No CONAREC 2024, o Banco do Brasil (BB) detalhou um processo de transformação digital pelo qual passou recentemente. Nele, a instituição implementou tecnologias de Inteligência Artificial (IA) em busca do conceito de “hiperpersonalização”, a fim de melhorar a experiência geral de uso de suas plataformas para todos os seus 87 milhões de clientes.
Segundo Dalton Spadotto, Gerente Executivo do Projetos do Banco do Brasil e uma das pessoas que liderou a mudança, a ideia do bando era a de atender, de forma eficaz, as necessidades específicas de cada consumidor, integrando e automatizando processos que, antes, tomavam tempo demais de seus usuários.
Transformação digital e modernização tecnológica
A conceitualização do projeto, segundo o gerente, começou com o mapeamento de empresas que pudessem oferecer soluções de IA para fins de automação processual. Depois de uma busca detalhada, o Banco do Brasil fechou uma parceria com a A5 Solutions, que instalou a plataforma Nice CXOne e unificou todos os canais de atendimento ao cliente. Com isso, todas as frentes de relacionamento com o cliente – WhatsApp, app dedicado e até atendimento presencial em agências – passou a funcionar dentro de um único ecossistema digital.
Um dos pilares dessa transformação é a hiperpersonalização. O BB adotou a abordagem de oferecer soluções sob medida para cada cliente, com base em seu perfil e momento de vida. “Nosso objetivo é entregar o produto certo no momento certo”, explica Spadotto. A tecnologia garante que clientes recebam ofertas personalizadas, como crédito para novos empreendedores ou soluções de investimento para clientes mais experientes.
Hiperpersonalização
Bancos normalmente promovem pesquisas demográficas – que consideram fatores como localização, idade, renda gerada versus gastos despendidos, por exemplo – para determinar qual produto seria mais interessante para oferecer a esse ou aquele cliente. Isso tem um nome no campo da Experiência do Consumidor (CX): “personalização”.
A “hiperpersonalização”, consequentemente, seria o passo seguinte a tudo isso: o que o Banco do Brasil fez, essencialmente, foi incluir mais pilares de análise dentro desse processo, por meio da Inteligência Artificial. Outros parâmetros que entram nessa avaliação incluem, por exemplo, o tipo de interações anteriores que um cliente teve com a instituição, como ele foi atendido, o seu feedback da experiência e mais.
Assim, a ideia mudou para o plano de ação, com o BB entregando produtos e ofertas mais assertivas ao perfil de cada cliente.
Inteligência Artificial em foco
A IA teve um peso fundamental nessa transformação: embora ainda não aplicada a todas as áreas do banco, ela já está integrando o atendimento ao cliente de forma otimizada. Chatbots, URA cognitiva e IA em tempo real são algumas das soluções que o BB pretende expandir. “Estamos preparados para usar a IA onde for mais eficaz”, comenta Spadotto.
Os números comprovam o sucesso dessa transformação: houve uma redução de 72% no abandono de ligações e uma economia de 41 mil horas de trabalho no primeiro ano de implementação. A satisfação dos clientes, medida pelo Net Promoter Score (NPS), aumentou 10% no canal de voz, o que reforça a eficácia da modernização e da integração dos serviços.
O BB não planeja parar por aqui. A instituição já está trabalhando em novas integrações de chat e mídias sociais, além de expandir o uso de IA para melhorar ainda mais a omnicanalidade. “Nosso compromisso vai além do lucro”, afirma Spadotto, “Queremos melhorar a experiência do cliente e contribuir para o desenvolvimento do Brasil”.
