Entrar no showroom da Ameise não é como entrar em uma loja de móveis qualquer. Localizada em uma das ruas da Vila Madalena, em São Paulo, o espaço apresenta os produtos como se fosse um catálogo gigante – em cubículos, um em cima do outro. A ideia é proposital. “A maioria das lojas de móveis ambienta os produtos. Chegamos a fazer isso no início, mas percebemos que os clientes compravam tudo igual – nesse caso, onde está a consultoria e a personalização? Entendemos que vendemos o design e a funcionalidade do produto e ele deve ser exposto como em um grande catálogo”, explicou Luciana Raunaimer, uma das fundadoras da marca.
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Ao lado do sócio Diego Verri, Luciana recebeu cerca de 40 executivos que participaram das visitas técnicas do BR Week 2017, e explicou o conceito por trás da marca que nasceu de um incômodo: ainda na faculdade, Luciana e Diego queriam presentear um amigo que seria pai com um berço. Não encontraram nada no mercado que fosse diferente e decidiram desenhar a peça. No meio do caminho, encontraram problemas de execução e a ideia ficou apenas no papel por alguns anos até que surgiu a oportunidade de desenhar um berço para um cliente do escritório de arquitetura onde Luciana trabalhava.
O resultado do produto e o primeiro desenho do berço feito para um amigo foram divulgados no blog do casal. “As pessoas começaram a se interessar em comprar o produto. Então, a gente viu que poderia ter um mercado para atender”, conta Luciana. Sem pressa, como passos de formiga (Ameise é formiga em alemão), a marca saiu do apartamento do casal para um espaço de 40 metros quadrados na Vila Madalena. “Começamos expondo quatro modelos de berços e encontramos uma marcenaria de médio porte para atender sob demanda”, conta Diego.
Sem estoque, com encomendas um a um, e com a divulgação dos trabalhos na internet, a marca foi crescendo até chegar ao espaço de mais de 300 metros quadrados onde está hoje. “As pessoas começaram a pedir determinado item e a partir daí esse produto virava um produto de linha, que a gente repetia, mas não era feito em escala”, conta Luciana. O caminho para o consumidor não era tão fácil. “As pessoas enviavam um e-mail, indicavam os produtos em uma wish list e os vendedores entravam em contato para depois comprar. A gente dificultava um pouco, mas de forma intencional, porque senão a gente não dá conta de estruturar toda a produção e entrega”, conta Luciana.

Jornada do consumidor

A jornada do consumidor na Ameise é longa, principalmente quando os produtos são sob demanda, em que há uma demora para a produção e entrega. Por isso, a marca tem o cuidado para entender se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Após a compra, o cliente recebe uma ligação para a marca entender se o processo de compra e o atendimento foram satisfatórios. Somente depois da entrega do produto é que o item e a entrega são avaliados.
O contato com o cliente é fundamental para a marca. “Não temos vendedores, temos uma equipe composta por arquitetos e decoradores que fazem a consultoria”, conta Luciana. Quando o produto é customizado, essa demanda passa diretamente para as mãos dos sócios. “Com isso, a gente consegue entender o cliente e ver o que o mercado quer. Não ficamos escondidos atrás de números”, conta a designer.
Diego e Luciana também vão para a linha de frente aos finais de semana, para entender a experiência do consumidor na loja. “Precisamos saber se está tudo certo, se a quantidade de pessoas atendendo é a ideal, quais entraves os clientes têm. Queremos replicar a loja, mas precisamos verificar se está tudo certo para isso. Estamos desenhando todos os processos”, conta Luciana.
A preocupação com o cliente também passa pelo desenvolvimento dos produtos – criados para durar e ser funcionais. “O cliente mais do que um produto de qualidade, quer um produto de compra consciente. Nosso produto é mais caro, mas é para sempre. E isso entra nos nossos desenhos, porque nossas cômodas e poltronas não são infantilizadas. A ideia é que ele aproveite o produto”, afirma Luciana.
“Tem muita gente que faz pesquisa de tendência de mercado para desenvolver os produtos. Como nosso foco é a criação, se formos atrás de tendência, ficaremos sempre um passo atrás, então. Nossa preocupação é fazer um produto que a gente acredita e que seja funcional”, afirma Diego. “Se você quer ter uma empresa, faça com que todas as pessoas atendam o cliente. Só assim você vai poder entender as necessidades deles. Não é você que vai impor o que ele quer. É a gente que vai ouvir o que ele quer. E em cima disso, a gente começa a trabalhar”, conta Luciana.

Crescimento

Hoje, a Ameise tem uma linha desenhada para a Fast Shop e também uma linha feita para revendedores – ambas feitas em lotes, com indústria. Contudo, assim como no início da trajetória, a marca segue desenhando sob demanda – um dos diferenciais da marca. “Nossos produtos são autorais, desde papel de parede a almofadas. Todos são autorais”, conta Luciana. Agora, a marca também vai entrar no e-commerce. “Tomamos cuidado para não crescer rápido porque a logística de mobiliário é complicada. Queremos crescer com cautela e de forma estruturada”, afirma Luciana. Até o final do ano, a marca quer estar pronta para atender a todas as cidades.