A comunicação interna diz respeito ao processo de troca de informações, ideias, metas e diretrizes dentro de uma empresa. Bem desenhada, tem um papel crucial na eficácia organizacional, na coesão da equipe e na construção de uma cultura corporativa saudável.
Erroneamente, ela pode acabar sendo construída com um olhar focado exclusivamente “para dentro”, esquecendo-se de que esta comunicação também tem uma atuação importante na capacidade da organização em atender às expectativas dos clientes.
Alinhar a comunicação interna e externa, além de manter o negócio centrado no cliente, são ações primordiais para a empresa que busca promover a colaboração voltada a responder as necessidades dos consumidores de maneira ágil e adequada.
Existe receita para isso? A sócia da Fale Consultoras e especialista em comunicação interna, Fabiana Becker, compartilha estratégias e destrincha o assunto para a Consumidor Moderno.
Comunicação interna alinhada às expectativas dos clientes
Engana-se quem pensa que as consequências de falhas na comunicação interna se restringem ao ambiente da porta para dentro da organização. A falta de alinhamento entre ela e o que os clientes esperam da empresa pode acarretar em problemas graves.
“Alinhar a comunicação interna e externa é fundamental para construir uma imagem consistente e autêntica. Quando há discrepância, tanto funcionários quanto clientes podem perder a confiança, o que pode levar a uma queda nas vendas e na moral da equipe. Além disso, mensagens conflitantes geram uma má interpretação por parte do público, prejudicando a reputação da empresa e levando a uma imagem negativa que é difícil de reverter”, explica a especialista Fabiana Becker.
Ela diz que algumas ações podem contribuir para garantir o alinhamento, começando pela definição de uma mensagem central e no envolvimento dos funcionários, para que de fato a compreendam. Isso pode ser feito por meio de reuniões regulares, workshops e sessões de treinamento, por exemplo.
“Estabelecer canais dialógicos e treinamentos em habilidade de comunicação para os funcionários é importante. Isso ajuda a garantir que eles comuniquem a mensagem da empresa de maneira clara e eficaz quando interagem com clientes, parceiros e outros interlocutores externos”, exemplifica.
Boas práticas da comunicação interna centrada no consumidor
Uma mensagem central clara é importante não só para que a equipe trabalhe em conjunto para atender às expectativas do cliente, mas também para evitar falhas de comunicação entre os departamentos. Mal-entendidos e falta de alinhamento, muitas vezes, partem de mensagens distorcidas ou perdidas entre setores.
Além disso, a sócia da Fale Consultoras cita alguns desafios que podem surgir na implementação de uma comunicação interna centrada no consumidor.
“Um ponto é a resistência à mudança, que pode impedir a implementação eficaz das promessas feitas aos clientes. Funcionários podem resistir a novos processos ou políticas que visam melhorar a experiência do cliente”, diz ela.
O caminho para superar este tipo de obstáculo é o investimento em uma cultura organizacional que valorize a experiência do cliente, a promoção da colaboração interdepartamental, a comunicação aberta e a educação contínua dos funcionários.
Não existe uma fórmula única, mas são diretrizes como essas que representam boas práticas. Ainda podem ser inclusas ações voltadas ao estabelecimento de canais transparentes entre as equipes, de maneira que trocas de ideias evitem silos de informação; à promoção de uma responsabilidade compartilhada, onde todos são encarregados da experiência do cliente; e a criação de um ambiente de confiança, ingrediente fundamental para a colaboração e a inovação.
“Líderes devem ser proativos na promoção desses valores e garantir que todos na organização estejam trabalhando em conjunto para cumprir o que foi prometido ao consumidor”, complementa a especialista.
Benefícios à experiência do cliente de uma comunicação interna eficaz
Um alinhamento interno de objetivos faz com que funcionários estejam mais propensos a trabalhar de maneira coordenada para atender as demandas dos clientes. Da mesma maneira, permite que setores compartilhem informações rapidamente, o que é crucial para uma rápida resolução de problemas dos consumidores.
Já a cultura organizacional é a base para determinar como o público interno interage com o público externo, assim como uma equipe bem treinada está melhor preparada para entregar um serviço que atenda às expectativas do cliente.
Ou seja, é urgente ficar claro o quanto a comunicação interna desempenha um papel central na melhoria da experiência do cliente. No fim das contas, é o consumidor final o maior beneficiário desta eficiência.
“Quando os funcionários estão bem informados, engajados e alinhados com os valores e objetivos da empresa, a experiência do cliente tende a ser significativamente melhor, com a empresa oferecendo respostas rápidas e precisas, além de propor resolução quando houver necessidade”, lembra a especialista.
Estratégias bem-sucedidas de comunicação interna são integradas
“Integrar equipes e cultivar uma colaboração eficaz, tendo em mente as expectativas dos clientes, envolve uma abordagem multifacetada. Por isso, além da comunicação interna, existem vários fatores essenciais para uma estratégia bem-sucedida de atendimento ao consumidor”, afirma Fabiana Becker.
Segundo ela, nesta abordagem integrada, é fundamental partir do básico e entender quem são os clientes, assim como quais são suas necessidades, desejos e problemas. “Neste sentido, pesquisa de mercado, feedback e análise de dados podem fornecer insights valiosos”, recomenda.
A utilização de tecnologia, como sistemas de CRM e chatbots, é outro elemento que não pode ficar de fora e pode melhorar a eficiência do atendimento, proporcionando respostas rápidas e personalizadas.
Outro ponto, reforçado pela especialista, é o mapeamento da interação dos clientes com a empresa, a fim de criar uma jornada de experiência que contribua para reforçar o relacionamento.
