Você não volta para um lugar onde foi mal tratado, certo? Especialmente se for um bar ou restaurante. Afinal, com tantas opções para se testar e experimentar, não faz nenhum sentido ficar em um lugar que não te deixa feliz. Esse foi o ponto mais lembrado por Vinícius Abramides, diretor de operações e marcas da da Cia. Tradicional de Comércio, em sua palestra na BR Week 2017, na terça-feira (26).
“Experiência tem que ser vista como todos os momentos em que o cliente tem com a marca”, diz ele. “Desde a cerveja que pede no bar até a forma como ele é impactado ao passar em frente ao estabelecimento.”
A Cia. Tradicional do Comércio possui algumas das marcas mais desejadas pelo paulistano no segmento de food service. A Pizzaria Braz, por exemplo, é considerada uma das melhores de São Paulo. Bares como Pirajá e o Original também seguem a mesma linha.
Para Abramides, isso só é possível pelo constante trabalho de engajamento que a companhia realiza todos os dias.
Segundo o executivo, as empresas precisam “se colocar nos sapatos” do seu cliente. É uma pergunta básica: o que eu gostaria que fizessem por mim? Ou seja, o primeiro ponto é trazer um produto ou serviço que seja inesquecível para o consumidor. Positivamente, é claro.
“As pessoas precisam perceber um valor maior naquilo, mesmo que seja simples”, afirma ele. “Porém, um simples bem feito.”
Em busca de um novo consumidor
Um exemplo citado por ele é o lançamento de um novo braço de sua marca Braz. Na última segunda-feira (26), foi lançada a Braz Elétrica. A ideia é trazer a experiência da pizzaria em uma outra oportunidade de consumo.
Com um ticket médio menor e outro conceito, a pizza foi feita para se comer na mão, como é muito visto em países como os Estados Unidos. A massa foi alterada, assim como o recheio é menos farto, para se adequar a forma de consumo.
“Não é porque criamos algo mais barato que é pior do que o outro produto ou serviço”, diz o executivo. “Estamos criando uma nova forma de consumo para o nosso cliente, que é algo mais rápido, e ainda atraindo outros perfis para experimentarem a nossa pizza.”
Para finalizar, Abramides faz questão de lembrar de que o empresário não pode esquecer do relacionamento após o fim do consumo. Afinal, o cliente não quer se sentir usado e nem ignorado simplesmente porque parou de comprar.
“O consumidor tem que sair do ambiente lembrando como foi bem tratado”, diz o diretor. “E se conseguir, mande uma lembrança para a casa dele.” Experiência em primeiro lugar.
