Uma pesquisa realizada pela empresa norte-americana especializada em comportamento do consumidor US News And World Report revelou que aproximadamente 70% dos clientes não voltam a comprar em determinado estabelecimento quando consideram o atendimento ou o serviço prestado de má qualidade.
1. Nem toda reclamação é pessoal
Quando os funcionários conseguem compreender que a raiva do consumidor é direcionada à empresa e não a eles, conseguem lidar melhor com as emoções desse consumidor. Se o colaborador não levar a reclamação do consumidor para o lado pessoal, isso o ajudará a permanecer calmo, o que pode ajudar também a acalmar o cliente mais rapidamente.
2. Foco no consumidor, não na reclamação
Focar as atenções no cliente e não na sua queixa ajuda o funcionário a criar empatia com ele. E, ao ver-se na pele do outro, conseguirá ouvir melhor suas necessidades ? o que, na maioria das vezes, é tudo o que o consumidor quer.
3. A importância da boa atitude
Até mesmo o mais irado dos consumidores ficará mais calmo ao tratar com alguém que está obviamente fazendo seu melhor para ajudá-lo. Ao ser verdadeiramente ouvido, o consumidor se sentirá, ao menos, importante ? e isso pode fazer toda a diferença.
4. Empodere seus funcionários
Empodere os colaboradores para que consigam resolver as questões dos clientes com autonomia. Obviamente, haverá um ponto em que será necessário apelar para alguém mais experiente, mas funcionários confiantes e com autonomia podem resolver os problemas cotidianos. Isso ajuda a criar uma experiência mais positiva para o cliente.
5. Sempre cheque
Certifique-se de perguntar o que faria o seu consumidor e verifique antes de agir. Seu cliente raramente pedirá mais do que você pode oferecer, então, pergunte antes. Uma vez que sua sugestão tenha sido feita, cheque se você pode ajudá-lo na questão. Não há nada pior do que resolver um problema mas, ainda assim, deixar o consumidor infeliz.
6. Resolva rapidamente
Uma vez traçado o plano de resolução, execute-o com agilidade. Quando um consumidor insatisfeito recebe resolução imediatamente, tem uma tendência maior a retornar. Aliás, essa agilidade pode construir mais lealdade do que simplesmente atender às suas expectativas.
* Com informações do MyCustomer.com
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