Experiência do usuário é um tema considerado importante ou extremamente importante por 92% dos CEOs e executivos C-level brasileiros. O que parece um cenário excelente esbarra em um problema: somente 60% deles diz ter conhecimento razoável sobre o tema, e 18% admitem não ter conhecimento algum – apenas 22% se dizem avançados no assunto.

“O fato de somente 22% terem conhecimento avançado sobre CX é um dado alarmante, pois existe um gap entre importância e conhecimento”, disse Fabrício Fudissaku, CEO da Data-Makers, empresa que atua como instituto de pesquisa e agência de Big Data. O executivo apresentou, durante o CONAREC 2024, os resultados de um levantamento inédito feito sobre o tema.

Trata-se de um recorte de um estudo maior chamado Data-Leaders, projeto criado em 2023 pela Data Makers e cujo objetivo é ter um painel permanente de estudos com uma base de mais de 100 mil CEOs e C-levels. Além de CX, edições anteriores analisaram a opinião desses decisores sobre inteligência artificial, ESG e diversidade e inclusão. O Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno são parceiras da iniciativa.

Para a primeira edição do estudo sobre CX, foram ouvidos 154 executivos, sendo 32% CEOs, 54% C-level e 14% membros de conselho. Eles trabalham em empresas de todos os portes.

Apesar da lacuna, CX aparece em segundo lugar como tema prioritário das lideranças entre as pesquisadas pela Data-Leaders, empatada com transformação digital, mas atrás de inteligência artificial. “Mais do que apresentar uma informação e tentar fazer ilação sobre a importância dela, vemos que de fato CX é um tema muito importante”, ponderou Fudissaku.

Em comparação com a concorrência

O estudo também analisou o quanto essas lideranças consideram suas empresas avançadas em termos de experiência do usuário quando comparadas com suas concorrentes. Pouco mais de seis a cada 10 (63%) se disseram satisfeitos com seus desempenhos, enquanto 8% deram a si mesmos uma avaliação negativa.

A maioria (54%) diz estar na média em relação a outras empresas, enquanto 38% dizem estar à frente (e só 8% admitem estar atrás). “Os executivos se mostraram mais satisfeitos sob seu desempenho em CX do que em outras áreas”, comparou o analista.

Um dado positivo é que a maioria dos entrevistados (54%) acredita que o tema CX é subestimado pelo mercado, ou seja, “é um grupo que concluímos estar disposto a consumir mais sobre o tema”. Outros 43% acham que o tema recebe a devida atenção.

“Não existe evidência que o tema CX está saturado. Não há cansaço cognitivo sobre o tema”, alegou o pesquisador.

Outro achado importante do estudo é que o uso de inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente também tem bastante a crescer. Para mais da metade (53%) dessas lideranças, a adoção de IA é baixa, e 27% a consideram média – só 19% consideram esse uso alto.

“Outra evidência de que o tema está em incipiência”, alega Fudissaku. O estudo também mostrou que 60% dos executivos pretendem manter os investimentos em IA para CX nos próximos 12 meses, e 33% querem aumentar. Áreas como atendimento ao cliente, vendas, operações e marketing devem ser as mais afetadas.

O estudo estará disponível ao público e poderá ser baixado no site da Data-Makers.