Como as pessoas usam o WhatsApp no Brasil? O app de conversas, praticamente hegemônico no país, é utilizado por empresas para comércio e varejo. Mas como os consumidores recebem essa aproximação? Um estudo da Opinion Box buscou entender quais formatos, abordagens e meios são os favoritos dos perfis de WhatsApp na hora de consumir. Mais importante, destacou quais são menos recebidos e evitados pelos consumidores.
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Comunicação com marcas
A Opinion Box mostrou que 79% das pessoas que usam WhatsApp também o fazem para se comunicar com marcas. A busca principal no canal é para tirar dúvidas ou pedir informações, ou ainda receber suporte:
- Para tirar dúvidas / pedir informações: 77%
- Para receber suporte técnico: 69%
- Para comprar produtos e serviços: 59%
- Para receber promoções: 51%
- Para cancelar serviços: 44%
- Para receber novidades e conteúdos da empresa: 41%
Pelo menos 78% das pessoas revelaram terem recebido mensagens de empresas para as quais não recordavam ter enviado o número do WhatsApp. No ano anterior, este número era 56%. Mesmo assim, metade das pessoas lê as mensagens não solicitadas e respondem caso haja interesse no conteúdo. A outra metade, porém, não lê, e 17% chega a bloquear o número de contato.
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No geral, as pessoas têm respostas positivas em relação à comunicação com empresas pelo WhatsApp. 69% das pessoas acredita que o aplicativo é “um ótimo canal para se comunicar com empresas”, e 44% dos usuários não liga de receber mensagens após cadastro. Porém é importante notar: a maioria dos clientes não gosta de chatbots e respostas automatizadas, o que combina com a tendência de personalização no atendimento ao cliente.
Serviços e compras pelo WhatsApp
Mais da metade das pessoas usou o WhatsApp mais de uma vez para contratar um serviço, e 78% dos respondentes o fizeram pelo menos uma vez. Esta não é uma prática nova, pois a maioria das pessoas fecham serviços pelo app há pelo menos um ano. Porém, é importante notar que a prática teve um salto de 36% em 2022.
Os números em relação a compras são parecidos. 65% das pessoas compraram algum produto no WhatsApp ao menos última vez nos últimos 12 meses, e houve um crescimento de 33% da prática no período.
Os grupos voltados para consumo são bastante populares e presentes no app das pessoas. Três de cada dez pessoas participam de grupos de venda ou de promoções e ofertas de produtos.
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