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Mudanças Disruptivas no CX: inclusão de surdos e a responsabilidade das empresas

Mudanças Disruptivas no CX: inclusão de surdos e a responsabilidade das empresas

Uso do ICOM, plataforma de atendimento em Língua Brasileira de Sinais, permite que empresas revolucionem seus canais de atendimento e possam se comunicar em Libras com consumidores surdos

A pauta ESG faz cada vez mais parte das estratégias das empresas, alavancada, principalmente, pela mudança de prioridades dos consumidores e pela exigência dos investidores. Porém, algumas frentes cruciais não recebem a atenção que deveriam. É o caso da inclusão de surdos, tanto no atendimento quanto no quadro de funcionários das organizações. São mais de 2,7 milhões de brasileiros, segundo dados do IBGE, que encontram barreiras para serem plenamente inseridos na sociedade.

Mesmo que haja leis para mudar essa realidade, pouco ainda é feito. Por exemplo, segundo um estudo do Instituto de Economia (IE), em 2022, 80% das empresas paulistas descumpriram a Lei de Cotas que obriga a contratação de profissionais com deficiência, optando pelo pagamento de multa. Quando se trata do relacionamento com o cliente, a Lei do SAC regulamenta o atendimento em Libras, mas, tanto nos canais digitais quanto nas lojas físicas, não há quem interaja com o consumidor surdo.

“A comunidade surda poderia levar uma vida como a de qualquer outra pessoa, se não existissem as barreiras de comunicação. A maioria dos surdos sinalizados não é fluente em português, já que a língua materna é a Libras. Já pensou como um surdo faz para entender que o seu voo foi cancelado sem falar português, seja na forma oral, seja na forma escrita? Já pensou como ele faz para se comunicar com a polícia? Ou para entender orientações de uma equipe médica no hospital?”, alerta Cid Torquato, especialista em Acessibilidade Digital e CEO do ICOM.


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Diante de um mundo cada vez mais conectado, é difícil pensar que situações como essas sejam uma realidade. Foi pensando nisso que o ICOM utilizou as tecnologias disponíveis para criar uma plataforma que disponibiliza recursos de acessibilidade comunicacional para que empresas e órgãos públicos possam, de fato, colocar em prática a inclusão da comunidade surda.

“Trata-se de um serviço plug and play. Seja em lojas físicas, seja em canais digitais, o cliente surdo tem acesso ao atendimento em Libras por videochamada, ou seja, entregamos intérpretes humanos em tempo real no aparelho que a pessoa estiver usando (celular, tablet, notebook ou desktop), permitindo que ela seja atendida no seu próprio idioma”, conta Torquato.

Tecnologia acessível, de fato

Na prática, o contato funciona como uma tradução simultânea. Ao acessar os canais digitais, o usuário surdo clica na opção “SAC Libras – Atendimento Acessível”, e se conecta por meio de vídeo chamada com um intérprete de Libras, que será responsável por fazer o contato por telefone com o atendente da empresa ou do órgão público desejado.

Cid Torquato, CEO do ICOM

 

Já nas lojas físicas, ao acionar a plataforma do ICOM, a pessoa surda pode conversar com o vendedor por meio do intérprete, a partir de uma conversa triangulada. A câmera e a tela ficam voltadas para o surdo, enquanto o vendedor se comunica através do áudio.

“A intermediação é, com certeza, a melhor opção para quem busca oferecer atendimento digno a essa parcela excluída da população. O ICOM pode ser utilizado em todos os setores. Hoje, temos mais de 140 parceiros em todo o Brasil – dos mais variados segmentos – indo desde os planos de saúde e o setor Financeiro até os setores de Aviação e de Varejo. Entre as empresas-clientes estão Amil, Banco do Brasil, Latam e Electrolux”, conta Cid Torquato.

A solução conta, ainda, com serviço de atendimento em Libras disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. O ICOM permite que, além das videochamadas, os surdos resolvam seus problemas e tirem dúvidas de forma independente e interativa, com atendimento que se assemelhe ao destinado a outros clientes – ou seja, com automação, chatbot, respostas inteligentes e conectadas ao CRM das empresas.
“Como todo atendimento automatizado para ouvintes, o surdo sempre tem a possibilidade de acionar o humano intérprete, via videochamada, para conversar com o atendente da empresa quando suas dúvidas e problemas não foram solucionados de forma automatizada”, detalha Torquato.


Coloque na agenda!

O painel “A nova lei do SAC e a Acessibilidade Digital
será no dia 12/09, das 14h20 às 15h00, na Arena Salvador – CX

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A inclusão no mercado de trabalho

As possibilidades vão além da inclusão de pessoas surdas, enquanto consumidoras, no âmbito de relacionamento com as empresas. Com o ICOM, as oportunidades de ingresso no mercado de trabalho, sem que a comunicação seja uma barreira, podem aumentar. Afinal, sempre que necessário, um intérprete pode apoiar o surdo.

Tendo, potencialmente, a mesma capacidade de trabalho de qualquer outra pessoa, a tecnologia permite às pessoas surdas quebrarem mais uma barreira. “A comunicação do colaborador surdo com os colegas de trabalho, com o RH, em eventos on-line, em reuniões cotidianas ou para receber feedbacks e até promoções pode ser apoiada pelo intérprete via videochamada. O recurso pode ser utilizado, inclusive, em happy hours”, destaca Torquato.

Com experiências e talentos variados, as empresas se fortalecem internamente, além de demonstrarem compromisso social, ganhando novos públicos e mercados, cada vez mais preocupados em consumir de empresas e marcas que se alinhem, verdadeiramente, com as políticas ESG.



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