A tecnologia pode até estar na boca do povo, mas nada mexe tanto com o bolso – e a paciência – do consumidor quanto uma experiência frustrante. Quando a régua baixa, a dopamina some. Por outro lado, quando a experiência surpreende, o cliente vira porta‑voz apaixonado. Essa é a lógica que guia o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que há 26 anos reconhece as empresas que dão o exemplo em CX, atendimento ao consumidor e gestão.
No novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, mostra como o Prêmio Consumidor Moderno virou termômetro de mercado, medindo maturidade de CX, uso de IA e, acima de tudo, a capacidade de gerar promotores.
Afinal, o Boteco da CM não é apenas um lugar para drinks e boas risadas – é palco para radiografar tendências quentes de experiência do cliente (CX), liderança e inovação. E poucas vozes são tão qualificadas para esse diagnóstico quanto a de Jacques Meir, que acompanha o prêmio desde sua primeira edição.
A régua que separa promotores de detratores
“Por que a gente continua olhando só para detrator?”, provoca o especialista. A metodologia do prêmio inverte o jogo: em vez de estancar dor, mira em criar valor. Promotor conquista promotor, e a curva fica virtuosa. O resultado é um raio‑X granular de mais de 50 segmentos, analisados em três fases que duram nove meses: questionário detalhado, cliente oculto multicanal e checagem entre discurso e prática.
Mesmo assim, a média geral assusta – 49,3 % de desempenho. Para Jacques, a conta não fecha. Isso porque a régua do cliente sobe mais rápido que as planilhas corporativas. Precisa de prova? Nos últimos cinco anos, só uma empresa ultrapassou 80 pontos.
Datacanalidade na prática
No bate-papo, Jacques usou o termo datacanalidade para explicar o desafio de orquestrar canais a partir de dados, não da moda. O fax de ontem virou WhatsApp de hoje, mas a maturidade leva tempo. “Não transplante a lógica do telefone para o app de mensagens”, alerta. Teste pequeno, ajuste rápido, escale depois.
Nesse caldeirão entram Inteligência Artificial, Business Intelligence e CRM. IA, diz ele, deve minimizar vieses e liberar o humano para o que importa: empatia. “Cliente quer retorno sobre o sacrifício”, resume. O algoritmo certo lê padrões, antecipa necessidades e conversa no tom do usuário.
Do modo avião ao CX super‑humano
Muita empresa ainda dorme em modo avião, esperando a tempestade passar. Péssima estratégia. O estudo aponta que quem abraça IA, cultura de escuta e experimentação parte na frente rumo ao CX super‑humano – combinação de dados e calor humano que coloca o Brasil em posição de exportar experiência para o mundo.
“Temos uma oportunidade histórica de agigantar o talento humano com Inteligência Artificial.”
Jacques Meir
Quer saber quais marcas já aterrissaram no coração do consumidor? Aperte o play no episódio completo do Boteco da CM e descubra por que o prêmio é o Oscar da experiência no Brasil.
