*Por Adrian McDermott, presidente de produtos da Zendesk
A Covid-19 mudou a forma como vivemos e, inclusive, como compramos. É por isso que um dos setores mais afetados por todas as mudanças que temos visto é o comércio varejista. Enquanto que as vendas nas lojas físicas caem, as vendas online não param de crescer. Segundo o estudo Benchmark Snapshot, que analisa o impacto da pandemia em CX e no suporte ao cliente de mais de 23 mil empresas do mundo todo, os pedidos de atendimento ao cliente na indústria de e-commerce cresceram 40% no período de 23 de fevereiro a 26 de julho.
A Covid-19 acelerou muitos processos dentro das companhias e transformou a forma de muitas delas fazerem negócios. É muito provável que, passada a crise, seja necessário oferecer uma experiência híbrida entre a compra online e a física. Abaixo, menciono as cinco tendências que estão transformando o setor do varejo.
As marcas estão conversando mais com seus clientes
Parece que os clientes se envolveram mais com as marcas durante a quarentena. Durante anos, comprar algo significou ir a um lugar físico, observar o produto na loja e tirar conclusões sobre a marca. Para a experiência de compra online, é necessário encontrar os equivalentes digitais para provocar essas mesmas reações.
A pesquisa State of Messaging 2020 revela que 35% das pessoas entrevistadas preferem abordar uma marca via chatbot para serem atendidas de forma mais rápida. Além disso, houve um crescimento de 3.000% no tráfego de mensagens no WhatsApp entre as marcas e os consumidores pelo Zendesk Sunshine Conversations no último ano. Esses dados mostram que os bots podem atender imediatamente aos clientes e que os agentes de suporte podem usá-los como mais um canal de comunicação.
A mensageria se converteu como o principal canal e foi impulsionada, principalmente, pelo tédio e o desejo do consumidor por um atendimento eficaz, além de ter um pouco mais de controle sobre o que compra e usa. Isso, claro, é um desafio para quem configurou sua marca para evitar este tipo de interação com o cliente. Uma pesquisa do Gartner sugere que, até 2022, 70% de todas as interações com os consumidores envolverão tecnologias emergentes, como chatbots, machine learning e mensageria móvel.
A lealdade do cliente é ainda mais importante
O estudo CX Trends 2020 destaca que as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas e que a lealdade é fugaz. Segundo a pesquisa, metade dos clientes mudam de marca após uma única experiência ruim e 80% deles mudam depois de repetidas experiências ruins. Ainda de acordo com o estudo, 52% dos consumidores se esforçam para comprar com as suas marcas favoritas. Durante a quarentena, as pessoas tiveram mais tempo para conhecer em profundidade os valores de uma empresa e passaram a ter um olhar social mais amplo sobre ela, e isso interfere na lealdade.
Os preços devem permanecer estáveis
As varejistas devem tomar cuidado para alterar seus preços, sejam para cima ou para baixo. Isso por que os consumidores tendem a recordar do último valor que pagaram e podem considerar injusto os aumentos por conta do difícil cenário econômico. 75% dos clientes são fiéis a uma marca quando as suas necessidades são lembradas. Por isso, as empresas devem se esforçar para ter um conhecimento preciso e em tempo real do cliente, a fim de gerar uma experiência memorável e única a eles. A hiper personalização é uma das grandes tendências em CX.
As marcas precisam agregar valor
No lugar de apenas baixar os preços, as marcas precisam buscar diferentes formas de agregar valor aos seus produtos e serviços. Saber e compreender realmente o que o cliente quer, sempre resultará em valor agregado. Hoje, 73% dos clientes afirmam que o tempo economizado é o maior medidor de um bom serviço.
A necessidade é um novo tipo de agilidade
Pode ser que as coisas nunca mais sejam como antes. As pessoas voltarão às escolas e aos escritórios e não haverá um livro com orientações sobre como tudo deverá ser. E mesmo que hoje esteja de uma forma, pode ser que amanhã mude tudo de novo. Surgiu uma necessidade por agilidade organizacional que não existia antes, e as marcas não podem ignorar isso. Não poderão ser tão táticas e nem cautelosas como antes.
