Afinal, as pessoas gostam de falar com empresas no WhatsApp?

O WhatsApp é extremamente popular no Brasil - e presente no dia a dia do comércio; mas como os clientes veem essa comunicação?

Yolanda Reis
3 min leitura
junho 5, 2023

Como as pessoas usam o WhatsApp no Brasil? O app de conversas, praticamente hegemônico no país, é utilizado por empresas para comércio e varejo. Mas como os consumidores recebem essa aproximação? Um estudo da Opinion Box buscou entender quais formatos, abordagens e meios são os favoritos dos perfis de WhatsApp na hora de consumir. Mais importante, destacou quais são menos recebidos e evitados pelos consumidores.

Comunicação com marcas

A Opinion Box mostrou que 79% das pessoas que usam WhatsApp também o fazem para se comunicar com marcas. A busca principal no canal é para tirar dúvidas ou pedir informações, ou ainda receber suporte:

Para tirar dúvidas / pedir informações: 77%
Para receber suporte técnico: 69%
Para comprar produtos e serviços: 59%
Para receber promoções: 51%
Para cancelar serviços: 44%
Para receber novidades e conteúdos da empresa: 41%

Pelo menos 78% das pessoas revelaram terem recebido mensagens de empresas para as quais não recordavam ter enviado o número do WhatsApp. No ano anterior, este número era 56%. Mesmo assim, metade das pessoas lê as mensagens não solicitadas e respondem caso haja interesse no conteúdo. A outra metade, porém, não lê, e 17% chega a bloquear o número de contato.

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No geral, as pessoas têm respostas positivas em relação à comunicação com empresas pelo WhatsApp. 69% das pessoas acredita que o aplicativo é “um ótimo canal para se comunicar com empresas”, e 44% dos usuários não liga de receber mensagens após cadastro. Porém é importante notar: a maioria dos clientes não gosta de chatbots e respostas automatizadas, o que combina com a tendência de personalização no atendimento ao cliente.

Serviços e compras pelo WhatsApp

Mais da metade das pessoas usou o WhatsApp mais de uma vez para contratar um serviço, e 78% dos respondentes o fizeram pelo menos uma vez. Esta não é uma prática nova, pois a maioria das pessoas fecham serviços pelo app há pelo menos um ano. Porém, é importante notar que a prática teve um salto de 36% em 2022.

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Os números em relação a compras são parecidos. 65% das pessoas compraram algum produto no WhatsApp ao menos última vez nos últimos 12 meses, e houve um crescimento de 33% da prática no período.

Os grupos voltados para consumo são bastante populares e presentes no app das pessoas. Três de cada dez pessoas participam de grupos de venda ou de promoções e ofertas de produtos.