O volume de consumidores inadimplentes no Brasil segue batendo recordes. Após 17 meses consecutivos de alta, maio registrou o maior número da série histórica feita pela Serasa: 83,5 milhões de negativados. Com isso, o valor total das dívidas chegou a R$ 574 bilhões. Os dados retratam o tamanho do desafio para empresas que atuam no mercado de crédito e cobrança no Brasil.
É nesse contexto que a IA vem se tornando uma ferramenta de atuação preditiva e estratégica para o setor. Com a tecnologia, as marcas podem analisar sinais como microvariações no comportamento de pagamento, interações de atendimento e mudanças sutis no padrão de consumo.
O diferencial, nesse caso, não está apenas no quanto se sabe sobre o cliente, mas em como interpretar esses dados antes que o atraso no pagamento aconteça.
A cobrança mudou
Um movimento curioso na adoção de IA no setor de crédito e cobrança revela que cobrar saiu do reativo e entrou na estratégia do negócio. Empresas que integram automação e inteligência ao ciclo de cobrança conseguem não apenas antecipar ações, mas proteger o caixa. Em um cenário de margens apertadas e inadimplência persistente, isso é fundamental.
Mas como isso acontece na prática? Na Enforce, plataforma de recuperação de crédito e ativos estressados do BTG Pactual, a tecnologia é o centro da estratégia de cobrança. Com desenvolvimento proprietário, big data e algoritmos próprios, ela transforma dado jurídico não estruturado em informação acionável.
“Processamos documentos em escala, extraímos partes, bens e garantias, e aplicamos jurimetria. Sobre essa base entra a análise preditiva. Cada caso recebe score, é agrupado em clusters por valor, atraso, perfil tributário e probabilidade de recuperação, e gera uma recomendação de próxima ação. Isso substitui a ‘fila única’ por uma operação segmentada e com modelos de precificação escaláveis, que direcionam o esforço para onde há maior retorno”, detalha Natália Fernandes, head de Cobrança do BTG Pactual – Enforce Group e presença confirmada no Credit and Collection Experience (CCX) 2026.
Toda essa estratégia traz resultados mais concretos em eficiência e assertividade, diz Natália. “Menos interações por caso, foco no caso certo e correlação direta entre ação estruturada e valor recuperado”, detalha.
Nesse ponto, Natália destaca como a IA tem auxiliado nessa estrutura mais analítica e estratégica para crédito e cobrança. “A IA generativa liberou os especialistas de horas de análise documental para a negociação e é o que viabiliza operar em larga escala. No nosso modelo, a IA não substitui o julgamento humano: ela o qualifica”, frisa.
Na prática, a tecnologia fica responsável pela escala e priorização e as pessoas pela negociação.
Recuperação de crédito vs construção de relacionamentos
Buscando equilibrar eficiência operacional com a experiência do cliente, Natália diz que o importante é não tratar a cobrança como “um fim em si mesma”.
“Para nós, dado e experiência são a mesma alavanca: a análise evita o que mais corrói a relação com o devedor: a abordagem genérica, no canal errado, com uma proposta que ignora a realidade de quem está do outro lado. Segmentar bem é, ao mesmo tempo, eficiência operacional e boa experiência”, avalia a executiva.
Na prática, Natália explica que a inteligência de dados calibra canal, tom e, sobretudo, proposta, com prazos e parcelamentos compatíveis com a capacidade real de pagamento. “Um acordo que o devedor não cumpre não é recuperação, é retrabalho“, afirma. Por isso, a régua orientada por dados trabalha para construir acordos sustentáveis, com acompanhamento pós-acordo.
“Recuperação saudável é a que se paga até o fim. Boa parte da nossa atuação é em crédito já inadimplido, muitas vezes corporativo e judicializado. Aqui, relacionamento significa previsibilidade, transparência e uma saída viável: o devedor tratado com respeito”, define Natália.
Para ela, não há contradição entre recuperar o crédito e preservar a dignidade da negociação: há a obrigação de fazer as duas coisas juntas. “A tecnologia dá escala e a equipe garante que escala não vire frieza”, acrescenta.
Orientação e cuidado
Diante de uma inadimplência elevada, há lacunas que ainda precisam ser superadas no mercado brasileiro para que tecnologia e humanização entreguem seu potencial máximo na prevenção da inadimplência.
Para Natália, esse desafio é evidente e há pontos sensíveis que precisam ser superados com urgência. O primeiro é a qualidade na estruturação dos dados. “Sem base bem estruturada, o modelo mais sofisticado vira opinião com aparência de ciência. Engenharia de dados e integração – inclusive com tribunais e órgãos públicos – são condição para qualquer ganho real.”
Outro ponto é tratar a IA como capacidade, não como produto de prateleira. “Comprar ferramenta não muda comportamento. O que entrega resultado é governança, capacitação das equipes e um processo repetível e mensurável. Esse é hoje um dos maiores desafios de maturidade do setor”, esclarece Natália.
Há ainda a prevenção como ferramenta de sustentação para o setor. E aqui a humanização é decisiva. “A tecnologia permite antecipar a deterioração e agir antes do atraso virar default, com uma abordagem que ajuda em vez de punir. Mas isso exige educação financeira, comunicação clara e enxergar o cliente como alguém a recuperar para o sistema de crédito, não a descartar”, diz a executiva do BTG Pactual.
A visão de Natália Fernandes diante de um cenário tão complexo joga luz naquilo que o mercado de crédito e cobrança precisa consolidar neste momento: orientação e cuidado.
Nesse sentido, Natália entende que a resposta não é mais pressão: “é mais inteligência e mais diálogo”. “Tecnologia e humanização só entregam seu máximo quando andam juntas: uma dá escala e antecipação; a outra garante que a escala não atropele a pessoa.”
Quer saber mais sobre estratégias de sucesso no setor de crédito e cobrança, e a visão de quem vive os desafios de dentro de uma operação? Participe do seminário Credit and Collection Experience (CCX) 2026. O evento é online e gratuito.
