Em diversos setores, os reflexos deixados pela pandemia são considerados verdadeiros divisores de águas. Não poderia ser diferente com o contact center, que precisou de adaptação frente aos milhares de colaboradores presenciais que mantinham as operações. E uma das maiores disrupções para esse setor foi a migração de seus sistemas para a nuvem.
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Quem afirma é Almir Caze, diretor geral da Interatell, no painel “Contact center na nuvem: os reflexos para a omnicanalidade, NPS e experiência do cliente”, do Conarec 2021.
“O contact center na nuvem veio para facilitar a usabilidade de todas as ferramentas que estão disponíveis no mercado. Os fabricantes, ao longo desse último ano, resolveram abrir muitas coisas que eram fechadas para a conectividade, então hoje você tem produtos se integrando com Whatsapp, Facebook, produtos novos se integrando com todos os CRMs de mercado…Então hoje você pode misturar a salada da forma que desejar”, destaca o executivo.
Para Almir Caze, o contact center hoje também pode funcionar de uma forma híbrida, porque há a possibilidade de ter uma operação rodando dentro de um data center – a famosa nuvem – mas não há necessidade de um agente dentro da empresa, em uma baia, trabalhando.
“Ele pode estar com um smartphone trabalhando remotamente e fazendo o uso das ferramentas sem nenhum problema, porque com a modernização a gente tem essa possibilidade.
E para o mundo de contact center, isso foi um grande ganho, porque antes eram necessárias máquinas para todos os usuários, com algumas especificações técnicas pela parte de segurança, tinha que ter controlado a parte de gravação, a parte de informações trocadas com os clientes, além de um nível de segurança bastante alto para que isso rodasse e atendesse as premissas de mercado.
Com a vinda do contact center na nuvem, tudo isso pode acontecer, mas de uma forma muito mais simples. Qualquer smartphone você consegue hoje ter todos os recursos que você tinha antes no seu desktop local dentro da empresa. Você consegue dar o mesmo nível de atendimento”, garante o diretor geral.
Desafios e investimentos para a migração na nuvem
Dos PAs (postos de atendimento) para o atendimento digital, inevitavelmente, foram necessários investimentos.
Para o diretor geral da Interatell, de fato, foi preciso investir em hardwares alocados em data centers, licenças e aplicações, além de treinamento de pessoal para conseguir dar conta de uma demanda bem crescente nestes últimos dois anos.
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“Quando a gente fez a virada para o data center em nuvem, ficou muito mais prático ter o conhecimento do que quando era no físico. E as ferramentas, hoje, elas nos proporcionam sair na frente do problema. Tudo aquilo que está acontecendo eu consigo enxergar em tempo real. Quando tem uma falha em um data center, o meu time de serviço recebe alertas que o próprio sistema emite. É claro que a gente ainda tem algumas demandas que são resolvidas pela velha ligação telefônica, mas 95% dos nossos atendimentos são feitos via remoto”, declara.
Personalização para um bom atendimento
Para garantir um atendimento de excelência, o diretor destaca que a empresa designa um gestor técnico para cada cliente. Isso porque, dependendo do nível de customização do cliente, é preciso que haja um conhecimento prévio de suas especificidades, o que vai gerar um atendimento mais rápido e certeiro.
“A gente tem os serviços personalizados, gestores técnicos de pós-implantação, que vão cuidar especificamente daquele cliente, porque ela conhece tudo o que foi feito lá, já que cada cliente tem a suas necessidades diferenciadas, cada um tem à sua maneira, a sua customização. Essa é uma maneira que encontramos, além do comercial, de manter uma pessoa técnica responsável por aquele cliente”, reflete.
Essa premissa reflete na experiência do cliente, já que, para uns, o atendimento ao seu cliente final precisa ser feito em determinada fração de segundo, enquanto que, para outro são as métricas. Para um terceiro, é não deixar nenhuma chamada abandonada, por exemplo.
“A gente tem uma área aqui que a gente faz o projeto, a implantação e o acompanhamento daquilo que foi instalado, se está dentro da expectativa do cliente. Para nós é essencial sentir que o cliente tem todas as suas necessidades atendidas. E é preciso sempre procurar inovar, porque o mercado muda muito, principalmente na área de tecnologia”, considera o diretor.
Perspectivas de mercado
Segundo o executivo, no mercado de contact center, não são mais necessários hardwares específicos, pois tudo vem sendo transformado em software, o que possibilita, por exemplo, que um call center pequeno tenha os mesmos recursos que antes eram possíveis apenas para grandes call centers.
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“Hoje eu vejo empresas menores conseguindo contratar serviços que eram o recurso de grandes empresas. Mesmo que uma empresa tenha 10 usuários, ela pode ter recursos de grandes contact centers sem ter que fazer um alto investimento, por conta do SaaS, que é o modelo de compra por serviço.
Você vai conseguir gravar, ter todos os status, agente, interromper ligação, fazer todo o processo de um a mil, não importa. Com ele na nuvem, você consegue compartilhar e usufruir mais do contact center.
Dessa forma, o que desenvolvemos está voltado para nuvem e é para que seja consumido por licença, e isso permite que o valor caia muito, tornando-se acessível a várias empresas”, enumera Almir Caze.
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