Pesquisar
Close this search box.
/
/
Proteção ao Consumidor Digital: como aumentar a resolutividade no e-commerce?

Proteção ao Consumidor Digital: como aumentar a resolutividade no e-commerce?

Além de seguir à risca o Código de Defesa do Consumidor, especialistas recomendam a adoção do atendimento humanizado

Você já comprou algum produto pela internet e, quando o recebeu em casa, percebeu que não era nada do que a propaganda dizia? Se a sua resposta for “sim”, provavelmente deve ter sentido na pele a importância da promulgação de leis e da aplicação de estratégias voltadas para a proteção ao consumidor digital.

Com o crescimento contínuo do comércio eletrônico, principalmente após o início da pandemia e a migração das empresas para o ambiente virtual, novos problemas surgiram no relacionamento entre empresa e cliente, como é o caso das propagandas enganosas e das fricções durante a jornada de compras. Por isso, muitos e-commerces e marketplaces vêm adotando medidas que visam melhorar a experiência do consumidor e alcançar a fidelização do cliente — que está, por sua vez, cada vez mais exigente e preocupado com seus direitos, sua segurança e, claro, com a qualidade do produto e do atendimento.

Tudo isso eventualmente se fecha na experiência do cliente. De acordo com um levantamento realizado pela especialista em pesquisa de mercado, Dimensional Research,  51% dos consumidores recomendam um negócio para outras pessoas quando consideram que o atendimento e o produto são bons. Mas o mesmo vale para as experiências negativas: 59% dos clientes que passam por situações ruins com alguma empresa não retornam mais e podem até partir para uma marca concorrente.

Sendo assim, é essencial investir na experiência digital e, consequentemente, na proteção ao consumidor para fidelizar o público e se consolidar no mercado. Para a analista da Customer Experience, Luana Aranha, que atua na empresa do ramo alimentício Mais Mu, existem muitas maneiras viáveis de tornar a jornada de compra mais transparente, principalmente quando se trata de questões relacionadas a devoluções ou reclamações por parte do consumidor. “Por mais que a gente desenhe processos que visem sempre a melhor experiência possível pro nosso cliente, sabemos que erros e falhas no processo irão eventualmente acontecer. O que muda a relação da marca com o consumidor é como será tratado o processo de resolução desse problema”, inicia a especialista, que complementa: “o ideal é sempre humanizar ao máximo a relação, elevando o tratamento a uma conversa honesta entre duas pessoas que querem solucionar uma situação chata”, argumenta.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Código de Defesa do Consumidor é o carro-chefe das práticas de proteção ao cliente virtual

Com relação a divulgação de propagandas enganosas, o consultor de negócios e CMO da Me Protege, Claudio Augusto, afirma que o Código de Defesa do Consumidor deve servir de apoio para evitar prejuízos causados por empresas que não são idôneas. “A legislação brasileira sempre trouxe, de forma clara, os princípios de uma boa relação entre cliente e vendedor. Apesar disso, muitas empresas ainda recorrem ao uso das propagandas enganosas no ambiente virtual, seja por meio da ausência de informações no anúncio, seja através de recursos voltados para os ‘click baits’. Por isso, a recomendação é que a marca tenha realmente um ‘fair play’ com o consumidor na hora de publicar uma oferta”, pontua o consultor.

E por falar em Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-Commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) atua justamente em favor dos clientes que consomem através da internet. Por meio deste decreto, os empreendedores são orientados a respeitar vários tópicos voltados para a contratação no comércio eletrônico, como a elaboração de anúncios claros e sem ambiguidades. Além da descrição exata das mercadorias e de suas funcionalidades, a Lei exige que o empreendedor especifique os custos adicionais e as informações relativas aos valores do frete, às formas de pagamento e aos prazos de entrega.

Ademais, o decreto nº 7.962/2013 também inclui o respeito ao direito de arrependimento, que permite que o cliente desista do contrato online dentro do prazo de sete dias, a ser contato a partir do dia da assinatura ou do recebimento do produto. Há ainda outras normas que atuam em favor da defesa do consumidor, como a Lei da Transparência (Lei nº 12.741/2012) e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), por exemplo. A primeira diz respeito a transparência no cupom fiscal, que deve conter o valor estimado do imposto de cada produto. Já a Lei nº 13.709/2018 é voltada para a privacidade e a proteção dos dados dos consumidores, uma vez que tais informações só podem ser coletadas pelas empresas com o consentimento dos indivíduos.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

SAC e chats são estratégias consolidadas no comércio eletrônico

Além da legislação, há ainda outras maneiras de proteger o cliente e garantir sua satisfação durante e após a compra, como a adoção do SAC e dos chats, conforme explica o gerente da  empresa especializada em tecnologia, Mailbiz, Lucas Brum: “o ideal é que toda loja virtual conte com um SAC disponível no seu site, reunindo as principais dúvidas de seus clientes. Ter canais de atendimento como Chat e WhatsApp também são essenciais, já que criam um canal direto entre a marca e o cliente e permitem que este sane suas dúvidas e tenha mais segurança na hora da compra”, pontua o gerente.

Para finalizar, Lucas Brum explica sobre o índice de resolutividade do SAC no mercado: “De modo geral, é difícil metrificar o índice do mercado,  mas pelo que acompanhamos a taxa de resolução pode chegar a 70%. Ao meu ver, este é um ótimo índice se compararmos com a época em que só tínhamos o Procon e o jurídico para auxiliar o consumidor nestas causas”, finaliza o profissional.

Agora que você já está por dentro das principais alternativas para melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo, se liga na nossa matéria sobre os mitos do direito do consumidor!

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

banner AED


+ Notícias

Os impactos da LGPD no e-commerce
5 mitos sobre o direito do consumidor

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]