A presença digital das empresas e a diversidade de canais de atendimento trouxeram, sem dúvidas, muitos benefícios na relação entre as marcas e seus consumidores. Mas, ao mesmo tempo, uma série de desafios surgiram – especialmente quando a “ira” por não ter uma demanda atendida se arrasta para a “jornada da reclamação”.
O conceito foi cunhado pela MOL, especialista em soluções integradas desde a prevenção até a resolução de conflitos com o consumidor.
Após uma série de investigações, a companhia percebeu que a maioria das empresas peca no caminho percorrido pelo cliente insatisfeito até a sua resolução (ou não).
“A dificuldade em unificar os dados do cliente em uma única plataforma faz com que as reclamações se espalhem por diversos canais, aumentando o risco de danos à reputação da marca e até mesmo ações judiciais”, explica Melissa Gava, CEO da MOL.
No vídeo, a executiva explica os pontos mais sensíveis dessa jornada, os custos da escalada dos conflitos, mas principalmente como a tecnologia pode ser uma aliada das companhias que pretendem ficar na memória da clientela por experiências prazerosas mesmo em situações adversas.
