Carolina Lemos Cortez, Product Manager Meals Platform na General Mills e mãe de duas meninas, passou por um atendimento marcante em um voo da GOL. A história, bastante positiva, foi compartilhada no LinkedIn, viralizou e e deixou claro: quando a humanização acontece – de verdade – a experiência do cliente com uma marca pode ser algo memorável.
Carolina havia marcado um voo da GOL Linhas Aéreas em Guarulhos (SP) com destino a Belo Horizonte (BH). Junto com ela estava apenas sua filhinha de cinco meses. “Costumo fazer viagens sozinhas com minhas filhas”, conta. O trajeto entre sua casa e destino é, como ela descreve, “uma aventura imprevisível” – e, nesse voo mais recente, não foi diferente. Alguns imprevistos aconteceram e Carolina chegou ao aeroporto em cima da hora.
“Não havia tomado café da manhã e chegaria após o almoço no destino. Comprei rapidamente um café e já na aeronave tentava entreter minha filha no colo, arrumar uns brinquedinhos para ela, apoiar o café, acomodar o pãozinho quente, acomodar a mochila… tudo junto e misturado”, relata Carolina.
Se colocar no lugar do outro é fundamental em CX
Foi nesse momento que Mauricio Félix, chefe de cabine da GOL, rapidamente se prontificou a ajudar a mãe. “Ele me pediu para segurar a criança para que eu pudesse tomar meu café decentemente enquanto os passageiros entravam na aeronave. Nunca, em tantos anos viajando, alguém me ofereceu uma ajuda neste nível e muito menos teve a delicadeza que este chefe de cabine teve”, conta Carolina, acrescentando que o colaborador da GOL seguiu dando atenção para a criança enquanto orientava outros passageiros na aeronave. “Ao final do voo, Mauricio não só segurou minha filha novamente para eu me ajeitar e pegar tudo que precisava como, surpreendentemente, fez a minha filha, que estava exausta de toda correria, dormir em seu colo”, conta Carolina.
“Para mim, atitudes como a de Mauricio é o exato significado da palavra compaixão. É entender o outro, se colocar no lugar, se prontificar… é fazer além de seu trabalho e se destacar perante a inúmeras pessoas que passaram por mim naquele dia. Nunca havia recebido tamanha atenção com minha filha”, destacou Carolina em seu post no LinkedIn.
Ela lembra que ao final, depois de o agradecer inúmeras vezes pela ajuda, Maurício disse a ela: “era o mínimo que poderia fazer para alguém”. “Ele disse que hoje era ele me ajudando, amanhã era alguém ajudando-o. Me emocionei com Maurício. Meus sinceros agradecimentos a este chefe de cabine que tornou uma viagem tão corrida e conturbada em algo leve e sensível!”, disse a mãe, que finalizou seu post com a seguinte frase: “Que possamos encontrar mais “Mauricios” pela vida!”.
CX é pensar no cliente e não no produto
Um executivo disse, certa vez, que “CX é pensar no cliente e não no produto”. Faz todo sentido. Uma empresa, uma marca, que realmente faz algo pelo cliente e não só vende algo para esse cliente, é sem dúvida uma marca que pratica CX – e não apenas fala sobre ele.
Mas, fica a pergunta: quantas marcas hoje estão cultivando e fomentando de verdade essa cultura humanizada em CX? Ou melhor, quantas marcas se colocam no lugar do cliente e conseguem aperfeiçoar serviços e produtos, e o mais importante, mensurar resultados não tangíveis (como o caso da Carolina)?
Como as marcas ao final do dia comprovam investimentos para esse fim hoje em CX e conseguem comunicar o valor de aspectos tão intangíveis em sua planilhas, mas que são a essência em CX?
Nesse caso, vê-se o quanto a humanização impacta um cliente quando ela acontece de fato. Todos os méritos para o para Mauricio Félix, o chefe de cabine da GOL, que fez muito mais pelo cliente. Felicidade da GOL, que pode contar com profissionais dessa envergadura e sensibilidade para valoriza o tão comentado CX e praticá-lo onde realmente importa e faz todo sentido.
Como bem pontua Maria Rita de Cassia Micheletto, chefe de cabine e gerente de comissários GOL, a excelência no atendimento dever ser exercida em qualquer situação. Ela comenta também o caso de Carolina: “Toda a tripulação da GOL tem como prioridade um atendimento de excelência, sempre, em qualquer situação. Empatia, simpatia e atenção são virtudes presentes em nossos colaboradores”, diz.
Maria explica que tanto o chefe de cabine quanto os comissários de bordo precisam combinar habilidades interpessoais, conhecimento técnico e disponibilidade para atender às necessidades dos passageiros. “Com esses ingredientes garantimos nossos clientes tenham sempre uma experiência agradável e segura durante todo o voo”, completa.
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