A relação entre marcas e consumidores está fragilizada – e a causa central é a falta de confiança. Segundo o estudo CX Global Insights 2025, da Ipsos, 78% dos brasileiros afirmam que as empresas não cumprem com o que prometem. O índice, alarmante, coloca o País entre os mais céticos da pesquisa, que ouviu 36 mil pessoas em 26 mercados.
Somado a isso, Sidnei Martinez, BR CX Account Director do instituto, explica que o contexto econômico atual se torna um agravante.
“Estamos oficialmente pessimistas com a economia do País. Isso é, obviamente, uma visão do cidadão, dos brasileiros. Quando a percepção é negativa, os consumidores reduzem gastos, se tornam mais críticos, individualistas e menos abertos à inovação”, considera.
Para a Ipsos, o contexto brasileiro exige mais do que campanhas de marketing bem elaboradas: é necessário gerar valor real, com experiências que sejam ao mesmo tempo funcionais, emocionais e coerentes com o discurso das marcas.
“Estamos muito carentes em quem confiar. Alucinadamente, os consumidores buscam isso e nós, enquanto agentes de relacionamento, precisamos buscar essa confiança.”
Discurso x Prática
Ainda no Brasil, 6 em cada 10 entrevistados (63%) dizem que as marcas não entendem suas reais necessidades, enquanto 72% não acreditam que as empresas se importem com os clientes de forma genuína.
A desconfiança se acentua diante de jornadas inconsistentes, promessas não cumpridas e interações despersonalizadas.
O reflexo disso é direto na fidelização. O levantamento mostra que 78% dos brasileiros afirmam que trocariam de marca após uma experiência ruim. Reforçando que uma única falha pode ser decisiva em um contexto em que as relações já estão tensionadas.
Para o executivo, entender o cliente com profundidade, entregar experiências com coerência, empatia e clareza alinhando discurso e prática, será determinante para a manutenção da imagem das companhias.
“É brutal a forma como as atividades mercadológicas são potencializadas por boa reputação e relações de confiança. Se os clientes perceberem que estão sendo tratados de forma injusta, a reputação da empresa pode ser seriamente danificada.”
O que ainda gera boas experiências?
Em meio ao cenário de desconfiança, o relatório mostra que ainda há caminhos concretos para reconquistar os consumidores.
Para os brasileiros, as experiências mais positivas estão diretamente ligadas à resolução de problemas, atendimento eficiente e comunicação clara.
A principal expectativa está na funcionalidade: 59% dos entrevistados no Brasil destacam que a empresa “faz o que diz que vai fazer” como o principal fator para uma boa experiência. Em seguida, aparecem o atendimento rápido e fácil (58%), o recebimento do produto ou serviço conforme prometido (53%) e a facilidade de entrar em contato com a empresa (51%).
Em termos de vínculo emocional, 42% valorizam quando são tratados com respeito e empatia, e 35% quando a empresa demonstra cuidado genuíno com o cliente. Já entre os fatores relacionados à consistência, se destacam a comunicação clara e compreensível (44%) e a coerência entre o que a empresa diz e faz (43%).
Esses números reforçam que, para além da inovação ou da digitalização, o básico bem feito ainda é o que gera maior percepção de valor. “Fazer promessas e cumpri-las segue sendo a base para uma experiência positiva e uma reputação sólida”, reforça, Sidnei.
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Por consequência, a categoria Hall da Fama homenageia os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
