A confiança do consumidor é a base para uma relação de sucesso de qualquer empresa. Em setores como o financeiro, esse coeficiente de negócios se constrói de forma gradual e a partir de uma soma de fatores, como qualidade do produto e facilidade de uso, por exemplo.
Para Ivan Preti, gerente sênior de Services Consulting na Zendesk, uma das principais empresas de software de suporte ao cliente do mercado, devido aos avanços digitais, esse desafio requer ainda mais atenção das empresas. A tarefa deve priorizar experiências que sejam simples de serem usadas digitalmente, com fácil acesso aos canais de comunicação, agilidade no atendimento e na resolução de problemas e, principalmente, uma forte estratégia na segurança dos dados dos clientes.
“Embora a imediatismo sempre tenha sido uma necessidade dos consumidores, as novas tecnologias intensificaram as suas expectativas, pressionando as empresas a não apenas entregar informações instantâneas e personalizadas em tempo real, mas também a antecipar as necessidades antes que elas surjam, colocando uma maior importância nos dados”, diz o especialista.
Sobre os avanços tecnológicos, Ivan Preti entende que a partir do uso correto das informações dos clientes, as empresas são capazes de proporcionar experiências preditivas e instantâneas, e com ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (IA) elas podem melhorar a personalização, a proatividade e a fidelidade do cliente, o que impacta diretamente na experiência do cliente.
Para empresas do setor financeiro que buscam construir uma relação de confiança com seus clientes, Ivan Preti destaca 3 principais tendências que já estão moldando as estratégias das marcas. Confira!
1. Instantaneidade na experiência do usuário
As empresas estão cada vez mais focadas em adaptar as experiências dos usuários instantaneamente, o que significa usar os dados dos clientes em tempo real. Segundo o estudo CX Trends 2024 da Zendesk, cerca de 68% dos líderes de CX no setor financeiro sentem que estão atrasados em proporcionar as experiências instantâneas que os consumidores esperam. Para isso, 78% das organizações estão investindo ativamente em tecnologias que capturam e analisam sinais de intenção de forma automática, refletindo um compromisso com a previsão e solução proativa das necessidades dos clientes.
2. Novos protagonistas da privacidade de dados
À medida que a Inteligência Artificial (IA) e a personalização assumem papéis mais significativos, a privacidade dos dados passa cada vez mais a depender dos líderes de CX. Estes líderes estão se adaptando para adquirir novas habilidades e assumir um papel ativo no processo de decisão sobre a privacidade de dados. De fato, 81% deles afirmam que a proteção de dados e a segurança cibernética são prioridades em suas estratégias de atendimento ao cliente. Essa tendência destaca a responsabilidade crescente desses gestores em garantir a segurança dos dados dos clientes enquanto enriquecem a jornada com experiências personalizadas.
Além disso, há um reconhecimento crescente dos desafios trazidos pela sofisticação das técnicas de fraude. Nesse contexto, 76% dos líderes de CX reconhecem a crescente complexidade das técnicas de fraude como um desafio significativo.
3. Segurança como parte integrante da jornada do cliente
A segurança deixou de ser um adicional e passou a ser integrada de forma contínua ao longo da jornada do cliente. Em um mundo onde a fraude digital é prevalente, as empresas reconhecem que a segurança não pode ficar em segundo plano. Ela deve ser incorporada na experiência, garantindo proteção sem comprometer a facilidade e a fluidez do serviço. Esta integração está redefinindo o que constitui uma experiência de qualidade. Por exemplo, 84% dos líderes de CX concordam que o custo e a complexidade da implementação da criptografia de dados valem os benefícios, evidenciando uma mudança para práticas de segurança robustas que não só protegem mas também melhoram a jornada do cliente.
A transparência nas práticas de segurança e dados também é vital para construir a confiança do consumidor. Cerca de 73% dos líderes de CX acreditam que, se os clientes não entenderem como seus dados estão sendo usados, eles podem se sentir violados e inclinados a mudar para marcas que percebam como mais transparentes.
Por fim, Ivan Petri comenta que estas tendências demonstram o desafio constante em oferecer experiências ao cliente que não só atendem às expectativas de serviço rápido e personalizado, mas também garantem a segurança e a privacidade dos dados em cada etapa. “Ao integrar a segurança de maneira transparente e responsiva, e ao colocar os líderes de CX no centro das decisões sobre privacidade, a indústria de serviços financeiros está pavimentando o caminho para uma confiança duradoura do cliente”, conclui. “Este é o futuro das experiências financeiras confiáveis, onde a tecnologia avança lado a lado com a segurança e a satisfação do cliente”.
