Executivos de diferentes setores da economia se reuniram, no último dia 5, para conhecer a metodologia e analisar os principais insights do estudo que deu origem ao Prêmio Consumidor Moderno – a maior premiação de excelência no atendimento ao cliente. O estudo foi desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a consultoria OnYou. O levantamento foi feito a partir de 4565 avaliações, realizadas com as 200 empresas finalistas de 52 diferentes segmentos. A metodologia adotada no estudo envolve uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa e dividida em duas etapas: avaliação da estrutura de atendimento e avaliação da qualidade do atendimento. No item estrutura, foram consideradas os seguintes critérios: informações gerais sobre o SAC, gestão do atendimento, indicadores gerais, indicadores de resolutividade, recursos humanos e estrutura do atendimento. Na qualidade, foram considerados o universo de atendimento nos canais indicados pelas empresas, tais como o telefone, email, chat e redes sociais. Cada quesito tem um peso diferente. A estrutura de atendimento tem um peso de 35%. A qualidade de atendimento o peso de 65%. A partir desses critérios de análise, a OnYou contratou e treinou pessoas para a função de cliente oculto. Eles avaliaram os canais de atendimento a partir dos critérios de qualidade e quantidade mencionados anteriormente.
O resultado
O levantamento exibiu diversos resultados importantes, alguns deles positivos, outros nem tanto. Um deles foi a pontuação média do atendimento no Brasil ficou abaixo da expectativa do estudo. Segundo os dados, o percentual médio ficou em 66%, um número considerado abaixo do “aceitável: mais de 85%. Pior: essa média tem se mantido estável desde 2015. Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, falou sobre esses resultados e “puxou a orelha” dos executivos sobre a média das empresas no estudo e creditou parte da responsabilidade a uma mentalidade de pluricanalidade das empresas. “O atendimento hoje não é integrado, ou seja é apenas multicanal. Na verdade, o que notamos é que as empresas possuem muitos canais não integrados, logo são pluricanais. É notório o esforço de abertura de canais, mas é preciso integrá-los”, defendeu. “Existe um desejo das empresas de serem multicanais, mas ainda falta bastante para chegar a um nível de maturidade. Uma das poucas empresas que alcançaram esse feito foi a Mercedes Benz”, completou Patrícia Rostock, diretora da consultoria OnYou.
O telefone (ainda ) é o principal canal
Outro importante insight do estudo é que o telefone ainda é o principal meio de comunicação. De acordo com o levantamento, todas as empresas finalistas do estudo informaram que possuem um canal telefônico com o cliente. O email representa pouco mais de 96% das empresas, seguido das redes sociais citada por 94%. O WhatsApp chegou a 11% este ano. “Notamos um recuo das redes sociais nos resultados deste ano. Em 2017, o percentual de empresas era de 94%, este ano foi de 90%”, disse Meir.
O principal indicador do SAC
Outro “puxão de orelha de Meir” ocorreu durante a exibição dos principais indicadores do SAC repassados aos maiores executivos da empresa. A partir dos dados do estudo, Jacques Meir afirmou que o tempo médio de ligação foi o item mais apresentado aos maiores executivos de uma empresa – citado por 86% dos entrevistados. O percentual de abandono das ligações é o item mais mencionado pelas companhias (85%), seguido do tempo médio de espera. “O índice de satisfação aparece apenas em quarto. A satisfação do cliente deveria ser o indicado mais importante para uma empresa, mas abandono de ligações e tempo médio de espera foram os mais citados”, disse Meir. Meir, no entanto, destacou ainda o lado positivo do estudo, o chamado lado cheio do copo do atendimento ao cliente: se os indicadores estão baixos, isso significa que há uma margem generosa para crescimento para o próximo ano. Ano importante, aliás: serão 20 anos do Prêmio Consumidor Moderno.
