A Inteligência Artificial já é parte do dia a dia das empresas, mas ainda enfrenta barreiras culturais e operacionais. No painel do CONAREC 2025, mediado por Fernando Moulin, partner da Sponsorb, executivos de diferentes setores compartilham como a IA é aplicada para gerar eficiência e valor.
Mesmo defendendo a tecnologia para melhorias de performances e resultados, os participantes do painel IA em Cada Etapa da Jornada do Cliente: da Atração à Fidelização esclarecem que a ferramenta sozinha não é suficiente para os negócios. Para funcionar, precisa estar conectada a processos já existentes, à qualidade das entregas e à capacidade das pessoas de utilizá-la de forma estratégica.
IA precisa de capacitação humana
Arilda Vasconcelos, diretora-executiva de operações do PagBank, defende: “IA sozinha não vai funcionar. IA por IA é marketing”. Segundo ela, é preciso se atentar para manter a eficiência sem abrir mão de integração.
“A IA é inevitável. Então, vai ser importante cada vez mais que a gente possa desenvolver os nossos times para saber lidar com essa tecnologia”, destaca.
Na TIM Brasil, Bruno Vasconcellos, Customer Relations Officer, ressalta que o maior desafio é a resistência por parte dos atendentes em relação à assistente virtual da operadora, nomeada de TAIS, que já está integrada em canais como o WhatsApp.
“A IA veio pra ficar! Veio para ajudar a vida do cliente, ajudar a vida dos colaboradores e gerar eficiência para a empresa. Nosso NPS nos canais digitais aumentou mais de 15% em menos de seis meses”, defende.
Equipes protagonistas em IA
Fábio Marques, CEO da Gringo e da Zapay Sem Parar, pontua que a tecnologia exige transformação cultural e protagonismo de liderança. Ainda, reforça importância de simplificar processos e criar condições para que equipes incorporem a IA no dia a dia.
“Existem diferentes estágios na implementação da IA em uma empresa. E, é muito importante capacitar as lideranças, trabalhar um pouco da limitação do grupo para conseguir puxar essa categoria e construir esse tipo de modelo.”
Frederico Bastos, diretor de CX Latam da Uber, aponta a tecnologia como peça central na jornada de um negócio, que molda a carreira para o futuro. “Vejo como um cérebro que vai conectar áreas, evitando interações quebradas.”
Para ele, outro grande benefício é a fidelização do cliente. “A partir do momento que as empresas conseguem se abrir a esse fato, elas conhecem mais o cliente a cada interação. O cliente se engaja mais e acredita que está sendo escutado, compreendido. Isso aumenta a lealdade”, defende.
IA estratégica
Encerrando o painel, Guilherme Pereira, CEO do Grupo Elo, reforça a importância de aplicar a IA de forma estratégica. “A IA é a média do meio que ela vive. É importante entender como gerar valor e não estar no automático.”
Segundo ele, é imprescindível compreender as dores do cliente. “É importante fazer de uma forma diferente para agregar valor e fazer com que o consumidor consiga ter uma relação com a marca”, conclui.
