proatividade das marcas em alta, cada vez mais antevendo os desafios dos clientes. “Tudo o que o consumidor busca é alguém que tenha o legítimo interesse em ajudá-lo, alguém em quem ele possa confiar e que irá solucionar o seu problema”, destaca.
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