Pesquisar
Close this search box.
/
/
Como Analytics e Inteligência Artificial potencializam a experiência do cliente

Como Analytics e Inteligência Artificial potencializam a experiência do cliente

Analytics e Inteligência Artificial foram os temas do Fórum Digital Consumidor Moderno, que revelou cases de sucesso das tecnologias na melhoria da experiência do cliente

Em um mundo cada vez mais volátil, a análise de dados e o uso da inteligência artificial tornam-se abre-alas nos processos de tomada de decisão das empresas. Mais do que apenas potencializar ações assertivas, o uso bem direcionado da tecnologia é capaz de melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo que reduz custos.

Com as incertezas trazidas pela pandemia, se ater a dados e à ciência para proporcionar satisfação aos clientes se tornou imperativo: foi necessário se atirar de forma intensa no mundo digital. Devido à conjuntura, se sobressaíram corporações que souberam recursos como Analytics e Inteligência artificial.

No Fórum Digital Consumidor Moderno A pandemia tem muito a dizer sobre o seu cliente? O analytics e a Inteligência Artificial têm muito a responder sobre eles, realizado nesta terça-feira (22), o diretor-executivo do Grupo Padrão, Jacques Meir, conversou com Reinaldo Gil, Global Account Manager da Verint;  Rafael Cavalcanti, Superintendente executivo do Bradesco e Rodrigo Silva, Gerente de Atendimento da Ticket. Confira os principais insights:

 Analytics: carro-chefe da digitalização

Com as restrições dos atendimentos presenciais, naturalmente as interações pelos canais digitais aumentaram, principalmente no início da crise sanitária. Segundo Reinaldo Gil, desde então a Verint reafirmou a sua expertise no uso da tecnologia para a geração de cases de sucesso, como os casos dos assistentes virtuais Eva e Bia, da Ticket e do Bradesco, respectivamente. “Tivemos um salto de liderança por conseguir colocar a tecnologia a serviço dos clientes”, afirma.

“O uso das ferramentas de analytics foram fundamentais para entender os motivos de contato dos clientes, o porquê de estarem acionando mais a empresa. Assim, eram nos fornecidos insights e informações que nos possibilitava manter esse processo de curadoria permanente, trazendo novos conteúdos tanto para a Bia, quanto para a Eva”, comenta o executivo.

De acordo com Reinaldo Gil, uma das métricas fundamentais que todas as corporações deveriam dar a devida importância é o esforço do cliente para se relacionar com as empresas.

“Entregar para o cliente serviços e soluções que de forma simples, que estejam na palma da mão, deveria ser prioridade de todos. Fizemos um CX Index e, para o setor bancário, notamos que, antes da pandemia, a satisfação dos clientes estava mais associada ao valor das taxas. Durante a pandemia, vimos que isso se inverteu, esta métrica foi para terceiro lugar e as duas primeiras eram: disponibilidade de canais de atendimento e a qualidade do serviço. Em suma, o esforço do cliente tem que ser reduzido”.

Inteligência artificial: Evolução de 5 anos em 1

Foi-se o tempo em que era necessário conformar-se com um potencial cliente dispensando o serviço devido ao alto tempo de espera. A dinâmica na qual o consumidor invariavelmente tem de ligar para a central de atendimento se torna cada vez mais obsoleta. E os assistentes virtuais, comumente chamados de bots, logram seu espaço nesse processo de priorização da agilidade e da experiência do cliente. Tanto a Ticket, quanto o Bradesco, são cases de sucesso na utilização da metodologia.

Com a implementação da Bia, o Bradesco conseguiu reduzir as chamadas nas centrais de atendimento em 10,3%, além de aumentar em 10,6% a satisfação dos clientes. Segundo Rafael Cavalcanti, não basta pensar em “tecnologia por tecnologia”. A implementação dos recursos devem seguir uma lógica de geração de valor e conteúdo.

“A Bia é nosso assistente virtual. Ela surgiu justamente conectado com os desafios que vivemos. À época, tínhamos acabado de encerrar as atividades do HSBC e precisávamos dar respostas aos clientes. Então colocamos a Inteligência Artificial a serviço da nossa eficiência. Logo de início, tivemos milhões de interações de clientes, desde perguntas informacionais até solicitações de consulta de saldo e transações. A Covid-19 nos permitiu aprender durante o período, fez-nos adaptas às mudanças impostas pela pandemia”, explica.

Rodrigo Silva, da Ticket, conta que a assistente virtual Eva existe há 5 anos e, como resultado, a Ticket conseguiu reduzir em 67% os pedidos de remissão de cartões e realizou, 2,8 milhões de atendimentos através do atendimento automatizado.

“Nós tínhamos uma necessidade de conseguir que os clientes resolvessem o problema sem a necessidade de ligar na central de atendimento. Fazendo análises, percebemos que, além de resolver o problema do cliente com rapidez, teríamos maior assertividade e proporcionaríamos uma experiência satisfatória e com redução de custos“, afirma Rodrigo.

O gerente de atendimento da ticket conta que a Eva foi implementada também no WhatsApp em fevereiro de 2020. “Em dois dias tínhamos 400 pessoas utilizando, sem que tivéssemos divulgado de maneira expressiva. Isso nos mostra que temos que entender onde nosso cliente quer ser atendido e como ele quer ser atendido. A Eva vem sendo implementada há 5 anos, então é uma tecnologia viva, em desenvolvimento constante”, continua.

Futuro dos assistentes virtuais

Segundo Reinaldo Gil, o uso do assistente virtual estará cada vez mais consolidado ao longo do tempo, pois tem se mostrado ferramenta essencial se utilizada com expertise. Ele explica, porém, que se trata apenas de um Front-end, integrado a diversos outros sistemas, que contarão também com sua devida importância.

Rafael Cavalcanti, enxerga um amadurecimento desta visão data driven em um futuro próximo. “Daqui um tempo, esse tema vai estar percluso. Ninguém pergunta hoje em dia qual o futuro da internet, que já é algo consolidado. O assistente virtual vai ser algo tão natural quanto a internet, será parte de um valor intrínseco.

Rodrigo acredita que os assistentes virtuais substituirão os aplicativos. Para ele, o conceito será tão difundido que os assistentes se integrarão: “Veremos uma assistente virtual resolvendo tarefas de forma integrada a outras assistentes” finaliza.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]