Segundo pesquisa da Accenture, 77% dos CEOs entrevistados apontam que aprimorar o Customer Experience (CX) é a estratégia prioritária para direcionar o crescimento dos negócios. Isso implica criar novas formas inovadoras de interação e relacionamento das organizações com seus consumidores. A Inteligência Artificial (IA) vem ganhando um papel cada vez mais relevante para alcançar esse objetivo.
O fato de que grandes modelos de linguagem, como a Inteligência Artificial generativa, são capazes de analisar uma grande quantidade de dados de forma muito rápida, o que as torna as ferramentas ideias para analisar o comportamento dos consumidores, reunir suas demandas e necessidades para propor soluções assertivas e eficientes.
“Cada vez mais, as empresas buscam respostas de seus clientes, monitorá-los, o que traz uma grande massa de dados sobre seus comportamentos. As tecnologias baseadas em IA são uma revolução na forma como podem analisar e interpretar essas respostas”, disse Rafael Nascimento, diretor de Operação do INDECX, no painel “O papel da Inteligência Artificial no Customer Success”, no CONAREC 2023. A conversa foi mediada por Diego Malta, cofundador e especialista em Customer Success da CLG Educação.
O Airbnb, por exemplo, começou a aplicação de soluções de IA na categorização dos imóveis disponíveis em seu catálogo. Com mais de seis milhões de opções em sua plataforma, a ideia era que a tecnologia ajudasse clientes e anfitriões em seus objetivos. Ao cadastrar a acomodação, o anfitrião também tira fotos do imóvel, e inclui informações relevantes sobre a hospedagem.
“Quando o cliente descreve o lugar que está procurando, a IA processa as informações das imagens e das informações para oferecer a melhor opção”, explica Ramiro Martins, head of Community Support and Business Engagement do Airbnb na América Latina. “Para o anfitrião, a IA é capaz de ajudar na precificação, sugerindo um preço para a estadia baseado nas demais acomodações dos arredores”.
As possibilidades de aplicação da IA são infinitas. O que importa verdadeiramente, no entanto, é como as empresas conseguem utilizá-la para resolver as dores e demandas dos consumidores e de suas próprias organizações.
CONAREC 2023
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Solucionando problemas reais
A Decolar, por exemplo, é outra empresa que está utilizando IA em seus canais de atendimento ao consumidor. No entanto, essa é uma opção oferecida, e não imposta ao cliente. “O atendimento esperado pelo cliente depende do momento em que ele se encontra”, explicou Adriana Gallego, diretora de Atendimento da Decolar durante o painel. “Se está procurando um pacote de viagem, tende a preferir o atendimento humano. Ao analisarmos o comportamento do cliente, tanto na pré-venda quanto no pós-venda, conseguimos entender por quais canais prefere ser atendido. A IA também ajuda a adequar a oferta ao que o cliente prefere e busca”.
A ferramenta também pode ajudar as organizações a levar mais eficiência para as operações. É o caso, por exemplo, do BTG Pactual, que utiliza a IA para avaliar comentários e reclamações de clientes para trazer mais assertividade ao atendimento. “Com a ferramenta, conseguimos mais eficiência e redução de custos, ganhando em escala”, compartilha Isabela Ferreira, diretora de Customer Experience do banco. “Na questão de análise preditiva, conseguimos antecipar as demandas e deixar o cliente mais satisfeito e mais rápido”.
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Segurança em primeiro lugar
O ponto de partida para identificar as soluções que podem ser trazidas por IA começa na análise de dados. Como apontou Rafael Nascimento, boa parte das empresas trabalha mal com os dados que têm dentro de casa. Mas além disso, as organizações devem estar atentas à segurança das informações que, em muitos casos, podem ser sensíveis. “A maioria das empresas usam modelos externos, e temos que nos preocupar com a credibilidade dos parceiros. É preciso anonimizar dados, estar em contato com áreas de segurança, e conversar com agentes e parceiros”.
A preocupação com a segurança também é algo presente no consumidor – ainda mais quando o assunto é sua vida financeira. “Há uma expectativa do cliente em relação ao tema”, explica Isabela Ferreira. “Ele espera ter um sentimento de volta. A gente acredita que, nesse momento, ainda é preciso colocar um ser humano no atendimento. Por meio de pesquisas quantitativas e qualitativas, assim como a experiência, conseguimos interpretar essas demandas e entender o que devemos ou não automatizar”.
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