Seja em datas sazonais ou no dia a dia, o brasileiro vê um suspiro de empolgação quando finaliza uma compra no digital. Porém, a experiência, que deveria ser prática e segura, agora vem acompanhada de uma sensação incômoda. Afinal, casos de fraudes em compras online não são raros, e histórias de consumidores prejudicados se espalham nas redes sociais.
O crescimento das compras digitais trouxe conveniência, mas também abriu espaço para golpes cada vez mais sofisticados. Como saber em quem confiar? O que os aplicativos estão fazendo para garantir a segurança do consumidor? E, mais importante, como evitar cair em armadilhas? A digitalização do consumo segue em ritmo acelerado, mas traz consigo um paradoxo preocupante: enquanto as compras online se tornam mais frequentes, a confiança dos consumidores nas plataformas diminui.
Desconfiança de apps e sites
Segundo o Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024 da Serasa Experian, 48% dos entrevistados já abandonaram uma compra por desconfiança no site ou aplicativo. Apesar disso, o comércio digital cresceu, registrando um avanço médio de 1,6 ponto percentual em 2024 em relação ao ano anterior. Além disso, quase metade (48,5%) dos consumidores afirmou realizar entre uma e três compras online por mês. Já 33,6% fazem até quatro ou mais compras mensais. Ao mesmo tempo, outros 17% não têm frequência definida, enquanto apenas 0,9% dos consumidores não utilizam a internet para suas aquisições.
Porém, os clientes deixaram de acreditar que as companhias tenham adotado medidas de segurança. Prova disso é que o índice de confiança caiu de 51% para 43%.
Os medos do consumidor nas compras digitais
Esse cenário indica que, apesar da conveniência da digitalização, os consumidores ainda não se sentem plenamente protegidos. “A crescente digitalização trouxe inúmeros benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores, mas também expôs vulnerabilidades que precisam ser endereçadas”, comenta Caio Rocha, diretor de Produtos de Autenticação e Prevenção à Fraude da Serasa Experian. “Com esses insights, surge a oportunidade de as empresas investirem em soluções robustas de autenticação e prevenção à fraude para garantir a confiança dos consumidores no ambiente online”.
Questionados sobre suas inseguranças quando fazem compras online, alguns medos são mais comuns. Os mais citados foram “comprar em um site e não receber o que comprei” (41%), “alguém comprar algo usando meus dados” (41%), “meus dados financeiros vazarem” (37%) e “alguém invadir minha conta indevidamente” (33%).
Diante disso, aproximadamente 69% dos consumidores consideram fundamental que as empresas consigam identificá-los com precisão no ambiente digital. Essa necessidade se intensifica com o crescimento das tentativas de fraude, que, segundo o Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian de novembro de 2024, superaram um milhão de ocorrências no mês — o equivalente a um caso a cada 2,5 segundos. Nesse contexto, as empresas devem fortalecer suas estratégias de proteção sem comprometer a experiência do usuário.
Estratégias de proteção
A pesquisa também aponta que os métodos de autenticação vêm ganhando ainda mais relevância para a segurança digital, especialmente a biometria física, que inclui reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz. Cerca de 71,8% dos consumidores relatam se sentir seguros ao utilizá-la, e seu uso aumentou expressivamente no último ano, passando de 59% para 67%. Já a biometria comportamental — que avalia aspectos como pressão na tela, estilo de digitação e variações na voz — ainda é pouco conhecida pelo público.
Conforme as tecnologias de autenticação avançam, a segurança digital deixa de ser um diferencial para as empresas e se torna uma necessidade. “A biometria física é uma solução confiável por ser tangível e difícil de replicar, mas, diante do cenário dinâmico das fraudes no Brasil, a prevenção eficaz exige uma estratégia em camadas. Conhecer o consumidor além da identidade permite identificar padrões de comportamento, reduzir fricções e fortalecer a segurança. Assim, as empresas garantem segurança sem comprometer a experiência do usuário, equilibrando prevenção e conveniência”, finaliza Caio.
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