Apesar da quase total volta à normalidade, alguns hábitos adquiridos durante a pandemia de Covid-19 estão sendo mantidos, por adesão ou por necessidade. Entre eles está a queda na frequência dos brasileiros em bares e restaurantes, com a manutenção da alta do consumo em mercearias e no delivery. Estes são alguns insights apontados pela pesquisa da VR em parceria com a Locomotiva, realizada em estabelecimentos brasileiros em 2022.

Seis em cada 10 dos estabelecimentos estão com movimento menor, principalmente restaurantes e lanchonetes e padarias. Apesar desse dado, restaurantes do modelo self-service retomaram o movimento de antes do isolamento social. No entanto, delivery é o modelo que mais ganha adesão nos estabelecimentos comerciais quando comparado ao seu funcionamento antes da pandemia.

Delivery se tornou mais importante

A venda por mensagens do WhatsApp permanece como a ferramenta mais utilizada por quem menciona ter delivery próprio, seguida pela venda por telefone. É um sinal da regionalização dos comércios, que mudaram de endereço durante a pandemia, principalmente para reduzir custos e estar mais próximo dos seus clientes.

Segundo o levantamento, 74% dos estabelecimentos utilizam delivery e 70% contam com e-commerce próprio. Mesmo com a volta das atividades presenciais de forma mais intensa em 2022, o delivery se estabeleceu como um hábito de consumo. Para um terço dos estabelecimentos que trabalham com a modalidade, o delivery já representa mais da metade do faturamento.

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“Ao ampliar o serviço de entrega em domicílio ou a aceitação de benefícios, o estabelecimento se torna disponível e aderente às necessidades dos consumidores”, explica Priscila Abondanza, diretora-executiva de CX da VR.

Outra mudança percebida no levantamento foi a saída dos grandes centros por causa do aumento do custo e a migração para regiões mais residenciais, para estar mais pra próximo de onde as pessoas vivem.

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Contato digital alavanca vendas

Inovações de usabilidade, como o cardápio digital e o meio de pagamento sem contato, tanto Pix quanto cartões com pagamento por aproximação, são ferramentas que se consolidaram tanto para estabelecimentos quanto para clientes.

A venda por Pix (97%), pelo WhatsApp (87%) e a utilização de internet/redes sociais (88%) são os principais meios utilizados pelos estabelecimentos, assim como ter um meio de pagamento digital para o cliente pagar antecipadamente tem sido muito importante para as vendas para 81% dos estabelecimentos.

Segundo a pesquisa, o uso das ferramentas digitais aproximam o consumidor cada vez mais. Seis em cada 10 entrevistados, entre os estabelecimentos, passaram a empregar ao menos uma ferramenta online devido à pandemia e afirma que as ferramentas contribuem muito para o aumento das vendas, principalmente vendas por WhatsApp.

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“Vejo muito mais uma questão financeira também do que a questão do comportamento digital”, aponta Priscila. O custo ínfimo de utilização do Whatsapp para empresários e consumidores facilita essa jornada, mesmo com as limitações do aplicativo. Um dos objetivos da VR é facilitar essa jornada através de um app próprio. “O VR Recomenda traz mais valor para as duas pontas da cadeia, com a otimização do pagamento, oferta de benefícios e mensuração da satisfação”.

Para avaliar a satisfação de todos os tipos de clientes, estabelecimento, trabalhador e empregador, a VR trabalha com indicadores de NPS, mas também busca ouvir ativamente o que cada cliente está falando, do que estão reclamando, além de equipes de fidelidade, que visitam os estabelecimentos, o que é chamado internamente de ‘barriga no balcão’, para falar com o cliente e realmente ouvi-lo. “Queremos entender o que está machucando nosso cliente, o que está difícil para ele. E aí, em cima dessa dificuldade buscamos soluções”, explica Priscila.

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Otimismo cauteloso com aumento do consumo

O otimismo com a recuperação do negócio está mais tímido do que no ano passado. 72% dos entrevistados acreditam que o movimento diminuiu em 2022 por causa da inflação. Do lado do trabalhador, avalia Priscila, é ainda pior. 95% mencionaram ter diminuído o consumo em estabelecimentos comerciais porque os preços aumentaram. “Para 2023, a VR ainda vê um cenário onde há um desafio de preço. O poder de consumo ainda está restrito, então buscamos soluções para fazer o dinheiro do trabalhador valer mais, assim como ajudar o estabelecimento a lidar com os custos, acessar crédito e inovar”, revela Priscila.

E se ninguém está em uma zona de conforto, a busca é por soluções alternativas para atrair esse cliente que está com poder aquisitivo menor. Nesse contexto, a VR está orientando os estabelecimentos comerciais a levar conhecimento e soluções que podem viabilizar recomendações para cada perfil de consumidor. “Como posso mandar mais pessoas para esse estabelecimento, melhorar o delivery reduzindo o custo, e se tiver um diferencial de preço, ainda melhor” finaliza a diretora-executiva.

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