Ao mesmo tempo que a Inteligência Artificial (IA) é amplamente celebrada por sua revolução tecnológica, existe uma onda de ceticismo e desconforto em torno dela, segundo um relatório da Qualtrics. Essa questão coloca em jogo a confiança do consumidor quanto ao uso da IA. Questões como privacidade, transparência no uso de dados e humanização do atendimento têm implicações legítimas entre os consumidores que, agora, questionam o impacto dessa tecnologia em suas experiências. Esse cenário exige que as marcas repensem suas estratégias, equilibrando inovação e ética para reconquistar a confiança do público.
De acordo com o estudo, o conforto dos consumidores com a utilização da IA caiu 11% em apenas um ano. Hoje, apenas 46% afirmam se sentir à vontade com o uso da tecnologia, enquanto menos de 25% confiam que as empresas farão uso responsável da IA. O dado reflete uma inversão significativa na percepção pública, revelando que a confiança — essencial para a experiência do cliente (CX) — está em crise.
O que está alimentando o ceticismo?
A análise da Qualtrics destaca dois fatores principais para essa mudança de perspectiva. Primeiro, o medo crescente de que a IA substitua conexões humanas essenciais. Mais da metade dos consumidores expressa preocupação com a falta de interação humana, um aumento significativo em relação a anos anteriores. Segundo, há um desconforto generalizado com o risco de uso indevido de dados pessoais e a má qualidade das interações automatizadas.
Regiões como América Latina e Ásia-Pacífico demonstram maior aceitação da tecnologia, enquanto consumidores da América do Norte e Europa apresentam níveis mais altos de desconfiança. Na América Latina, por exemplo, 74% dos consumidores já utilizaram IA, e as preocupações relacionadas à perda de conexão humana ou baixa qualidade de interação são as menores entre todas as regiões analisadas.
O impacto na relação consumidor-marca
A desconfiança resulta em consequências profundas no relacionamento entre consumidores e empresas. Marcas que promovem a automação desenfreada, sem oferecer alternativas humanas claras, correm o risco de alienar seu público. “Os clientes interagirão com a IA, mas as tendências de dados mostram que eles têm pouca confiança e pouca paciência com ela, então, se algo der errado, é vital que as organizações ofereçam conexão humana o mais rápido possível”, pontua Leonie Brown, cientista de produtos e líder de atendimento ao cliente da Qualtrics.
Além disso, o relatório sugere que muitas empresas erram ao promover a IA como uma inovação autônoma, em vez de focar no impacto prático que a tecnologia pode trazer para a vida do consumidor. Soluções simples, como um chatbot que agiliza a resolução de problemas ou uma ferramenta que ajuda a localizar produtos rapidamente, são preferidas a sistemas excessivamente complexos que geram frustração.
A confiança na IA em tempos de ceticismo
Apesar do cenário desafiador, há um caminho claro para marcas que desejam reverter essa tendência: transparência. Empresas que conseguem demonstrar como e por que utilizam a IA — e, mais importante, que permitem ao consumidor optar por interações humanas quando desejado — têm mais chances de reconquistar a confiança do público.
Um exemplo citado no estudo é a estratégia de comunicação da Apple em torno de suas inovações de IA. Em vez de enfatizar o uso da tecnologia, a marca prioriza o impacto na experiência do usuário. Além disso, coloca a privacidade e a simplicidade como pilares de suas ofertas. Outro aspecto destacado é a necessidade de humanizar a implementação da IA.
O futuro da IA no varejo e no CX
Para as empresas, o ceticismo em torno da IA pode representar uma oportunidade de revisar e aprimorar suas estratégias. O relatório sugere que o foco deve estar em demonstrar os benefícios tangíveis da tecnologia, com exemplos concretos que reforcem seu valor no cotidiano dos consumidores. Além disso, é necessário equilibrar a personalização com a privacidade.
O estudo mostra também que os consumidores são mais propensos a compartilhar seus dados quando sabem a necessidade deles e como serão usados. É importante também cocriar experiências centradas nos momentos que importam para construir conexão humana e identificar quando o autoatendimento é preferível. Teste protótipos com diferentes segmentos de clientes e personas e faça um piloto com um público diverso para evitar fatores de “espreitadela” não intencionais. O conselho final é que a equipe de segurança de dados deve estar envolvida desde o início, e com frequência.
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