A experiência do consumidor no mundo digital tem desafiado empresas que deram os primeiros passos rumo a transformação. Há um longo caminho a ser percorrido, mas o que não faltam são boas histórias para falar sobre esse processo dentro das empresas.
O assunto foi discutido no painel “A experiência do cliente na era digital: qual o papel do vendedor na linha de frente?”, no Seminário Transformação Digital e Cibersegurança.
Mediado por Beth Furtado, sócia diretora da Alia Consulting, o encontro abordou histórias e os desafios dos convidados no processo de inserir a companhia dentro da nova ordem mundial da digital.
O jogo agora é digital
Uma dessas histórias contadas no evento foi da Urban Remedy, empresa de produtos naturais. Ela iniciou sua empreitada no ambiente digital nos EUA mas, no Brasil, foi obrigada a mudar a estratégia do seu negócio.
“A Urban Remedy é uma empresa 100% digital que surgiu nos EUA. Lá, vendemos apenas produtos pela internet. Então, um dia, resolvemos atuar no mercado brasileiro e fazer exatamente igual aqui. Notamos a dificuldade das pessoas em se relacionar com o mundo digital, por isso decidimos montar a loja física”, disse Roberta Suplicy, sócia-diretora da empresa.
A Eskala, varejista de moda, passa por um momento inverso: a empresa começou a sua jornada na transformação digital.
Segundo Guilherme Rigonatti, diretor de negócios da empresa, a companhia está redesenhando a jornada do cliente na loja com aplicações mais digitais. Um exemplo é oferta de cartões da loja, que hoje é feita por uma experiência sem filas e por meio de funcionários da empresa a partir de dispositivos móveis.
“Cada vez mais estamos migrando os nossos esforços para mídias digitais não apenas para mensurar resultados, mas também para realizar a granulação de clientes. Hoje não temos e-commerce, não fazemos venda online. Mas isso está nos nossos planos”.
Acelera!
Alan leite, CEO da startup Farm, alertou que as empresas devem acelerar o passo na direção da transformação digital. Afinal, já existem empresas startups de todo o tipo em atuação no mercado e que têm explorado de maneira eficiente os gargalos abertos por antigos conglomerados de negócios.
“Os negócios estão se transformando muito rapidamente. Tudo o que gera gargalo ou é ineficiente será eliminado. E isso inclui negócios inteiros”, disse Alan.
Beth, da Alia Consulting, lembra que esse rápido processo de transformação digital está diretamente relacionado as demandas do novo consumidor. É ele quem tem ditado o ritmo de toda essa mudança no mundo dos negócios a partir de relacionamento por meio de mensageiros de smartphones e até uma forma mais lúdica de comunicação, o que inclui até emojis.
“Percebemos que os consumidores estão mais digitalizados que as empresas, que possuem times não tão digitais assim. Nesse sentido, pergunto: o que vocês estão percebendo nessa questão de demandas digitais?”
Lição de pai para filho
Nesse sentido, o elemento essencial da transformação digital é a mudança cultural na companhia. Guilherme, da Eskala, lembrou de uma conversa que teve com o pai sobre gestão corporativa. Na ocasião, ele teria dito que gerir talentos humanos pode ser um ponto de inflexão tanto para o bem quanto o mal.
“Meu pai dizia que o mais difícil é lidar com gente. Grandes talentos movem os grandes negócios, mas podem gerar grandes conflitos. É por isso que estamos treinando todos os funcionários, sendo um dos treinamentos é o chamado ‘tom de voz’, disse.
