Com crise política e econômica, aumento da inflação e dos preços e crescimento do desemprego, o varejo se viu em uma situação delicada, como não pensava, nem nos piores pesadelos, viver. Mas um setor passa bem por isso. “O e-commerce é o setor que menos sente a crise. Isso porque o consumidor está mudando, os millennials têm uma característica particular: a conexão com seus smartphones”, afirma Augusto Lins, sócio-diretor da Stone.
Lins foi mediador do painel O e-commerce em busca do lucro: caminhos que levam as lojas online do vermelho para o azul, durante o BR Week 2016. “Vivemos o momento SO LO MO, de social, local e mobile”. Segundo ele, o varejo retomará seu crescimento, mas, a cima de tudo, o varejo digital continuará crescendo sobremaneira.
Mas, para alguns, a “retomada” já deveria ter acontecido quando os ventos ainda apenas sopravam a crise. “Temos que parar de falar de crise e jogar o jogo, porque, assim, ela passará. Sempre buscamos estar preparados para jogar com o gramado molhado ou seco. Criamos verticais e modelos de negócio para se sustentar frente a isso”, conta Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do Mercado Livre.
Ele conta que a empresa cresceu 60% esse ano frente ao ano passado e que o pilar mais importante é a experiência do cliente e que o Mercado Livre começou a investir nisso quatro anos atrás.
Na Wine.com, um e-commerce de vinhos, ninguém fala de crise, mas eles se preparam para passar por situações favoráveis e desfavoráveis. “Ganha-se o jogo em criar uma experiência única, saudável e transparente. O que fazemos de diferente é investir na capacitação das pessoas. É preciso ter amor pelo que se faz”, afirma Ricardo Buteri, COO da Wine.com.
Diferentemente do que pensam Tavares e Buteri, João Pedro Serra, vice-presidente do Groupon Brasil, afirma que que a crise, de fato, foi mais impactante para alguns. “Eu não amo a crise, mas você faz negócios mais fáceis nessa fase. É o momento de melhorar processos e fechar os gaps”.
O Groupon está no Brasil há cinco anos, desde a bolha das compras coletivas, e de três anos para cá, a empresa se reposicionou como e-commerce local. “Aqui, nós não temos um segmento, é one to one. No digital, precisamos no livrar dos paradigmas do século XX”, enfatiza Serra.
“Cada vez mais o consumidor vai demandar uma experiência personalizada em todos os lugares. Nossa experiência com tecnologia nos torna cada vez mais exigentes com relação a qualquer serviço ou produto”, opina Marcelo Coutinho, coordenador do mestrado profissional em administração da FGV/EAESP.
Toda a evolução do consumidor obriga o varejo a evoluir e, consequentemente, as empresas de software e tecnologia. “O e-commerce vem crescendo potencialmente. Quando as vendas crescem, é preciso olhar para trás para planejar os processos. 25% das pessoas que entram no site e compram para entregar em casa têm problemas com a entrega. A maneira tradicional de focar em produto, não funciona mais. O foco é o cliente”, explica Paulo Vita, sênior costumer executive da JDA Software.
Por fim, Rodrigo Tavares brinca. “Eu queria ter uma parceria com a Wine, vender vinhos pelo Mercado Livre e entregar por meio do Uber. Imaginem que demais”.
