Um grande e participativo debate. Assim foi o 114º Fórum Consumidor Moderno. Com o tema ?O dilema da integração: com quantas tecnologias é possível se entender um cliente??, o evento reuniu empresas de diversos setores ? de financeiro a varejo.
Existe um cenário comum para todas as empresas que participaram do evento, entretanto. A internet trouxe os mais diversos desafios, hoje, os clientes estão presentes nas mais variadas plataformas. Dentro dessa situação, estamos todos imersos em tecnologia ? tanto consumidores quanto clientes. Mas, afinal, como é possível compreender quem é o cliente a partir do momento em que ele se apresenta, em cada canal, de forma diferente? E, além disso, é possível atender às expectativas do consumidor?
O que fazer on-line?
Segundo André Marcel Migliorelli, managing partner da A5 Solutions, é necessário buscar um propósito antes de disponibilizar tecnologias. ?Se for para abrir um novo canal, é melhor fazê-lo de forma estruturada. Senão, só funciona a curto prazo?, defende.
Exemplo disso é a atuação da Anhanguera Educacional, que recentemente realizou uma fusão com a Kroton Educacional. A empresa abriu mão do canal de 0800 e agora se comunica com os clientes (que também são alunos) por meio do chat. Além disso, por meio do portal, procuram apresentar todas as dúvidas que o consumidor pode vir a ter.
Marcas femininas
Outra empresa que não pode deixar de ser citada é a Unilever, que possui um enorme número de marcas líderes de mercado. Por meio do reconhecimento de voz, a companhia não apenas ouve o que o cliente tem a dizer. Mais do que isso, se concentra na forma como ele diz. Não por acaso, a empresa trabalha sem scripts, reconhecendo e respeitando o momento pelo qual o cliente está passando quando faz uma reclamação, ou até mesmo um elogio.
São muitas relações
A Natura, por sua vez, é um caso bastante específico, pois se relaciona com consumidores finais por meio de consultoras (e alguns poucos consultores). Esse modelo existe até mesmo através do e-commerce. ?Temos muito conhecimento de quem são nossas consultoras, mas nosso desafio é convencer as clientes delas?, afirma Ana Paula Gutierres, gerente de operações da empresa.
Mais livros!
Para a Saraiva, o diferencial está na aposta em novos escritores ? mas não apenas neles, é claro. ?Fizemos o lançamento de uma obra de uma blogueira e precisamos controlar os comentários feitos pela internet porque havia um número enorme de fãs comentando?, conta Herbert Marcondes, coordenador de atendimento da Saraiva. ?Nosso desafio é unir e- commerce e loja física?.
O que fazer agora?
Como afirma Flávio Ditt, managing partner da A5 Solutions, a tecnologia ajuda a empresa a ser eficiente, mas os resultados dependem de processos e pessoas. E, como lembra Leandro Del Debbio, Sales Director & Partner da empresa, encontros como esse fazem com que a relação se torne ainda mais rica.
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