A maneira como o consumidor se relaciona com produtos e serviços mudou drasticamente. Hoje, clientes são mais criteriosos quanto ao que merece ou não investimento. Por isso, em muitos casos, preferem emprestar do que comprar, optam por sanar dúvidas a respeito de produtos em fóruns e redes sociais – em detrimento dos canais tradicionais – e, é claro, usam serviços de economia compartilhada, como o Uber. Nesse cenário, crescem os investimentos em negócios digitais, inovadores e disruptivos.
É nesse conceito que surge a proposta inovadora da Concentrix, empresa que aceitou o desafio de compor um novo modelo de negócio dentro do setor de BPO. Com uma proposta diferenciada – tanto em relação às pessoas quanto às tecnologias – a companhia busca alcançar novos patamares utilizando como premissa um mantra que o próprio country manager da companhia, Daniel Moretto, ressalta: “somos inconformados! Nós queremos sempre procurar pelo novo, inovar e fazer diferente”.
Quando o assunto é tecnologia, Daniel faz questão de citar a metodologia EDGE. O nome, em tradução livre, significa “limite”. E a ideia é justamente ir além do que a empresa-cliente está acostumada a encarar: por meio desse método, a Concentrix faz uma imersão na contratante, percebendo onde podem ser aplicados aprimoramentos e encontrando valor onde os concorrentes e o próprio cliente não imaginavam que poderiam fortalecer seu negócio.
Por outro lado, quando o assunto é o cuidado com as pessoas, ele explica que o EDGE garante que todos os processos simples sejam identificados e automatizados, enquanto o que há de mais complexo fica a cargo dos seres humanos. “Chega a ser ofensivo pedir a um ser humano que faça um trabalho repetitivo, sem que ele possa pensar, ter ideias e ser ouvido”, defende o country manager, que começou sua carreira como operador de call center e entende bem a necessidade de mudança dentro desse mercado.
“Temos uma filosofia que defende o uso da automação para o que é básico e pessoas qualificadas para o que é complexo”, explica. Esse propósito é realmente transmitido entre as equipes, fazendo parte da cultura da empresa desde o momento da contratação. No momento do recrutamento, inclusive, ele explica que o coração do candidato precisa bater com o da empresa: “todos, do operador ao CEO, precisam ser fanáticos pelo cliente. Essa é a nossa bandeira e a nossa missão!”.
