Consumidores engajados se preocupam com os funcionários de uma empresa e com as causas que as organizações apoiam e defendem. O estudo Autheticity Gap, da Fleishman Hillard, mostra que 70% dos consumidores optam por produtos e serviços de empresas que gerem impacto social e ambiental.
O modo como as empresas tratam seus colaboradores também subiu na lista de preocupações dos consumidores. Quando os empregadores oferecem um bom lugar para trabalhar, experiências para desenvolver habilidades e novas oportunidades de carreira, os consumidores envolvidos os colocam no topo de sua lista.
Esse público acredita ainda que, para que uma empresa seja mais credível que a concorrência, deve falar sobre como seus líderes se comportam e como a empresa afeta a sociedade e o meio ambiente, não apenas os benefícios que oferece ao produto.
Embora a maioria das empresas queira gastar a maior parte de seu tempo e recursos falando sobre o que vende, para os consumidores, segundo o estudo, menos da metade de suas percepções de uma empresa são moldadas por seus produtos e serviços.
A outra metade é formada por informações sobre como a liderança se comporta e como a empresa está causando impacto na sociedade. Pessoas, não produtos, são o que os consumidores se preocupam.

O que os consumidores buscam nas empresas?

• Que compreenda as necessidades exclusivas dos clientes;
• Que reduza seu impacto nas mudanças climáticas e no meio ambiente;
• Que impacte a saúde e o bem-estar dos consumidores;
• Que cuide de seus funcionários;
• Contribuir para a sociedade de uma maneira que tenha um impacto melhor na minha comunidade;
• Cuidar melhor do meio ambiente;
• Comportamentos de gerenciamento;
• Mais compromimento em fazer a coisa certa;
• Ter uma gestão financeira e estável mais consistente;
• Estável desempenho operacional;
• Comunicar com mais frequência e credibilidade os benefícios do cliente;
• Oferecer produtos e serviços com melhor valor;
• Cuidar melhor dos clientes;
• Inovar em produtos e serviços novos e melhores;

Posicionamento

De acordo com o relatório, 3 a cada 4 consumidores esperam que os CEOs das empresas se posicionem sobre questões que afetam os clientes (74%), produtos e serviços (72%) e funcionários (71%). Para uma marca entrar em um novo espaço, precisa se destacar da concorrência.
O que acontece quando as experiências das partes interessadas não coincidem com o que uma organização está dizendo e com o que está realmente fazendo? As percepções de uma empresa são baseadas não apenas nos produtos e serviços que ela fornece, mas cada vez mais na forma como se comporta e no impacto que ela tem na sociedade.
Segundo o estudo da Fleishman Hillard, apenas 47% das atitudes dos consumidores em relação a uma marca são influenciadas por produtos e serviços. A outra metade (53%) é formada por informações sobre como o gerenciamento se comporta e a maneira como a empresa se envolve com questões sociais.
Esses fatores moldam as percepções e crenças das pessoas sobre uma organização. Enquadrar nossas expectativas e experiências, ajudando-nos a estabelecer uma crença e uma atitude sobre qualquer organização. Examinamos a lacuna entre essas expectativas e experiências.

Autenticidade

A pesquisa promoveu um recorte sobre a autenticidade e inovação das empresas vistas pelos seus consumidores. Em relação à decisão de compra e consumo, os clientes consideram importante que as empresas compreendam as suas necessidades (55%), criem soluções para reduzir seu impacto nas mudanças climáticas e meio ambiente (47%) e promovam soluções que impactem na saúde e no bem-estar dos consumidores (42%).

Gestão de dados

A tecnologia e a grande quantidade de dados gerada pelas interações e transações dos consumidores tornaram essas informações bens de troca e consumo. Invasões de privacidade e o uso indevido ou roubo de informações pessoais são preocupações dos consumidores, segundo o estudo.
A proteção de dados incentiva cada vez mais os consumidores pensarem, agirem e se comportarem. De acordo com a Fleishman, 41% dos entrevistados estão dispostos a ter seus dados coletados para uso conveniente dentro das empresas e no relacionamento com marcas.
Já 63% têm menos probabilidade de apoiar empresas que usam dados em seu próprio benefício, enquanto 73% querem ver práticas de proteção que vão além dos mandatos regulatórios.

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Metodologia

A pesquisa, Fleishman Hillard e TRUE Global foi feita com 7.364 consumidores no Brasil, Canadá, China, Alemanha, Reino Unido e EUA, de 18 a 65 anos. O estudo foi realizado via formulário online entre 19 de abril e 22 de maio de 2019.