A aposta do Banco do Brasil na hiperpersonalização de atendimento e comunicação com os clientes está rendendo frutos expressivos. Com o uso de uma nova plataforma de CRM integrada à Inteligência Artificial (IA), o BB movimentou R$ 23,2 bilhões em operações de crédito no primeiro trimestre de 2025, o equivalente a 69% do total do desembolso do trimestre.
A nova ferramenta, implementada no fim de 2024, possibilita ações personalizadas com base em dados comportamentais e preditivos, conectando interações físicas e digitais. Apenas nos três primeiros meses deste ano, foram 1,2 mil novas ações personalizadas, que resultaram em 1,37 bilhão de abordagens e 114,5 milhões de contatos efetivos com clientes.
“O uso intensivo de dados e modelos preditivos, comportamentais e de propensão permitiu identificar padrões de consumo e necessidades específicas, garantindo maior assertividade na comunicação e nas ofertas, e entrega de hiperpersonalização na jornada de comunicação do nosso cliente”, avalia Analaura Morais, head de CRM do Banco do Brasil.
No segmento de crédito não consignado para pessoa física, 43% do volume total desembolsado foram fechados por meio de canais digitais. Destes, 62% foram realizados por clientes previamente impactados pelas campanhas do CRM.
Mais negócios, mais contexto com IA
A atuação em datas estratégicas do varejo também se destacou. Na Semana do Consumidor, por exemplo, mais de 6 milhões de clientes foram impactados, o que gerou R$ 7,5 bilhões em negócios. Além disso, o BB ampliou o uso de ações automatizadas por contexto, aquelas que consideram localização, comportamento e interesses do cliente, totalizando 1,7 mil ações ativas, um crescimento de 8% frente ao trimestre anterior. Essas iniciativas movimentaram mais de R$ 23 bilhões.
“O uso das novas soluções contratadas nos permite gerenciar e personalizar a comunicação e interação em tempo real com os clientes e, assim, conseguimos capturar as interações em canais não logados, como o portal BB, e conectar com os negócios na navegação em canais logados. Isso possibilitou uma expansão de oportunidades de negócios e a evolução da relevância da nossa comunicação, tendo como base o comportamento, contexto e interesses dos nossos clientes”, explica Analaura.
Presença digital em alta
O portal bb.com.br também teve um papel central na estratégia. Com 65,9 milhões de visualizações no trimestre e um salto de 36% nas palavras-chave que acionam o site, o BB conquistou a liderança nas buscas orgânicas do Google. As páginas de empréstimos registraram crescimento de 71% em impressões e 74% de engajamento, totalizando 173 milhões de visualizações. Já a nova ferramenta de captura de leads apresentou um avanço de mais de 800% na coleta de dados de usuários interessados.
A nova plataforma de CRM também está transformando a operação das agências. Atualmente, 33 unidades da rede varejo já operam com o sistema, recebendo mais de 600 mil alertas e leads gerados por análises diárias. A taxa de conversão gira em torno de 15% para produtos de crédito pessoa física. A meta do BB é expandir a solução para 100% das agências com perfil digital até o fim de 2025.
