Em seu mais recente relatório “State of Personalization“, a Twilio destaca perspectivas e previsões de líderes empresariais de 12 países e de uma ampla gama de indústrias. O relatório, agora no seu 5º ano, aponta como a evolução das exigências dos consumidores está levando os líderes empresariais a concentrarem-se no fornecimento de experiências de cliente preditivas, emocionalmente inteligentes e altamente personalizadas.
Nessa nova jornada, a Inteligência Artificial (IA) é fundamental para esta mudança, com empresas utilizando modelos e métricas mais dinâmicas, melhorando a interoperabilidade entre ferramentas como plataformas de dados de clientes (CDP) e dando prioridade à privacidade dos dados e à utilização ética da IA.
Uso ético da IA pode ser vantagem comercial
Com a IA se tornando onipresente em todos os setores, a pesquisa aponta que 89% dos entrevistados acreditam que o uso ético da IA pode ser uma vantagem comercial frente à concorrência. Além disso, mais da metade (54%) dos líderes empresariais afirmam que estão abordando as preocupações dos consumidores em relação à privacidade de dados e considerações éticas em IA, implementando controles de privacidade robustos.
Já em outro estudo, o “Relatório de Engajamento do Cliente 2024“, também da Twilio, a empresa descobriu que quase metade (49%) dos entrevistados disseram que confiariam mais nas marcas se divulgassem abertamente o uso de dados de clientes e interações baseadas em IA. Com um equilíbrio cuidadoso entre inovação, transparência, privacidade de dados e melhores práticas éticas, as organizações podem manter a confiança do consumidor à medida que aproveitam a IA para proporcionar melhores experiências aos clientes.
“A personalização é uma aposta importante no mundo do marketing. O consumidor de hoje não só espera que as marcas os compreendam, mas também que as marcas antecipem as suas necessidades e a IA está tornando isso uma realidade”, afirma Robin Grochol, vice-presidente de gestão de produtos da Twilio. “Em nosso último relatório State of Personalization, descobrimos que a maioria dos líderes empresariais está mudando da personalização reativa para a preditiva para ajudá-los a atender às demandas cada vez mais sofisticadas e dinâmicas dos consumidores.”
Personalização no marketing das marcas
Ainda sobre o Relatório de Engajamento do Cliente 2024, a Twilio também concluiu que a Geração Z (indivíduos entre 18 e 27 anos de idade) está definindo as tendências que moldarão o futuro do engajamento. Com nativos digitais que cresceram imersos em tecnologia, a Geração Z detém um enorme poder de compra e está quebrando o funil de marketing tradicional com as suas preferências únicas.
São maiores expectativas de autenticidade, transparência e engajamento, sempre em seus termos. E é claro que as empresas estão recebendo a mensagem. Atualmente, 85% das organizações planejam ajustar ou otimizar suas estratégias de marketing para acomodar as necessidades e preferências únicas dos consumidores da Geração Z.
Personalização preditiva e outras tendências
Em alinhamento com as exigências do consumidor da Geração Z, 86% dos líderes empresariais esperam uma mudança significativa da personalização reativa para a preditiva em toda a indústria. As marcas estão se movimentando para antecipar o que vem por aí, usando Inteligência Artificial e Machine Learning para criar experiências adaptadas às necessidades e preferências individuais. Esta abordagem proativa permite que as marcas engajem ativamente os clientes com as mensagens certas, e no momento certo.
A Inteligência Artificial equipa as empresas com a capacidade de processar grandes quantidades de dados em tempo real, fornecendo os insights necessários para criar um engajamento dinâmico com os clientes. Isto está mudando fundamentalmente a forma como as marcas podem e irão interagir com os clientes.
Como parte desta mudança, 82% dos líderes enfatizam a importância de incorporar a inteligência emocional, ou a capacidade de responder às emoções humanas, nos sistemas de IA. Além disso, 80% dos profissionais de marketing planejam adotar métricas mais sofisticadas como valor vitalício, ou Lifetime Value (LTV), do cliente, envolvimento emocional e afinidade com a marca para medir a eficácia da personalização além do envolvimento tradicional e das taxas de conversão.
IA se tornará um parceiro silencioso
Do marketing ao atendimento ao cliente, o relatório concluiu que a IA se tornará um parceiro silencioso que ajudará as empresas a atenderem às expectativas dos consumidores e a aproveitar insights baseados em dados para fornecer personalização direcionada.
Descobertas adicionais do relatório State of Personalization
- 73% dos líderes empresariais concordam que a IA mudará as estratégias de personalização e marketing;
- 58% dos líderes empresariais acreditam que os chatbots de IA serão a tecnologia de personalização orientada por IA de maior impacto nos próximos cinco anos;
- Até 2025, 59% das empresas pesquisadas esperam que suas equipes utilizem IA diariamente;
- 72% das empresas utilizam uma plataforma de dados de clientes (CDP) para personalização, enquanto 48% utilizam um data warehouse. A força de um CDP no tratamento de dados de clientes em tempo real combina perfeitamente com o ambiente robusto e escalável de um data warehouse, proporcionando uma abordagem dinâmica à personalização.
