O consumidor brasileiro nunca esteve tão consciente, pressionado e exigente. É o que mostra o estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor 2025, conduzido pela CX Brain em parceria com a Opinion Box, com mais de 2.230 entrevistas, mais de 300 empresas avaliadas e 280 mil interações analisadas.
A pesquisa aponta com precisão o comportamento de consumo de renda média – o coração do consumo no Brasil – e desmonta crenças antigas sobre experiência, preço e fidelidade.
O básico não é básico: é emocional e decisivo
O estudo evidencia que o discurso empresarial do “básico bem-feito” não reflete a realidade do cliente. Para o consumidor, o básico é sobrevivência – e falhar nesse território é inaceitável.
“Num País de renda média, o consumidor valoriza cada centavo que coloca numa relação de consumo. Ele não poder errar com o dinheiro dele. E nessa relação, a qualidade é um valor basal, um atributo fundamental”, pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain.
A experiência emocional, envolvente e representativa, se une à personalização, à fluidez na jornada de compra e reforça que as marcas precisam ser muito mais preditivas, calculistas e reais para engajar esse consumidor.
Destaques do estudo
Os 5 fundamentos do respeito, segundo o consumidor brasileiro:
- Qualidade e variedade de produtos: é o critério mais citado entre todos os públicos.
- Preço justo: não é número, é narrativa transparente.
- Facilidade de pagamento: condições claras e sem constrangimento.
- Promessa cumprida: previsibilidade é o novo luxo.
- Atendimento ágil: resolver rápido é tão importante quanto resolver bem.
Esses pilares aparecem no estudo de forma unificada em todas as regiões, idades e gêneros. Do Nordeste ao Sul, de Boomers à Geração Z, o centro de gravidade é o mesmo: rotina, previsibilidade e valor real.
Os dados que explicam essa régua mais alta
As pressões que moldam o comportamento da renda média são:
- Financeira: renda instável e alta aversão ao erro.
- Social: desejo aspiracional versus bolso limitado.
- Temporal: decisões rápidas, medo de perder oportunidades.
- De escolha: excesso de opções gera ansiedade.
Critérios mais e menos valorizados:
- Mais valorizados: qualidade (30.578 menções), preço justo (15.771), facilidade para pagar, e cumprimento de promessa.
- Menos valorizados: transparência pública, causas sociais, sustentabilidade e experiência phygital – ações que não geram respeito, apenas evitam crises.
Geografia do respeito no Brasil real
O estudo revela também marcas como iFood, Drogasil, Pague Menos e Livelo liderando as listas regionais por “caberem” na vida real do consumidor – do tempo ao orçamento.
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Por que a narrativa publicitária perdeu força?
A capacidade de uma empresa evocar respeito é fundamental – especialmente com a rápida evolução do consumidor, que se transforma mais velozmente que as empresas. Diante disso, não há como negar que o consumidor fica cada vez mais avesso ao “marketing pelo marketing” e narrativas pasteurizadas. A CX Brain propõem alguns insights diante desse desafio revelado no estudo:
- Campanhas não sustentam respeito. Respeito é engenharia, não marketing;
- Comportamento, não discurso;
- Entrega, não intenção;
- Jornada, não campanha;
- Básico ampliado, não básico resignado.
Tecnologia norteiam comportamentos e consumo
Além disso, com a ascensão da IA – nova bússola, concierge, terapeuta e calculadora desse novo consumidor –, a régua sobe ainda mais. Se uma tecnologia resolve em três cliques ou em uma conversa, ninguém mais aceita labirintos na relação com uma marca.
Ou seja, a experiência de um streaming precisa agora ser replicada na relação com um supermercado, ou uma farmácia. O respeito ganha contornos universais através de uma experiência de consumo fluída, na qual todas as gerações compartilham as mesmas âncoras (qualidade e preço justo) e não distingue setores quando busca nessa relação valorizar cada centavo investido nela.
“É um estudo muito rico e revelador por diversos aspectos. E embora existam pequenas variações, o foco em necessidades básicas é uma característica comum de qualquer consumidor. É muito importante entendermos a fundo seu comportamento e quanto as empresas conseguem trazer de adaptabilidade para a negociação, diante de um nível de renda bastante oscilante. Além disso, compreender como o empoderamento feminino no orçamento familiar – uma das tendências mais importantes que observamos – impacta ainda mais essa relação”, conclui Jacques Meir.
As 5 leis práticas do respeito ampliado
- Preço justo é história bem contada.
- Variedade precisa de curadoria.
- Promessa pequena, entrega grande.
- Pagar fácil é respeito.
- Digital só vale quando resolve.
Em resumo, o estudo que dá origem ao tradicional Prêmio Empresas Que Mais Respeitam o Consumidor 2025 deixa claro que o respeito é algo muito mais tangível do que imaginamos dentro da experiência do cliente, e que sem ele nada se sustenta.
No Brasil da renda média, conquistar o consumidor não é sobre surpreender, é sobre não decepcionar. Respeito é o que cabe no bolso, no tempo e na vida real do consumidor brasileiro.
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