Há 25 anos, a Leroy Merlin tem como grande diferencial o acolhimento e atenção ao cliente. Nos últimos anos, a marca vem consolidando esse compromisso e expertise no varejo de materiais de construção integrando de maneira ágil e assertiva a experiência phygital de seus clientes com a marca.
À frente desse time está Flávia Barros, diretora de Marketing na Leroy Merlin Brasil, que reconhece essa estratégia e valor em Customer Experience (CX) da Leroy como um diferencial e missão. “O grande desafio é traduzir o CX num plano de execução muito prático. Garantir que os times estejam preparados, estabelecer boas práticas e ter a preocupação genuína que os clientes estão sendo bem atendidos e que toda essa execução seja interpretada como geração valor”, pontua Flávia.
Como meta para 2024, a Leroy tem a ambição de aumentar em 60% a frequência de clientes. “É um trabalho consistente e de vigilância. Acompanhar a experiência do cliente e a partir de métricas sólidas ter a capacidade de atender e resolver cada demanda no primeiro contato”, explica a executiva.
Objetivos que garantem o sucesso em CX
Para alcançar esses objetivos, a Leroy tem trabalhado suas áreas de atendimento em sintonia com RH e Tecnologia. Flávia explica que essa estratégia garante bons resultados. “Unimos treinamentos, capacitação e conhecimento. E com o apoio da área de Recursos Humanos fazemos com que o colaborador se sinta parte dessa solução”, pontua. Complementando esse trabalho, a companhia disponibiliza a Universidade Corporativa, que conta com uma plataforma digital, concentrando conteúdos relevantes e complementares às missões dos mais de 10 mil colaboradores. São cerca de 30 horas de treinamento por colaborador ao ano.
Para medir todos os resultados dessas ações em CX, a Leroy conta com um NPS bem robusto, com análises que vão do ponto físico aos canais digitais. “Por trás de todas as nossas análises temos uma metodologia para priorizar as iniciativas que queremos colocar em prática. Realizamos muitos testes antes da implementação, desde o tempo de carregamento da nossa página na internet até o tempo de espera do cliente na fila do caixa, por exemplo. Buscamos detectar o que chamamos de ‘pontos irritantes’ para o cliente e trabalhamos em cima deles”, detalha Flávia.
Espaço para inovação
Nesse setor, Flávia avalia que o cliente busca “o básico bem-feito”, mas compreende que há espaço para inovar. Uma das soluções com esse propósito é a “Leroy Merlin Instala”. O serviço foi criado com o objetivo de entregar aos clientes soluções completas desde a venda do produto até a instalação.
Disponível em todas as lojas da marca (grandes formatos e express), além dos canais de venda on-line, são mais de 130 tipos de serviços para 50 mil itens que precisam de instalação. A solução vai desde serviços simples, como fechadura digital, papel de parede, ventilador, ar-condicionado, portas, piso laminado/vinílico, cerâmica, porcelanato até a reforma completa de banheiros e cozinhas, além da instalação de painéis solares.
Atualmente a rede conta com mais de 2.000 prestadores certificados e avaliados por 300 mil clientes, totalizando uma nota média de 4,8 (máxima 5). Uma gestão interna para a coordenação dos trabalhos focada no controle de qualidade, garante a excelência destes serviços, além de garantia de um ano para o produto/instalação adquiridos.
Outro atrativo que complementa este serviço da Leroy é o financiamento facilitado em até 36 vezes, via “Leroy Merlin Pay”, para a compra da solução completa (produto + serviço). “Fechamos 2023 com 400 mil instalações e reformas realizadas fortalecendo o nosso posicionamento como uma plataforma completa de soluções para o lar”, destaca Flávia Barros.
Facilidades e jornada de compra planejada
Buscando também maior liberdade financeira de seus clientes, dentro e fora das lojas, a companhia criou o cartão “Celebre!”, que garante melhores condições de pagamento para seus clientes. Além disso, seu programa de fidelidade “Leroy Merlin Com Você”, traz vantagens exclusivas como descontos especiais, reserva antecipada em eventos, cursos e workshops da rede, conteúdos exclusivos e muito mais.
As lojas também trazem uma disposição de produtos por setores bem resolvidas e pensada para garantir uma jornada de compra fluida e facilitada para seus clientes. Essas lojas contam com mesa de bricolagem, fábrica de cores, espaço projeto, corte de madeira e vidro, coleta seletiva, drive-thru, delivery, entre outros serviços.
Cultura CX aliada a cultura organizacional
Olhando para o futuro, Flávia Barros diz que é inevitável não falar de inteligência artificial. Hoje, a companhia já utiliza IA no aprimoramento dos sortimentos de produtos e análise de dados de seus clientes, Nos próximos anos, Flávia vê essa tecnologia sendo cada vez mais utilizada em diversas áreas, sobretudo para personalização. Como tendência, além da adoção de IA, Flávia destaca que a cultura sobre CX será cada vez mais exigida dentro das empresas. “É necessário conseguir que toda essa cultura sobre CX seja cada vez mais parte de um comportamento empresarial”, pontua Flávia.
Nesse caminho, a Leroy Merlin tem sido reconhecida por esses valores. Atualmente, ocupa o TOP 10 da categoria Open Corps Varejo, ranking da Open Startups, que reconhece corporações que mais se conectam e movimentam o ecossistema de startups, por exemplo. A marca é hoje parte integrante do ADEO, terceira maior potência do setor de materiais de construção no mundo, e está presente em 14 estados brasileiros.
Tendo como pilar central a estratégia global “We Make It Positive”, com 24 compromissos voltados à sustentabilidade, inovação, gestão da cadeia de valor e fomento ao desenvolvimento local, a Leroy segue sendo a marca que acolhe e cuida de seus clientes no caminho da construção de seus sonhos.
“O lar é um lugar significativo para as pessoas. É onde vivem seus momentos mais importantes e provavelmente suas relações mais valiosas. Nosso propósito é fazer do lar um lugar positivo para se viver e morar. A compreensão desse valor está por trás da história e das iniciativas da Leroy Merlin. É a nossa forma de ser e agir como empresa”, conclui Flávia Barros.
