Em um mundo cada vez mais volátil, a análise de dados e o uso da inteligência artificial tornam-se abre-alas nos processos de tomada de decisão das empresas. Mais do que apenas potencializar ações assertivas, o uso bem direcionado da tecnologia é capaz de melhorar a experiência do cliente ao mesmo tempo que reduz custos.
Com as incertezas trazidas pela pandemia, se ater a dados e à ciência para proporcionar satisfação aos clientes se tornou imperativo: foi necessário se atirar de forma intensa no mundo digital. Devido à conjuntura, se sobressaíram corporações que souberam recursos como Analytics e Inteligência artificial.
No Fórum Digital Consumidor Moderno A pandemia tem muito a dizer sobre o seu cliente? O analytics e a Inteligência Artificial têm muito a responder sobre eles, realizado nesta terça-feira (22), o diretor-executivo do Grupo Padrão, Jacques Meir, conversou com Reinaldo Gil, Global Account Manager da Verint; Rafael Cavalcanti, Superintendente executivo do Bradesco e Rodrigo Silva, Gerente de Atendimento da Ticket. Confira os principais insights:
Analytics: carro-chefe da digitalização
Com as restrições dos atendimentos presenciais, naturalmente as interações pelos canais digitais aumentaram, principalmente no início da crise sanitária. Segundo Reinaldo Gil, desde então a Verint reafirmou a sua expertise no uso da tecnologia para a geração de cases de sucesso, como os casos dos assistentes virtuais Eva e Bia, da Ticket e do Bradesco, respectivamente. “Tivemos um salto de liderança por conseguir colocar a tecnologia a serviço dos clientes”, afirma.
“O uso das ferramentas de analytics foram fundamentais para entender os motivos de contato dos clientes, o porquê de estarem acionando mais a empresa. Assim, eram nos fornecidos insights e informações que nos possibilitava manter esse processo de curadoria permanente, trazendo novos conteúdos tanto para a Bia, quanto para a Eva”, comenta o executivo.
De acordo com Reinaldo Gil, uma das métricas fundamentais que todas as corporações deveriam dar a devida importância é o esforço do cliente para se relacionar com as empresas.
“Entregar para o cliente serviços e soluções que de forma simples, que estejam na palma da mão, deveria ser prioridade de todos. Fizemos um CX Index e, para o setor bancário, notamos que, antes da pandemia, a satisfação dos clientes estava mais associada ao valor das taxas. Durante a pandemia, vimos que isso se inverteu, esta métrica foi para terceiro lugar e as duas primeiras eram: disponibilidade de canais de atendimento e a qualidade do serviço. Em suma, o esforço do cliente tem que ser reduzido”.
Inteligência artificial: Evolução de 5 anos em 1
Foi-se o tempo em que era necessário conformar-se com um potencial cliente dispensando o serviço devido ao alto tempo de espera. A dinâmica na qual o consumidor invariavelmente tem de ligar para a central de atendimento se torna cada vez mais obsoleta. E os assistentes virtuais, comumente chamados de bots, logram seu espaço nesse processo de priorização da agilidade e da experiência do cliente. Tanto a Ticket, quanto o Bradesco, são cases de sucesso na utilização da metodologia.
Com a implementação da Bia, o Bradesco conseguiu reduzir as chamadas nas centrais de atendimento em 10,3%, além de aumentar em 10,6% a satisfação dos clientes. Segundo Rafael Cavalcanti, não basta pensar em “tecnologia por tecnologia”. A implementação dos recursos devem seguir uma lógica de geração de valor e conteúdo.
“A Bia é nosso assistente virtual. Ela surgiu justamente conectado com os desafios que vivemos. À época, tínhamos acabado de encerrar as atividades do HSBC e precisávamos dar respostas aos clientes. Então colocamos a Inteligência Artificial a serviço da nossa eficiência. Logo de início, tivemos milhões de interações de clientes, desde perguntas informacionais até solicitações de consulta de saldo e transações. A Covid-19 nos permitiu aprender durante o período, fez-nos adaptas às mudanças impostas pela pandemia”, explica.
Rodrigo Silva, da Ticket, conta que a assistente virtual Eva existe há 5 anos e, como resultado, a Ticket conseguiu reduzir em 67% os pedidos de remissão de cartões e realizou, 2,8 milhões de atendimentos através do atendimento automatizado.
“Nós tínhamos uma necessidade de conseguir que os clientes resolvessem o problema sem a necessidade de ligar na central de atendimento. Fazendo análises, percebemos que, além de resolver o problema do cliente com rapidez, teríamos maior assertividade e proporcionaríamos uma experiência satisfatória e com redução de custos“, afirma Rodrigo.
O gerente de atendimento da ticket conta que a Eva foi implementada também no WhatsApp em fevereiro de 2020. “Em dois dias tínhamos 400 pessoas utilizando, sem que tivéssemos divulgado de maneira expressiva. Isso nos mostra que temos que entender onde nosso cliente quer ser atendido e como ele quer ser atendido. A Eva vem sendo implementada há 5 anos, então é uma tecnologia viva, em desenvolvimento constante”, continua.
Futuro dos assistentes virtuais
Segundo Reinaldo Gil, o uso do assistente virtual estará cada vez mais consolidado ao longo do tempo, pois tem se mostrado ferramenta essencial se utilizada com expertise. Ele explica, porém, que se trata apenas de um Front-end, integrado a diversos outros sistemas, que contarão também com sua devida importância.
Já Rafael Cavalcanti, enxerga um amadurecimento desta visão data driven em um futuro próximo. “Daqui um tempo, esse tema vai estar percluso. Ninguém pergunta hoje em dia qual o futuro da internet, que já é algo consolidado. O assistente virtual vai ser algo tão natural quanto a internet, será parte de um valor intrínseco.
Já Rodrigo acredita que os assistentes virtuais substituirão os aplicativos. Para ele, o conceito será tão difundido que os assistentes se integrarão: “Veremos uma assistente virtual resolvendo tarefas de forma integrada a outras assistentes” finaliza.
