Os consumidores que vão às lojas comprar roupas já viram os produtos na internet e pesquisaram, em média, 3,25 lojas on-line antes de ir a um ponto de venda físico. Ainda assim, visitam 2,8 lojas físicas para gastar em média R$ 298,00. Esses números fazem parte do estudo ?Omnishopper?, apresentado com exclusividade pela Officina Sophia Retail durante o Brazilian Retail Week, principal congresso de varejo do País, que acontece nesta semana em São Paulo.
Segundo o estudo, 45% das consumidoras que compram moda em lojas físicas visitam antes o site da loja em que acabam fechando a compra. ?Quem não está nessa seleção de lojas visitadas corre risco de nem ser considerado no momento da aquisição do produto?, comenta Valéria Rodrigues, sócia-diretora da Officina Sophia Retail. ?A consumidora vai à loja física para conhecer produtos, investigar e, principalmente, concluir mais rapidamente a compra na loja física?, afirma.
Com base em entrevistas com 400 pessoas das classes A, B e C, acima de 18 anos, o estudo mostra que o consumidor busca compras sem barreiras e sem stress e quer que lojas físicas e on-line tenham preços semelhantes. ?Esse discurso de que a loja pratica um preço diferente porque tem custos maiores não se sustenta mais?, diz Valéria. O estudo também verificou outros pontos de stress nas compras nas lojas físicas: 54% estão insatisfeitas com o atendimento recebido, 46% com a experiência no caixa e 45% com a experiência no provador. ?Existe oportunidade para oferecer, no PDV, uma experiência completa e encantadora, incluindo recursos digitais e transformando o provador em uma ação multicanal, na qual a cliente possa consultar o estoque das lojas, tamanhos, padronagens e criar e compartilhar looks on-line?, exemplifica.
Mas é preciso também capacitar a equipe de vendas. ?Continua sendo um grande incômodo quando o vendedor, ou o atendente do chat, tem tanto ou menos informação que o cliente. É preciso investir em tecnologia para que a informação sobre o shopper esteja integrada on-line e off-line?, comenta Valéria. Além disso, ações omnichannel como possibilitar a reserva de peças on-line para retirada em lojas físicas e integração dos sistemas de estoque para que seja possível identificar a disponibilidade dos produtos em todos os pontos de venda da rede são iniciativas que ganharão espaço no varejo nos próximos anos. ?O consumidor quer esse tipo de serviço. Sai na frente quem oferecer de maneira prática e consistente?, completa.
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