As novas gerações querem falar com as empresas por meio de canais digitais, certo? Ao que tudo indica isso é uma “meia-verdade”, segundo um estudo divulgado recentemente pela Verint, uma das mais importantes empresas de software do mundo.
Com o apoio da Opinium Research LCC e da consultoria IDC, a Verint entrevistou mais de 24 mil consumidores em 12 países, incluindo cerca de dois mil clientes no Brasil. Uma das conclusões mais curiosas vai na contramão da tendência verificada nas empresas: 79% dos entrevistados gostariam que o contato pessoal permanecesse como parte do serviço ao cliente.
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Mais do que a preferência, o estudo mostrou ainda que os 73% dos entrevistados “não respeitam” empresas que não fornecem o número de telefone do setor de relacionamento.
Por outro lado, os consumidores não abrem mão do atendimento feito por nos canais digitais – e dizem que esses meios tem muito o que avançar para atender os anseios dos clientes. Essa é a opinião de 87% dos entrevistados, que acham que o customer service on-line e via smartphone deveria ser mais rápido, intuitivo e cadaz de servir as necessidades das pessoas.
Veja os outros resultados da pesquisa no Brasil:
Dados Brasil
– 79% dos entrevistados gostariam que o contato pessoal permanecesse como parte do serviço ao cliente
– Para requisições simples, 23% dos entrevistados preferem o autosserviço na web
– 73% dos entrevistados não gostam de lidar com uma empresa que não forneça um número de telefone
– 70% dos entrevistados acreditam que receberiam um serviço melhor falando ao telefone em vez do online
– 85% dos entrevistados acham que falar com alguém pessoalmente ou por telefone sempre será importante em algumas situações
– 87% dos entrevistados acham que o customer service online e via celular deveria ser mais rápido, intuitivo e capaz de servir as suas necessidades
– Os setores de cartões de crédito e utilities (gás, energia e água) lideram a preferência dos consumidores pelo atendimento via telefone, com 35% e 30% das preferências respectivamente.
– O varejo lidera a preferência dos entrevistados pelo contato pessoal (48%)
Para maiores informações sobre a pesquisa (em inglês), acesse o link AQUI.
