Em meio à pandemia, a Daki se propôs a reinventar o setor de supermercados no Brasil, através do foco total na experiência do cliente, entregando com qualidade compras feitas no app em até 15 minutos.
Além da velocidade e outras demandas críticas do cliente moderno, a visão de inovação da startup se baseou na excelência na experiência do cliente para consolidar o crescimento da Daki. Com uma estratégia de supply-chain e fulfillment verticalizados e ampla utilização de tecnologia, a empresa, fundada em 2021, se tornou o mais rápido unicórnio da América Latina, inovando dentro da maior categoria do varejo brasileiro.
Em painel no CONAREC 2022 sobre Retail Experience, Rafael Vasto, founder e CEO da Daki, revelou como a ideia da empresa surgiu dentro de casa após experiências de compra ruins. “Queria perder a barriguinha, e durante a pandemia, trancado em casa, peguei meu celular, entrei em app de delivery, comprei uma balança digital e junto com ela comprei 10 outros itens”. A entrega, programada para o dia seguinte, veio com itens errados e outros faltando.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
A partir daí começou a trabalho de desenvolver o projeto e o modelo de negócio da Daki, fundamentada na experiência do cliente. “Cada vez mais temos certeza que não é só um tema bonito, mas algo que justifica a existência de uma empresa no varejo hoje em dia e é o grande motor de crescimento”, revela Vasto. Em pouco mais de um ano e meio e mais de R$ 2 bilhões investidos, o supermercado de entregas rápidas, em até 15 minutos, só cresceu.
Atualmente o faturamento é, segundo Vasto, de dezenas de milhões de reais mensalmente. Mas a curva de adesão, como a de qualquer tecnologia, serviço ou produto teve, segundo ele, um começo modesto. Isso porque, para o CEO da Daki, o que mais importa inicialmente para o cliente é o problema e seu acesso à alguma solução, pouco importando nesse momento a experiência. “Essa é a fase dos early adopters. No caso da pandemia, por exemplo, qualquer serviço era melhor que sair de casa, correr o risco de pegar o vírus da covid-19, carregar sacolas”.
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Negócio baseado em experiência do cliente
Foi exatamente durante a pandemia que o acesso a supermercados online triplicou. Mas hoje a penetração do online dentro de supermercado é de cerca de 4%. Isso se deve à reabertura da economia, mas também às experiências ruins que minaram a confiança do consumidor no modelo.
“O motor de crescimento é a tecnologia, e nos modelos de negócio inovadores, a experiência do cliente. Não basta mais ter acesso, mas ter um bom acesso. Com isso nós vimos o boom de crescimento baseado na experiência”, avalia Vasto. No CONAREC 2022, ele apresentou os pilares que norteiam o caminho trabado pela starup e estão presentes no dia a dia da Daki:
Experiência = Existência
Experiência não é um elemento secundário, mas a base do negócio. É o que traz os melhores retornos de forma consistente. “A gente nasceu com essa visão e acredita que isso vai trazer o retorno no médio e longo prazo”
Encontre o valor
Entenda a jornada do cliente no detalhe, mas foque no que for relevante e facilmente percebido.
“Tem 1001 coisas que a gente pode fazer, mas nosso trabalho é achar onde está o valor da solução e mostrar para o cliente de forma pragmática”
Encontre o benefício
O potencial cliente muitas vezes está imerso no cotidiano e não percebe que um hábito pode ser otimizado.
“Valorize a comunicação e explique os benefícios de forma objetiva e pragmática”
Facilite a execução
Desenvolva um modelo de negócio que possibilite resolver os problemas com autonomia e eficiência
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Daki busca consolidação e excelência no varejo
Uma pesquisa da Statista feita nos Estados Unidos indicou que 4 dos 5 grandes motivos para os clientes decidirem não comprar mais em supermercados online estão relacionados à experiência. O quinto é preço. E o diferencial que sustenta o crescimento da Daki foi exatamente baseado na satisfação na experiência do cliente.
“Acho que fica muito difícil querer voltar a fazer negócio com empresas que têm erros frequentes, em que você recebe um pacote de salgadinhos após ter pedido um cacho de banana”, comenta.
Ao contrário, quando há um bom serviço, com uma boa experiência, a tendência é manter ou aumentar a frequência de uso, mesmo após pandemia. Esta é a conclusão de um levantamento realizado pela McKinsey, que revelou que de todos os consumidores entrevistados que tiveram uma entrega rápida de supermercado sem problemas, mais de 70% pretendem repetir a experiência ou fazê-la mais vezes.
“Temos uma área de pesquisa e somos muito norteados por este tema. Na Daki a gente adotou um modelo que orienta de forma priorizada o que a gente acredita que seja experiência do cliente”, revela Vasto.
Como Daki trabalha CX
A experiência do cliente na Daki envolve alguns parâmetros que são continuamente cobrados e analisados, e que Vasto recomenda para qualquer negócio que quer se consolidar no varejo
Consistentemente entregar o que promete:
Não errar é chave, assim como cumprir os prazos combinados.
“Mesmo com o compromisso de entrega em 15 minutos, tempo é o segundo item na avaliação da experiência, não adianta entregar rápido e errado”, ponta o CEO da Daki
Facilitar a jornada:
No caso da Daki, entregar mais rápido, aprimorar sempre a usabilidade e dar mais meios de pagamento
Aproximar e personalizar a relação:
Pensar em brindes e benefícios para consolidar a relação, e oferecer itens de acordo com o perfil do cliente e o timing. “Por exemplo itens num domingo chuvoso à noite”.
Se houver algum problema, resolver de forma rápida
Agilidade e compromisso sustentam a confiança do cliente mesmo quando há incidentes
CX é driver de rentabilidade
Em um segmento como o varejo, que tem margem baixa, pressão de custo e requer escala. A satisfação é, para Vasto, um driver de rentabilidade. Isso porque uma experiência positiva traz mais clientes a um menor custo de aquisição e ajuda na retenção de clientes. Ela também aumenta o valor da empresa para o cliente. “Se ele é feliz com você ele gasta mais com você”, reflete o CEO da Daki.
“Ao juntar esses três pontos é possível conseguir mais escala. O que significa menor custo de produto, menor custo operacional, retroalimentando esse motor de crescimento”, recomenda Vasto.
O diferencial para a Daki foi juntas as duas pontas do varejo e reduzir os intermediários. Ao facilitar o contato entre cliente e indústria por meio de dark stores e centros de distribuição próprios, a Daki conseguiu acomodar velocidade, rentabilidade e margem de venda dos produtos ao fazer esse meio de campo. Para isso o investimento foi em infraestrutura proprietária, tecnologia e muitos dados para basear as decisões estratégicas de localização, logística e oferta.
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