Quem não gosta de ter um produto que parece que foi feito especialmente para você? Ou uma promoção daquele produto que você está namorando há tempos? O e-commerce permitiu que esse tipo de situação fosse mais comum. Mas, para que isso aconteça, dados dos consumidores precisam ser compartilhados por eles e trabalhados pelas empresas – algo que os clientes vêm se preocupando cada vez mais.
De acordo com um levantamento realizado pela consultoria Accenture, 65% dos consumidores se mostram frustrados quando as empresas não entregam experiências personalizadas e relevantes.
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Ao mesmo tempo, 45% se preocupam em fornecer os seus dados para que isso aconteça. Ou seja, querem um serviço para chamar de seu, mas temem o que pode acontecer com os seus dados – uma preocupação extremamente relevante.
E essa falta de cuidado das empresas, seja na hora de cuidar dos dados, seja no momento de comunicar o processo de segurança em cima deles, traz um custo enorme para a iniciativa privada brasileira.
Impacto bilionário
Segundo a Accenture, as empresas deixaram de faturar R$ 401 bilhões em 2017 – especialmente pela migração de clientes para concorrentes melhores posicionados no quesito personalização. Cerca de 93% dos consumidores brasileiros colocaram como extremamente importante o cuidado das empresas com as suas informações pessoais.
Para levantar esses dados, a Accenture entrevistou 25 mil consumidores no mundo todo, sendo 1,3 mil no Brasil. No recorte do País, a consultoria chegou à conclusão de que 66% dos clientes locais preferem comprar de empresas que personalizam as experiências. Por outro lado, 34% se assustam quando a tecnologia começa a antecipar corretamente as suas necessidades.
“À medida que tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquinas e assistentes digitais se tornam mais sofisticados e atualizados, as empresas estão criando novos pontos de contato, ofertas e serviços”, diz Vasco Simões, líder da Accenture Strategy no Brasil e América Latina.
Compra conectada
Serviços automatizados de reposição, como o famoso Dash Button da Amazon, devem fazer sucesso por aqui. Isso porque 83% dos consumidores brasileiros topariam utilizar eles em seu dia a dia – imagine apertar um botão e receber um sabão em pó, por exemplo, na porta da sua casa poucas horas depois?
Para aproveitar essa demanda de tecnologia e respeitar os medos do consumidor, as empresas precisam se preparar.
Segundo a consultoria, as companhias necessitam se atentar a alguns pontos: ser mais transparente sobre a segurança do seu negócio com os dados dos clientes; criar um produto ou serviço que realmente seja relevante e tenha um valor para o consumidor; e investir em percepções precisas dos consumidores, com análises realmente bem feitas.
