Mesa de sinuca, Netflix entre uma tarefa e outra e computadores que dividem seu espaço com videogames e puffs. O prédio da Concentrix em São Paulo tem ares de startup mas, na verdade, o que ele abriga são operações de atendimento ao cliente de diversas empresas “sexies”, como líderes do segmento de transportes compartilhados, streaming de músicas, smartphones e fintechs. No Brasil desde 2014, quando o grupo norte-americano Synnex – especializado em tecnologias de customercare e TI – comprou a área global de BPO da IBM, a Concentrix não se enxerga como um contact center. Isso porque sua estratégia está voltada à prestação de serviços aos clientes a partir do uso da tecnologia.
Inteligência artificial, realidade aumentada, user experience e aplicativos estão entre os grandes focos dos seus investimentos. Há quem diga até que a empresa é a Uber do atendimento ao cliente, e não é para menos. Em um ano de crise a empresa cresceu de forma exponencial, ganhou clientes e em 2018 pretende ainda dobrar de tamanho, tudo isso, quebrando os conceitos tradicionais do mercado de relacionamento como cliente.
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“A nossa premissa é automatizar o básico e usar a capacidade do ser humano para tarefas mais complexas”, diz Daniel Moretto, CEO da Concentrix no Brasil. Desde que o executivo assumiu o posto, a Concentrix ganhou 11 novos clientes, aumentou sua equipe de 900 para mais de 2.000 funcionários e teve um crescimento de 135% em seu faturamento.
Para entregar a melhor estratégia, a empresa atua como consultora de seus clientes: analisa todo o processo existente, mapeia o que pode ser redesenhado e automatiza tarefas que façam sentido (como atualização de cadastro, por exemplo) para, só então, criar uma nova operação de atendimento. Essa inteligência permite que, em determinados casos, um time de 1600 atendentes passe a operar com apenas 240 pessoas e um processo que antes demorava 12 dias converta-se em um processo de apenas 5 minutos aumentando a satisfação do cliente e ampliando a transparência do processo.“As transações hoje precisam ser rápidas e transparentes. Não dá para subestimar a inteligência do consumidor”, alerta Moretto.
Mudança de paradigma
Alcançar tamanha agilidade em um setor complexo como o de atendimento ao cliente requer outro olhar sobre o modelo de negócio. Por isso, a empresa não estrutura sua cobrança por ponto de atendimento, mas sim pelas interações realizadas. Até porque a sua agilidade não depende do número de pessoas que compõe o time, mas do nível de competência desses colaboradores. Não à toa, a Concentrix conquistou clientes que também têm esse perfil digital. Na sala de uma empresa líder no segmento de chocolates Premium, oito pessoas fazem o atendimento via telefone, email e redes sociais de todas as operações da empresa na América Latina.
Em outra sala, uma empresa líder no segmento farmacêutico possui atendimento de voz, e-mail e mídias sociais com uma estratégia digital de análise de dados – que permite que médicos freelancers possam até mesmo publicar artigos altamente qualificados no blog da empresa para melhor informar seus pacientes. Tudo gerenciado a partir da Concentrix, que fornece, além do atendimento, toda a tecnologia, tendo como premissa a estratégia do cliente e consultoria para o negócio. A melhoria dos processos e o know-how no mercado digital tem liderado o desenvolvimento de tecnologias no Brasil que hoje são exportadas para outros países onde a empresa opera.
Pessoas
Para oferecer um atendimento diferenciado, a Concentrix busca profissionais capacitados. Muitas operações exigem, por exemplo, inglês e espanhol fluentes. Mas investe também em capacitação profissional, realiza treinamentos constantes e oferece salários acima da média. O resultado é um turnover de 3%, bem abaixo da média do mercado, em torno de 12%.
Não à toa, a companhia é considerada pela Love Mondays – comunidade que reúne as impressões de quem trabalha ou já trabalhou em uma empresa – a 9ª empresa mais amada do Brasil pelos colaboradores. E está aí o segredo da companhia: saber fazer um bom uso da tecnologia sem deixar de olhar, com atenção, para quem está por trás dela.
