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Esqueça a fidelidade, foque a confiança

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Esqueça a fidelidade, foque a confiança

KANT DIZIA QUE A INTELIGÊNCIA de um homem deveria ser avaliada pela quantidade de incertezas que ele é capaz de suportar. Parece que a aplicação deste pressuposto no cenário pandêmico da atualidade colocaria em xeque a inteligência de toda a humanidade. É fato que esta não é a primeira pandemia da história, mas é o primeiro evento de variáveis complexas nesta fase do mundo em que nunca tivemos tantas ferramentas de previsão. A economia gira em torno de apostas, mas tanto marcas como consumidores andam sentindo dificuldade para tomar decisões.

Apesar da internet na palma da mão para checar passados, resenhas e ratings de qualquer pessoa ou produto, parece que nunca foi tão difícil confiar. Essa crise sanitária, que virou política e depois financeira resulta em uma grande crise de confiança global. Todo ano, a Edelman realiza a pesquisa Trust Barometer, um levantamento que acompanha oscilações em torno do tema pelo mundo. O que o relatório de 2021 aponta é a falência da informação.

Como se não bastassem os problemas de reputação das grandes instituições, cidadãos de todo o mundo estão nutrindo uma relação cada vez mais perigosa com a forma como circulam informações. Isso me lembrou um estudo que realizamos no Grupo Consumoteca em 2019, no qual constatamos que os brasileiros se consideravam infotoxicados. Com a aceleração das notícias, as pessoas sentem mais ansiedade e dificuldade de assimilar as mensagens. Para completar, a crença em um cenário polarizado faz com que o senso comum classifique a imprensa, os artistas, líderes religiosos e políticos em dois lados de uma batalha sem fim. Isso torna ainda mais complexa a nossa leitura da realidade.

O impacto disso tudo é que, na falta de quem confiar, o setor privado assumiu um papel importante na mente dos consumidores. Marcas passam a preencher lacunas deixadas pelo governo e por líderes religiosos. As pessoas estão com medo. Perder o emprego ou as liberdades civis estão no topo da lista. 90% dos brasileiros esperam que CEOs se manifestem sobre os problemas sociais e 68% acreditam que eles devem interceder quando o governo não resolver problemas da sociedade.

Por isso, é tempo de realinhar discursos e tratar o propósito menos como ferramenta de storytelling e mais como plataforma de ação. Trazer questões sociais pró-business é mais do que fazer doações para grupos necessitados. Trata-se de trabalhar lideranças e assumir compromissos também com a transparência da informação. Marcas-cidadãs serão as que ajudam seu consumidor a combater suas incertezas. Estamos prontos?

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
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COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
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Érica Issa
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
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Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

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Camila Nascimento
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Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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