Após ministrar a palestra como keynote no CONAREC 2020, o especialista global em Psicologia do Consumidor, Michael Barbera, realizou um bate-papo com o Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, sobre as principais formas de criar uma relação de confiança de consumidor.
De início, o especialista foi questionado por Jacques Meir sobre como criar uma mensagem positiva aos clientes, de modo a facilitar a criação do vínculo e, consequentemente, uma boa jornada para o consumidor. Segundo Barbera, inicialmente as empresas precisam buscar algum ponto de confiança do consumidor e, a partir daí, começar a trabalhar isso de maneira mais intensa.
Como aproveitar a digitalização para persuadir?
Uma das formas, diz Barbera, é aproveitando o crescente processo de digitalização para criar essas relações de confiança. “Se a empresa usa e-mail para se comunicar com o cliente, por que não partir para formar mais instantâneas de texto para criar essa zona de amizade com o cliente? As empresas podem e devem usar as tecnologias para trazer personalização para o cliente, fazendo-o se sentir correspondido”, explica.
O especialista comenta, porém, que essa abordagem tecnológica não pode ser feita de forma inadvertida, pois pode gerar o efeito contrário. “É sempre ume medida de calibragem para que isso não seja invasivo para o cliente, não podemos interromper privacidade. Se bem feita, elas [as tecnologias] permitem um relacionamento muito mais próximo com o consumidor”, complementa.
Status Social
O Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão solicitou que Michael Barbera comentasse um pouco mais sobre uma prática comentada mais cedo por ele, a de dar atenção ao ‘status social’ no momento de persuadir o cliente.
Em resposta, o especialista respondeu que é muito importante fazer o consumidor se sentir especial para as empresas. Ele cita alguns exemplos que as empresas podem e costumam colocar em prática, como criar lounges para os clientes, oferecer ofertas especiais, presentes e clubes de descontos.
“Isso cria conexões muito fortes para a marca. Todo mundo gosta de se sentir incluído, isso é uma demanda dos clientes de maneira geral, mas, da mesma forma que as pessoas gostam de fazer parte, elas também gostam de sentir especiais. Os consumidores são de certa forma ‘egoístas’. Gostam que determinado produto seja viabilizado especialmente para ele”, explica.
Conexão é a palavra-chave
Ao final do bate-papo, Michael Bartera foi perguntado por Jacques Meir sobre como sair da desconfiança, passar pela neutralidade e, por fim chegar na parte da escala de confiança do consumidor. Segundo Barbera, o mais importante é criar uma conexão. “A melhor recomendação é: não venda; procure informar o consumidor, criar uma conexão e dê a ele um conteúdo relevante de forma que ele passe a entender que sua empresa é confiável”, diz Barbeira, complementando que, principalmente em um momento repleto de insegurança como o atual, é importante sempre estabelecer um diálogo construtivo.
“Siga seu coração, seu cérebro e seu instinto para se conectar com seus consumidores. Ouçam as pessoas e dialoguem, não se deixem levar simplesmente pela necessidade de vender. É importante criar essa conexão real para que seja possível passar por esse momento que estamos vivendo.”
