As empresas precisam focar na experiência do usuário para melhorar as vendas. Esse foi o tema do debate “Experimentar para vender, experienciar para comprar: O varejo além da venda”.
Alessandro Ng, cofundador do Service Design Sprints, falou da importância do varejo proporcionar uma experiência completa para os seus clientes.
“A gente tá falando do varejo na época da experiência. E a experiência do consumidor com um produto ou um serviço começa muito antes da venda e se estende muito depois do pagamento”, disse NG.
Experiência completa
Renata Pagliarussi, diretora-geral da Lush no Brasil, falou como a experiência é importante para os clientes da companhia que representa. Segundo Renata, o SPA da Lush é considerado o exemplo de excelência na experiência do usuário, por proporcionar sensações únicas para todos os cinco sentidos.
“Nas nossas lojas nós temos a premissa de que não devemos vender a todo custo, mas sim oferecer o que temos de melhor para o nosso cliente”, disse. “O desafio disso é como ter lucro sem ter que se massificar, como treinar os nossos funcionários que estão acostumados em vender a todo custo, tudo isso sem contar com propagandas, que é uma coisa que a marca também não acredita”, completou.
Varejistas ‘tradicionais’
As empresas tradicionais também podem oferecer experiências diferenciadas. Ana Maria Lopes, diretora-executiva da Casa Santa Luzia, empresa com 90 anos de mercado, falou das estratégias usadas na companhia que é considerada offline.
“Nós temos que oferecer experiência ao consumidor e estar atento a tudo que está acontecendo e que pode ser tendência”, disse. “Além disso, temos que conscientizar os nossos funcionários que mais do que vender, ele te quem ter confiança do consumidor”, completou.
Para Daniela Maia, diretora-comercial da Etna, a principal estratégia deve ser conectar a mesma experiência independente do canal de compra.
“Não existe diferença entre online e offline. A jornada do consumidor começa nas redes sociais que muitas vezes são consideradas mais importantes para o cliente do que o que um funcionário bem informado”, disse.
Por onde começar
Yassuki Takano, diretor de consultoria da Logicalis, falou sobre as principais tendências sobre o uso de tecnologia na experiência de consumo. Ele explicou que há três principais investimentos que precisam ser feitos pelos varejistas que querem entrar de vez no mundo digital.
“Para começar é preciso ter uma boa conectividade, transformando a loja em um espaço totalmente conectado entre si. Investir em WiFi dentro do ponto de venda é o segundo passo. Por fim, o uso de informações coletadas, o big Data, para desenvolver a abordagem de negócio, tornando-as mais sofisticadas e personalizadas”, concluiu.
Confira a cobertura completa do BR Week 2017.
