Quais os problemas mais comuns nas relações de consumo do seu país? Quais medidas devem ser adotadas para dar respostas a esses problemas? E como o setor bancário está sendo impactado na ótica da proteção e defesa do consumidor? Essas três perguntas foram respondidas por Teresa Moreira, chefe do Serviço das Políticas da Concorrência e dos Consumidores da Conferência das Nações Unidas Sobre Comércio e Desenvolvimento (Unctad), que concedeu uma palestra magna no 20º Seminário Nacional de Relacionamento com o Consumidor (Semarc), da Febraban.
De fato, na Agenda 2030, um plano de ação global da Organização das Nações Unidas (ONU) para promover o desenvolvimento sustentável e um mundo melhor para todos os povos e nações até 2030, há o tema “sustentabilidade”. Mas, afinal, o que é sustentabilidade e qual é a relação dela com o consumo?
Sustentabilidade é a capacidade de um sistema de se autoconservar, permanecendo bem ao longo do tempo, e por consequência, das gerações. O termo sustentabilidade começou a ser trabalhado em 1972. O objetivo era pensar em estratégias para deixar um mundo melhor (mais sustentável para as futuras gerações futuras). E, posteriormente, em 1987 ele foi publicado no Relatório de Brundtland, que ficou conhecido como “Nosso Futuro Comum”, o primeiro a introduzir o termo “desenvolvimento sustentável” e o conceito de sustentabilidade.
A importância da participação do consumidor é destacada no 12º Objetivo de Desenvolvimento Sustentável (ODS), sobre “Consumo e Produção Responsáveis”. E neste sentido, o usuário do sistema financeiro se destaca, dada a preocupação internacional com o comércio de produtos online, bem como a segurança de produtos e serviços.
Consumo em foco
Ao todo, 195 nações compõem os países membros da Unctad. E, segundo Teresa, há um consenso sobre a importância de se discutir o futuro da defesa do consumidor no ambiente digital. Na ocasião, ela destacou as necessidades legítimas dos consumidores, nesse aspecto:
- O acesso a bens e serviços essenciais;
- A proteção dos consumidores vulneráveis e desfavorecidos;
- A promoção e a proteção dos interesses econômicos dos consumidores;
- O acesso pelos consumidores a informações adequadas para escolhas conscientes;
- A educação dos consumidores, incluindo sobre as consequências ambientais, sociais e econômicas das suas escolhas;
- Mecanismos efetivos de resolução de litígios e de compensação;
- Um nível de proteção para o comércio eletrônico não inferior ao consagrado para outras formas de comércio;
- E a proteção da privacidade.
Recomendações
Assim, para alcançar esses propósitos, Teresa Moreira apresentou algumas recomendações para as empresas e organizações de consumidores. Em primeiro lugar, está o incentivo aos altos padrões de conduta ética daqueles que estão envolvidos na produção e distribuição dos produtos consumidores; reconhecer standards desenvolvidos pelo setor privado; e sublinhar o respeito pelas empresas das normas de proteção dos consumidores pelas empresas.
“É fundamental que as organizações promovam a transparência nas informações relacionadas aos produtos e serviços oferecidos. Isso inclui a divulgação clara de preços, políticas de devolução e informações sobre os direitos dos consumidores. A transparência não apenas ajuda a aumentar a confiança do consumidor, mas também possibilita um ambiente de consumo mais justo e equilibrado”, apontou a palestrante.
Comércio eletrônico
No que tange ao comércio eletrônico, ela destacou que a Unctad encoraja os países-membros a promover a confiança dos consumidores mediante políticas transparentes e efetivas. Ademais, é imprescindível que seja assegurado um nível de proteção online não inferior reservado ao offline. Um dos pontos mais importantes, segundo ela, é um “enforcement internacional” no que tange às fraudes e golpes virtuais. “Ou seja, é preciso estabelecermos uma cultura de cooperação sobre a troca de informações relativas às práticas transfronteiriças fraudulentas e enganosas para um resultado mais eficaz”.
Em suas palavras, as empresas devem lidar de forma justa e honesta com os consumidores em todos os estágios do relacionamento, de modo que isso faça parte do seu “comportamento empresarial”. E isso envolve a questão da privacidade, um desafio latente: “as empresas devem proteger os consumidores através de segurança, transparência e mecanismos de consentimento relacionados à utilização de dados pessoais”, explicou Teresa.
Sobre as reclamações, outra lacuna, ela comentou que as instituições promovam mecanismos de tratamento das queixas dos consumidores, permitindo uma resolução de litígios rápida, justa, transparente, acessível efetiva, sem custos ou encargos desnecessários. “Para tanto, as empresas devem considerar aderir a “standards” nacionais e internacionais relativos ao tratamento interno de reclamações, a serviços de resolução alternativos de litígios e códigos de satisfação dos clientes.
Preocupações
Para a Unctad, hoje, a principal lacuna dos bancos e serviços financeiros, considerados “indispensáveis no dia a dia”, é a confiança. A falta de confiança nos serviços financeiros se reflete na resistência à adoção de novas tecnologias que poderiam facilitar transações mais seguras e eficientes. “O fortalecimento da transparência nas operações financeiras é essencial e depende de uma comunicação clara e acessível das instituições para com o público”, apontou Teresa Moreira, acrescentando ainda que as iniciativas que promovam a alfabetização financeira são fundamentais para que consumidores compreendam melhor os produtos e serviços disponíveis, ajudando a mitigar riscos e possibilitando escolhas mais informadas.
Outro aspecto é a colaboração entre setores público e privado para desenvolver soluções inovadoras que atendam às necessidades da população, especialmente dos grupos mais vulneráveis. Só para exemplificar, programas de educação e inclusão financeira podem ser um caminho eficaz para democratizar o acesso a serviços financeiros de qualidade.
A utilização de tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA), pode também contribuir para aumentar a confiança do consumidor. Isso porque ela pode proporcionar maior segurança e rastreabilidade nas transações. No entanto, a implementação da IA deve ser acompanhada de um rigoroso marco regulatório que assegure a proteção dos dados dos consumidores. Esse marco, segundo ela, também deve visar a integridade das operações financeiras.
Fraudes
Ao passo que a digitalização aumenta, também aumenta a necessidade de medidas eficazes para salvaguardar os direitos dos consumidores. Isso porque a digitalização e o crescimento do comércio eletrônico trouxeram novos desafios e oportunidades, mas também facilitaram a atividade fraudulenta. Para a Unctad, então, para combater as fraudes, é essencial que os países atualizem suas legislações e regulamentações, garantindo que as plataformas de venda online sejam responsabilizadas pela proteção dos dados dos consumidores e pela veracidade das informações fornecidas.
Isso inclui a implementação de campanhas educativas que aumentem a conscientização dos consumidores sobre os riscos e como se proteger. Ademais, é crucial que os consumidores tenham acesso a canais eficazes de denúncia e resolução de conflitos. Sistemas de suporte ao consumidor, que operem de maneira ágil e eficiente, são indispensáveis para responder rapidamente a casos de fraudes e garantir a restituição de perdas. A tecnologia também desempenha um papel vital nesse processo, pois pode ser utilizada para monitorar transações suspeitas e identificar padrões de comportamento que indicam fraudes.
É importante que as empresas invistam em tecnologias de segurança da informação, não apenas para proteger seus próprios dados, mas também para zelar pela integridade das informações dos consumidores. Parcerias entre setores público e privado podem resultar em inovações que fortaleçam a segurança das transações e melhorem a confiança dos consumidores no comércio digital.
Em suma, o combate às tentativas de fraudes exige uma abordagem multifacetada que envolva a colaboração entre governos, setor privado e consumidores. Somente por meio de esforços conjuntos e com o suporte de diretrizes claras será possível garantir um ambiente de consumo mais seguro e confiável.
Segurança
A construção de um ambiente seguro e confiável para os serviços bancários e financeiros requer um esforço conjunto de todos os stakeholders envolvidos. Somente através da educação, regulamentação adequada e inovação será possível superar os desafios atuais e fomentar um sistema financeiro mais robusto e inclusivo.
No evento, os participantes tiveram oportunidade de verificar que os objetivos do trabalho da Unctad nas áreas de políticas de concorrência e consumo têm o objetivo de garantir que os países parceiros se beneficiem de uma competição mais robusta, de mercados abertos e contestáveis, e de investimentos do setor privado em setores estratégicos. Dessa forma, busca-se proporcionar um maior bem-estar aos consumidores.
A Unctad apoia os países em desenvolvimento, permitindo que tenham mais oportunidades. E, por consequência, participem de forma efetiva da economia global, com foco em comércio, investimento e tecnologia.
